作為市民參政議政重要手段的12345熱線開發(fā)了大數據系統，通過大數據這一高科技手段，使12345熱線在受理市民訴求的同時，分析訴求背后的共性、傾向性等問題，更加科學、敏銳地為政府決策提供參考。

12345熱線是市民參與社會管理的重要平臺，截至目前，共收集市民反映的各類訴求、業(yè)務數據等近3000萬條。但是，傳統的數據統計分析系統由于功能所限造成了資源的閑置和浪費。為此，12345熱線依托市政府辦公廳電子政務處及相關單位的技術支持，利用先進的計算機軟件技術，開發(fā)了千萬量級的智能化大數據平臺，實現了受理坐席精細化管理，市民訴求自動化歸檔、轉辦和考核，訴求輿情自動分析，辦理工作扁平化管理等智能化功能，并且還實現了大數據的自動對比，為前瞻性研判具體事件的辦理提供了數據參考。此項功能走在了全國同行業(yè)的前列。

實時預警

利用大數據系統更加敏銳、準確地反映市民訴求的周期性、趨勢性變化，能夠對熱點問題和突發(fā)事件進行實時預警。通過對大數據的縱向橫向對比和輿情分析，找出傾向性、苗頭性問題，使相關部門前瞻性研判事態(tài)發(fā)展趨勢。

數據分析

為市委、市政府、市紀委等有關部門開通熱線智能化大數據平臺接口，推送熱線辦理過程中“量體裁衣”的大數據，第一時間反映熱線受理、辦理過程中的突出問題，對某一時間段內的輿情預警數據準確分析，找出規(guī)律性問題，為黨政機關決策提供重要的民意參考。監(jiān)控辦理情況

通過熱線智能化大數據平臺監(jiān)控各承辦單位辦理情況，使用綠色、藍色、橙色、紅色4級顏色標志來表示辦理工作的時限變化，并給出預警預測的警戒線。如，承辦單位出現超期件，系統將自動發(fā)送短信進行提示和告知。同時，依托大數據系統實現了辦理工作扁平化管理，直接與基層單位進行辦理交流。如有市民反映基層派出所、公園等方面的問題，熱線可以直接與具體的基層單位進行三方連線，現場解決市民訴求。規(guī)范考核系統

全程無人工干預，充分考慮承辦單位工作特點，堅持考核的客觀性、系統性、準確性、可量化性和可驗證性，以智能化網絡平臺統計數據為評分基礎，力求使考核結果真實反映承辦單位熱線工作實績，為相關考核提供重要依據。