盡管RPA是一個(gè)后臺(tái)流程，但它也為消費(fèi)者帶來(lái)了好處，使金融家能夠騰出時(shí)間專注于客戶參與，同時(shí)創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)以滿足客戶需求。
RPA還可以讓客戶直接受益，它金融機(jī)構(gòu)能夠?qū)崟r(shí)提供服務(wù)，這些服務(wù)比其他方式更有針對(duì)性和價(jià)值。
PegasSystems全球銀行業(yè)主管史蒂夫·摩根(Steve Morgan)表示：“改善抵押貸款處理就是一個(gè)例子。RPA不僅會(huì)自動(dòng)向承銷商推薦信用，還會(huì)在完成客戶可負(fù)擔(dān)性檢查時(shí)查看哪些方面。”
Payen and ILIXIUM的首席運(yùn)營(yíng)官Sarah-Jayne van Greune表示，當(dāng)然，RPA的使用可以跨越業(yè)務(wù)的許多方面，包括改善欺詐和反洗錢(AML)控制，因?yàn)樗哂?ldquo;實(shí)時(shí)檢測(cè)威脅并在發(fā)現(xiàn)可疑活動(dòng)時(shí)發(fā)出警報(bào)的能力”。
她補(bǔ)充說(shuō)：“它可以在任何給定時(shí)間處理大量信息，這意味著它還可以提高對(duì)監(jiān)管和合規(guī)要求的遵守程度。”
顯然，提高效率通常會(huì)降低成本，在實(shí)施RPA時(shí)也不例外。
“事實(shí)證明，RPA可以消除手動(dòng)錯(cuò)誤并優(yōu)化業(yè)務(wù)流程”，Morgan補(bǔ)充道。
這在貨幣價(jià)值和時(shí)間方面帶來(lái)了顯著的成本節(jié)約，除此之外，RPA還為企業(yè)提供了更高的可擴(kuò)展性和靈活性，以便在不產(chǎn)生大量成本的情況下擴(kuò)展其流程。
AI對(duì)RPA的影響
事實(shí)上，RPA作為一種技術(shù)本身并不是目前金融機(jī)構(gòu)(FI)正在部署的削減成本、節(jié)省時(shí)間、以客戶為中心的效率的唯一推動(dòng)因素。
正如摩根所說(shuō)：“它通常不僅僅需要機(jī)器人技術(shù)，還需要將決策智能應(yīng)用到一個(gè)過(guò)程中。”
如今，AI的引入通過(guò)幫助該技術(shù)手動(dòng)做出智能決策來(lái)增強(qiáng)RPA流程。
“AI提供了額外的流程簡(jiǎn)化和優(yōu)化，同時(shí)進(jìn)一步提高了速度和數(shù)據(jù)量(可伸縮性)”，van Greune說(shuō)。
隨著AI的發(fā)展，這種優(yōu)化將對(duì)FIS的未來(lái)至關(guān)重要，但正如Van Greune警告的那樣，公司在實(shí)施這兩項(xiàng)創(chuàng)新時(shí)必須小心。
她說(shuō)：“必須非常仔細(xì)地定義融合RPA和AI的學(xué)習(xí)機(jī)制，以確保服務(wù)質(zhì)量不會(huì)降低。”
“例如，這樣做不應(yīng)降低客戶支持，因?yàn)榕cAI互動(dòng)的能力過(guò)于具體，不能涵蓋所有潛在的用例，特別是利用率較低的工作流。如果發(fā)生這種情況，可能會(huì)導(dǎo)致客戶滿意度下降。”
與此同時(shí)，對(duì)于摩根來(lái)說(shuō)，AI和RPA未來(lái)的和諧需要建立在新的、適應(yīng)性強(qiáng)的基礎(chǔ)設(shè)施上。
“下一代自動(dòng)化必須做得更多，而不是僅僅停留在遺留系統(tǒng)之上”，他解釋說(shuō)。
大多數(shù)公司已經(jīng)轉(zhuǎn)向改進(jìn)端到端的流程，而不是點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的自動(dòng)化，并看到自動(dòng)化、智能和決策的組合可以在哪里應(yīng)用。
真正的智能工作流結(jié)合了AI和RPA等功能，可以自動(dòng)執(zhí)行重復(fù)性任務(wù)，并為員工騰出時(shí)間專注于需要同理心或戰(zhàn)略解決方案的任務(wù)。
因此，很明顯，除了RPA之外，利用AI驅(qū)動(dòng)的平臺(tái)可以改進(jìn)查找、收集、處理數(shù)據(jù)并將其轉(zhuǎn)換為洞察力，從而更好地制定業(yè)務(wù)決策。
這為金融服務(wù)機(jī)構(gòu)創(chuàng)造更大的商業(yè)價(jià)值增加了更多的機(jī)會(huì)。
了解RPA-AI集成
盡管整合RPA和AI的好處是顯而易見(jiàn)的，但金融服務(wù)公司應(yīng)該如何確保這兩項(xiàng)技術(shù)有效結(jié)合？
“金融服務(wù)機(jī)構(gòu)必須對(duì)其當(dāng)前流程進(jìn)行審計(jì)，以了解哪些領(lǐng)域需要轉(zhuǎn)型，并制定實(shí)施路線圖，包括找到合適的合作伙伴來(lái)滿足其需求”，摩根斷言。
“這必須是一項(xiàng)以結(jié)果為導(dǎo)向的練習(xí)，而不僅僅是尋找可以在哪里應(yīng)用新技術(shù)。”
通常，作為將解決方案嵌入銀行業(yè)務(wù)的一部分，銀行將通過(guò)API使用集成來(lái)連接前端和后端系統(tǒng)，以優(yōu)化數(shù)據(jù)利用。
“例如，AI支持的RPA可以使銀行能夠更快地從相關(guān)文檔和文件中提取數(shù)據(jù)，并分析這些數(shù)據(jù)以獲得正確的信息。”
它可以使正確的銷售或服務(wù)行動(dòng)能夠?qū)崟r(shí)提供，它可以使用預(yù)測(cè)性分析來(lái)評(píng)估流程在哪些地方需要升級(jí)、重新路由或在沒(méi)有個(gè)人干預(yù)的情況下完成。
這可以讓金融服務(wù)機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)化流程，減少時(shí)間滯后，提高效率，更重要的是，客戶體驗(yàn)和服務(wù)水平都得到了改善。
AI支持的RPA的未來(lái)
隨著越來(lái)越多的金融機(jī)構(gòu)確定并開始收獲AI支持的RPA的好處，我們有必要問(wèn)一問(wèn)未來(lái)會(huì)發(fā)生什么，并想知道不斷增長(zhǎng)的AI-RPA關(guān)系可以進(jìn)一步推動(dòng)哪些效率。
就摩根而言，AI和RPA的集成為自動(dòng)化的未來(lái)打開了“一個(gè)完整的可能性王國(guó)”。
他補(bǔ)充道：“再加上AI、機(jī)器學(xué)習(xí)和自然語(yǔ)言處理能力，RPA機(jī)器人可以執(zhí)行比基于規(guī)則的邏輯更復(fù)雜的任務(wù)。”
在可能性無(wú)限的情況下，在金融機(jī)構(gòu)應(yīng)用這種技術(shù)是否有可能導(dǎo)致人類被完全取代？
對(duì)摩根來(lái)說(shuō)就不是這樣了。事實(shí)上，他引用了一種信念，即AI支持的RPA將幫助創(chuàng)造令人難以置信的9700萬(wàn)個(gè)新工作崗位，這一數(shù)字被世界經(jīng)濟(jì)論壇吹捧。
因此，他相信，這些技術(shù)將與人類合作，創(chuàng)造更精簡(jiǎn)的流程，提高生產(chǎn)率，并“騰出時(shí)間，讓他們從事需要更多策略和人性化的任務(wù)”。
摩根總結(jié)道：“當(dāng)然，它將對(duì)角色產(chǎn)生影響，創(chuàng)造新的角色，它也將打開更多的可能性，因此，這將使金融服務(wù)機(jī)構(gòu)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并改善客戶服務(wù)做法。”
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