隨著越來越多的消費者通過網(wǎng)絡(luò)選擇酒店、預(yù)訂房間，酒店業(yè)已經(jīng)不約而同地意識到網(wǎng)絡(luò)口碑對其塑造品牌的重要性，也已經(jīng)開始紛紛探索在線點評的大數(shù)據(jù)到底如何能為酒店經(jīng)營管理創(chuàng)造更多的收益。

互聯(lián)網(wǎng)對酒店品牌的塑造和影響的程度越來越深，這已經(jīng)是所有酒店都意識到的事了。在日前中國飯店協(xié)會聯(lián)合眾薈發(fā)布的《2015中國飯店市場網(wǎng)絡(luò)口碑點評報告》中，這個結(jié)論也顯而易見。報告指出，2014年酒店在線點評增長速度再上臺階，持續(xù)飆升至2000萬條，日均6.1萬條，同比增長163.8%，顧客表達入住體驗的熱度持續(xù)高漲。

報告認為，除旅行住宿保持自然增長的因素之外，不同類型的客人入住不同檔次酒店都已漸漸養(yǎng)成了住后點評的習(xí)慣。在線口碑作為一種日趨成熟的酒店服務(wù)質(zhì)量信號，在培養(yǎng)消費者分享入住體驗習(xí)慣的同時，也影響著其他消費者的決策依據(jù)，從而越來越深入地影響酒店業(yè)的管理思維走向和管理策略路徑。

消費者點評習(xí)慣漸養(yǎng)成

據(jù)了解，已經(jīng)連續(xù)發(fā)布兩年的這份飯店網(wǎng)絡(luò)口碑報告，研究樣本來自2014年國內(nèi)外18大主流點評網(wǎng)站，近8萬家境內(nèi)酒店的2243萬條點評。網(wǎng)站主要包括攜程等OTA、去哪兒等搜索網(wǎng)站及大眾點評等點評網(wǎng)站幾大類。相比2013年，納入統(tǒng)計的經(jīng)濟型酒店高出4個百分點，相應(yīng)地針對經(jīng)濟型酒店的點評量也提高了近22個百分點。

報告顯示，2014年經(jīng)濟型酒店在線點評同比增長率高達350%，每家酒店的平均點評量已經(jīng)超過了舒適型酒店。可見經(jīng)濟型酒店顧客已經(jīng)開始養(yǎng)成入住后點評的習(xí)慣，這將更有利于酒店提高服務(wù)品質(zhì)，實現(xiàn)良性循環(huán)。在點評量飆升的同時，經(jīng)濟型酒店顧客對其服務(wù)的好評也持續(xù)上漲，其中餐飲和設(shè)施的好評率上漲了5.5個百分點左右。而且顧客對此類型酒店衛(wèi)生服務(wù)的好評是四種酒店類型中對衛(wèi)生的好評唯一有所提高的。

對于非經(jīng)濟型酒店而言，舒適型酒店的經(jīng)營者更加重視在線點評，除餐飲之外的各項服務(wù)點評增長幅度都超過了100%，尤其是顧客對服務(wù)的點評量。但此類酒店的服務(wù)質(zhì)量改觀還不夠明顯，各項服務(wù)維度的好評率變化都不大，最明顯的是餐飲上漲了3%。

豪華型酒店在線點評中，增長最快的是餐飲，同時對其好評率也有小幅提高，其次是衛(wèi)生，但顧客對酒店衛(wèi)生的更多關(guān)注帶來的是更多差評。高檔型酒店顧客對各項服務(wù)的點評量沒有其他類型酒店顧客增長幅度大，高檔型酒店顧客對衛(wèi)生關(guān)注得更多也表現(xiàn)出更大的失望，但消費者對價格的滿意度上升了6%左右。

　　善用大數(shù)據(jù)決策酒店經(jīng)營

在網(wǎng)絡(luò)口碑深入影響酒店業(yè)的當下，酒店和顧客之間的聯(lián)系更加直接和緊密。報告認為，通過對大數(shù)據(jù)的獲取、挖掘和整合，將會為從業(yè)者帶來巨大的商業(yè)價值和無限可能。

貝斯特韋斯特國際酒店集團對旗下4400余家酒店的點評研究顯示，對超過一半的點評進行回復(fù)的酒店入住率增長了6.4%，超過不回復(fù)點評的酒店的兩倍。研究期間回復(fù)點評的酒店的業(yè)績也比行業(yè)整體水平高，說明酒店從業(yè)者及時管理點評會帶來更高的入住率，經(jīng)營好與每位顧客的線上線下關(guān)系，積極處理點評尤其是差評，酒店忠誠會員數(shù)據(jù)庫定會更快地納入更多的忠誠顧客。

目前很多酒店集團也都在探索利用大數(shù)據(jù)為酒店經(jīng)營管理創(chuàng)造更多的收益。金普頓和萬豪兩大酒店集團已經(jīng)借助顧客點評來增進對目標顧客的了解，從而優(yōu)化更新了各自旗下的會員忠誠度計劃，為顧客提供豐富多樣且獨特及時的體驗價值，培養(yǎng)吸引更多的忠誠顧客并進行口碑營銷。

洲際酒店集團和喜達屋酒店集團已經(jīng)使用并運營自己的獨立點評系統(tǒng)，以直接獲得除點評內(nèi)容之外更多的顧客身份信息、個人喜好、旅行頻率以及消費習(xí)慣等信息，以挖掘更精準的顧客需求，形成顧客畫像，讓數(shù)據(jù)真正成為提高市場競爭力的引擎。

而OTA攜程也在去年對曾經(jīng)按時間排序的酒店點評進行創(chuàng)新式改變，新點評排序能將點評質(zhì)量最高、與用戶最為緊密相關(guān)的點評內(nèi)容作優(yōu)先展示，可以通過關(guān)鍵字對點評進行搜索，還能以不同出行目的客人以及不同房型對點評進行選擇性展示，讓用戶以最快的速度看到最符合自己預(yù)期范圍的點評。