大數(shù)據(jù)巧治職業(yè)差評師 生存空間銳減九成

責任編輯:editor004

作者:關(guān)健

2016-03-15 11:24:03

摘自:第一財經(jīng)日報

在網(wǎng)上,職業(yè)打假人這個身份因互聯(lián)網(wǎng)獨特的空間屬性而變得魚龍混雜,比如職業(yè)差評師,從誕生之初就偏離了打假軌道,靠故意抹黑商家、敲詐勒索牟利。

在網(wǎng)上,職業(yè)打假人這個身份因互聯(lián)網(wǎng)獨特的空間屬性而變得魚龍混雜,比如職業(yè)差評師,從誕生之初就偏離了打假軌道,靠故意抹黑商家、敲詐勒索牟利。但隨著大數(shù)據(jù)介入治理并日趨成熟,這個群體的生存空間相比于兩年前正被迅速擠壓。

3·15國際消費者權(quán)益日前夕,《第一財經(jīng)日報》記者從阿里巴巴負責電商平臺規(guī)則制定的淘寶商家規(guī)則部拿到的最新數(shù)據(jù)顯示,目前阿里全網(wǎng)職業(yè)差評師攻擊數(shù)量比2014年8月時的高峰時段下降95%以上,職業(yè)差評師的活躍度已今非昔比。而在峰值時,職業(yè)差評師新增ID(身份認定)數(shù)曾接近4萬/周,被相關(guān)數(shù)據(jù)模型命中并認定為職業(yè)差評師的ID歷史累計接近500萬。

對職業(yè)差評師的治理有多難?與2012年這個行業(yè)剛興起時主要以單個差評攻擊相比,現(xiàn)在的操作模式已經(jīng)升級為團隊作戰(zhàn)。通常是相關(guān)QQ群里發(fā)出一個差評攻擊任務,數(shù)千個ID聞風而動,對目標店鋪進行惡意下單并給出差評,兩三天內(nèi)可以搞垮一家誠信經(jīng)營的店鋪。而這數(shù)千個ID背后,很有可能是一個個虛假賬號,甚至是一臺機器和一串代碼,無從溯源。

發(fā)展到后來,職業(yè)差評師變身雇傭軍,成為網(wǎng)店同行之間互黑的一把匕首,且異常鋒利。一位曾遭受過職業(yè)差評師連環(huán)攻擊的淘寶店主對本報記者稱,一兩天內(nèi)連續(xù)收到十幾個無理由差評,完全招架不住,就像食人魚(水虎魚)聚群攻擊獵物一樣,一分鐘之內(nèi)獵物的軀干幾乎已被吃光,但它仍在本能地喘息掙扎。

淘寶商家規(guī)則部王孟杰對《第一財經(jīng)日報》記者說,曾經(jīng)在后臺監(jiān)測時發(fā)現(xiàn),某個店鋪一天內(nèi)收到非常多的差評,甚至出現(xiàn)同一個賬號在一天內(nèi)連給它6個差評的極端情況。給差評的前提是買家需在店鋪內(nèi)完成下單消費,這種情況通常可以判斷為惡意差評攻擊。

相比之下,中小賣家是職業(yè)差評師最喜歡攻擊的獵物,比如那些信譽度在一顆鉆以下的賣家或?qū)Ξ惓H狈徺I經(jīng)驗的新手賣家。由于好中差評價在淘寶平臺上分列顯示,大部分消費者會習慣性地點開差評欄里的評價做參考,評價同時會影響店鋪排名,因此差評師的攻擊對中小賣家足以致命,而大賣家因為每日銷量基數(shù)大,受此影響相對較小。

差評師的隱匿性一度讓平臺方在治理時感到棘手,這兩年電商平臺與職業(yè)差評師之間經(jīng)歷了魔高一尺道高一丈的博弈,而后者越發(fā)感到存生的艱難。

以淘寶網(wǎng)為例,在兩三年前,對差評師的治理主要靠客服團隊接商戶投訴,客服小二會要求商家提供惡意差評證據(jù),核實無誤后會幫助商家刪除這條差評,甚至封號。在這個階段,治理惡意差評主要靠人肉方式,但效率在職業(yè)差評師群體規(guī)模瘋漲的壓力下顯得“不那么互聯(lián)網(wǎng)”。

“現(xiàn)在對差評師的監(jiān)控和治理會涉及到淘寶的五六個部門協(xié)同應對。”王孟杰對本報記者說,從2014年起,這個重任由客服團隊過渡給負責平臺商家規(guī)則的團隊接手,而他們制定規(guī)則的核心依據(jù)之一是模型算法團隊根據(jù)整個淘系平臺的實時交易數(shù)據(jù)建立的監(jiān)控模型,同時用戶調(diào)研團隊會給出調(diào)查結(jié)論供參考,技術(shù)團隊會對商戶端產(chǎn)品進行優(yōu)化改造(比如給商戶添加能看到差評識別的插件)等。

如果涉及問題重大,阿里的安全部門還會介入線下調(diào)查、起訴等。

目前,淘寶的這套消費者誠信數(shù)據(jù)模型的運作方式通常是這樣的,它納入的數(shù)據(jù)指標已經(jīng)超過150多個維度,會實時對交易和評價進行動態(tài)監(jiān)控,可以根據(jù)某個賬號以往在淘寶上的交易和評價數(shù)據(jù),并結(jié)合此次交易情況來判斷其背后是否為一個職業(yè)差評師,并自動刪除其惡意差評;而對于一個新注冊的ID,模式可以通過底層數(shù)據(jù)積累迅速識別出ID之間的關(guān)聯(lián)性,基本上將換一個馬甲再來惡意差評的可能性杜絕。

當職業(yè)差評師ID被數(shù)據(jù)模型識別之后,阿里信用團隊會根據(jù)不同行為的危害程度,以梯度攔截的方式在交易端及評價端對賬號進行限制。對惡意差評情況特別嚴重的ID,系統(tǒng)將要求其完成一系列身份認證,一旦認證失敗,將對該ID做永久封號處理。

淘寶對商家信用體系不斷優(yōu)化調(diào)整,以求更多維度、更合理地體現(xiàn)一個商家的信譽,而不是只看差評記錄。此舉結(jié)合大數(shù)據(jù)模型的監(jiān)控,讓職業(yè)差評師在過去一年活躍度銳減。當然,差評師也在鉆模型準確性的空子,這個模型日常也在進行更新優(yōu)化。

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