自2018年11月22日，浙江省政府與阿里巴巴合作的“浙里辦”的AI智能應(yīng)用功能升級(jí)，在統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)平臺(tái)的省本級(jí)和衢州市范圍內(nèi)率先上線試點(diǎn)運(yùn)行，并逐步推廣，于2019年1月實(shí)現(xiàn)全省覆蓋。

此次浙江省政府和阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群的合作，主要是“浙江政務(wù)服務(wù)”網(wǎng)站和手機(jī)移動(dòng)應(yīng)用“浙里辦”的服務(wù)升級(jí)，幫助實(shí)現(xiàn)市民咨詢、建議、投訴的在線化和智能化。

“在‘浙里辦’咨詢政務(wù)事項(xiàng)中，原先詢問公積金提取需要完成咨詢問題、咨詢部門等6個(gè)步驟的工單提問。智能問答系統(tǒng)，直接將群眾咨詢的問題分流到職能部門，只需1個(gè)步驟就能搞定。”何小麗是衢州市信訪局的一線工作人員，在項(xiàng)目試行期，就在阿里巴巴算法科學(xué)家的幫助下，使用過智能客服機(jī)器人。幾次操作下來，何小麗最大的感受是辦事效率高了。原先群眾等待回復(fù)時(shí)長約為2.55天，現(xiàn)在大部分問題機(jī)器客服能實(shí)現(xiàn)秒級(jí)響應(yīng)答復(fù)。

“我們正邁入智能化的數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，數(shù)據(jù)，技術(shù)，智能，正在全面改造我們商業(yè)，基礎(chǔ)設(shè)施，生活和政府服務(wù)模式。”阿里巴巴集團(tuán)首席客戶官吳敏芝在培訓(xùn)計(jì)劃發(fā)布會(huì)上表示，“客戶服務(wù)在很多人的傳統(tǒng)思維里是被動(dòng)的，末端的。但是今天，通過和浙江省政府的全面深入合作，讓我們看到，無論在阿里巴巴，還是在政府機(jī)關(guān)，服務(wù)已經(jīng)走到前面，成為一個(gè)核心競爭力——我們堅(jiān)信，在新商業(yè)環(huán)境下，誰能做好服務(wù)體驗(yàn)，誰就能贏得未來。”

當(dāng)然，政務(wù)知識(shí)庫需要不斷完善和不時(shí)更新，老百姓的辦事需求也越來越個(gè)性化，如何讓人工智能機(jī)器人“學(xué)習(xí)”新知識(shí)，“理解”復(fù)雜需求，乃至“協(xié)調(diào)”不同部門處理工作，就是未來的“政務(wù)人工智能訓(xùn)練師”需要完成的工作。

此次培訓(xùn)，信訪局工作人員將接受阿里巴巴客戶體驗(yàn)事業(yè)群人工智能科學(xué)家和技術(shù)人員的系統(tǒng)性培訓(xùn)，內(nèi)容既有智能問答和智能分派算法原理、語音交互流程設(shè)計(jì)等AI技術(shù)基礎(chǔ)知識(shí)，還有專為解決政務(wù)處理效率設(shè)計(jì)的智能政務(wù)解決方案、政務(wù)知識(shí)運(yùn)營管理等定制課程。

據(jù)介紹，2018年浙江省政府提出建設(shè)掌上辦公和掌上辦事之省的目標(biāo)，要求加快優(yōu)化統(tǒng)一平臺(tái)移動(dòng)端用戶體驗(yàn)，打造全省統(tǒng)一的掌上咨詢、掌上投訴模塊;以辦事指南咨詢?yōu)橹攸c(diǎn)，構(gòu)建全省統(tǒng)一的政務(wù)知識(shí)庫，引入機(jī)器學(xué)習(xí)、語音識(shí)別等人工智能技術(shù)，提升回復(fù)的準(zhǔn)確性和智能化水平。

根據(jù)這一要求，浙江省信訪局以群眾訴求一口受理、智能問答、自動(dòng)分流、按責(zé)辦理、閉環(huán)管理，實(shí)現(xiàn)人機(jī)協(xié)同、數(shù)據(jù)聚合，打造智能化政務(wù)服務(wù)為目標(biāo)，聚力開發(fā)建設(shè)統(tǒng)一平臺(tái)“1+N”政務(wù)知識(shí)庫、優(yōu)化網(wǎng)上咨詢投訴舉報(bào)流程、智能客服(包括網(wǎng)上智能、熱線智能、回訪智能)、智能分派、智能數(shù)據(jù)助手等5大核心模塊。目前，5大模塊已完成開發(fā)，并上線試點(diǎn)運(yùn)行，現(xiàn)在正在向全省推廣，力爭今年6月底前完成推廣，實(shí)現(xiàn)市縣全覆蓋。

“我們打造政務(wù)人工智能訓(xùn)練師就是解決統(tǒng)一平臺(tái)‘算法’的問題，通過不斷給機(jī)器‘澆灌’，協(xié)助人工智能利用語音識(shí)別、自然語言理解等技術(shù)實(shí)現(xiàn)人機(jī)高效溝通，實(shí)現(xiàn)‘人工’智能邁向‘類人’智能。”浙江省信訪局副局長王宏介紹，目前已匯總了來自政務(wù)服務(wù)網(wǎng)權(quán)力清單、辦事指南及前期讓各個(gè)市12345提供的知識(shí)內(nèi)容200多萬條，后續(xù)還需通過各級(jí)各部門，從各個(gè)渠道收集相關(guān)信息，并進(jìn)行更新維護(hù)，充實(shí)知識(shí)內(nèi)容。

王宏希望，信訪工作人員可以加強(qiáng)溝通，增加互動(dòng)和實(shí)踐，真正把機(jī)器人“教會(huì)”，把系統(tǒng)用好，讓群眾滿意。