很久沒(méi)寫(xiě)過(guò)關(guān)于服務(wù)問(wèn)題的文章了，不是不關(guān)注，而是服務(wù)這永恒的話題說(shuō)也說(shuō)不完，不僅說(shuō)不完也說(shuō)不出個(gè)頭緒來(lái)。結(jié)果，早上看到@志剛水煮通信 的微博就發(fā)了一些感慨。

最近和不少同仁聊天，大家有一種感覺(jué)就是運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)過(guò)度的問(wèn)題已經(jīng)比較突出，以至于出現(xiàn)一種思潮，既羨慕?jīng)]有服務(wù)的行業(yè)例如自來(lái)水公司或者電力公司，甚至有觀點(diǎn)認(rèn)為運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該裁撤服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，我稱(chēng)之為服務(wù)逆流或者服務(wù)反動(dòng)，盡管觀點(diǎn)不一定正確，但是也的確說(shuō)明在服務(wù)問(wèn)題上，運(yùn)營(yíng)商需要系統(tǒng)性的轉(zhuǎn)型

這些年，關(guān)于服務(wù)什么是好，討論過(guò)很多。很多運(yùn)營(yíng)商的員工都認(rèn)為自己的服務(wù)特別好，但是客戶(hù)就是不買(mǎi)賬，甚至認(rèn)為自己辛辛苦苦就是沒(méi)有好報(bào)還有時(shí)候會(huì)被投訴辱罵。

其實(shí)，運(yùn)營(yíng)商這些年提供了很多過(guò)度服務(wù)，但過(guò)度服務(wù)并不是好的服務(wù)!過(guò)度服務(wù)與好的服務(wù)之間不能劃上等號(hào)?，F(xiàn)在運(yùn)營(yíng)商提供了許多超出邊界的服務(wù)，看似是在迎合客戶(hù)需求，實(shí)際動(dòng)機(jī)是滿(mǎn)足上級(jí)的管理壓力，更是對(duì)手的行為逼迫出來(lái)的結(jié)果。

這些服務(wù)造成了基層員工工作壓力很大，正如金陵不老翁所言：運(yùn)營(yíng)商提供的超邊界服務(wù)，其付出的成本來(lái)自于何處?并非企業(yè)的資源，而往往來(lái)自于企業(yè)員工的無(wú)償、無(wú)價(jià)值付出。無(wú)成本的超邊界服務(wù)，短時(shí)期用戶(hù)滿(mǎn)意、企業(yè)滿(mǎn)意而員工不滿(mǎn)意;長(zhǎng)期看員工不滿(mǎn)意勢(shì)必導(dǎo)致用戶(hù)不滿(mǎn)意、企業(yè)不滿(mǎn)意。這是運(yùn)營(yíng)商超邊界服務(wù)難以贏得用戶(hù)滿(mǎn)意的根本原因。

嚴(yán)格來(lái)說(shuō)，運(yùn)營(yíng)商提供的真正有價(jià)值的核心服務(wù)并不多，往往都是用表面形式來(lái)掩蓋本質(zhì)上的缺失，用堆砌性的技巧來(lái)追求客戶(hù)口碑的行程，結(jié)果不可持續(xù)并導(dǎo)致管理亞歷山大。(金陵不老翁：服務(wù)提升需要資源、成本來(lái)支撐。現(xiàn)如今運(yùn)營(yíng)商提供的服務(wù)無(wú)法轉(zhuǎn)化為客戶(hù)感知，甚至成為企業(yè)囧態(tài)的成因，一是發(fā)展與服務(wù)之間未能找尋到平衡點(diǎn);二是指標(biāo)與服務(wù)之間未能形成契合;三是缺少規(guī)則觀念，處在自立自破的矛盾之中;四是在資源、成本投入乏力狀態(tài)中追求服務(wù)(實(shí)質(zhì)是追求上級(jí)滿(mǎn)意)，難以自拔。)

所以說(shuō)，運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)并不是好了，而是多了，不是要進(jìn)行消減，而是要逐步凝聚!在現(xiàn)階段，主要從以下幾個(gè)方面入手：

1、改變?cè)械腒PI體系，將強(qiáng)制性的客戶(hù)滿(mǎn)意度考核變成柔性的以獎(jiǎng)勵(lì)為核心的激勵(lì)制度，解放生產(chǎn)力激發(fā)基層員工的主動(dòng)性，初期可以將客戶(hù)滿(mǎn)意度變成考核參考指標(biāo)或雙軌制，只有這樣才能從畸形的服務(wù)口碑社會(huì)環(huán)境中解脫出來(lái)。

2、適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的需要，將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整，從層層加碼逐漸提高的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕鈮禾幚?，將那些為了宣傳甚至是里牌坊的需要而制定的超?jí)標(biāo)準(zhǔn)去掉，苛政猛于虎，轉(zhuǎn)型中的運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)承受不起，而且用戶(hù)也實(shí)際上不需要。

3、將服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)統(tǒng)一起來(lái)，作為典型的服務(wù)型企業(yè)，服務(wù)并不是孤立的，運(yùn)營(yíng)商提供的產(chǎn)品實(shí)際就是服務(wù)，因此，運(yùn)營(yíng)商需要的服務(wù)管理并不是普通企業(yè)那樣的售后服務(wù)，應(yīng)該將營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程也當(dāng)成服務(wù)的一部分，而服務(wù)實(shí)際上也是營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，說(shuō)到底，就是要把主要精力放在為提供真正有價(jià)值的高體驗(yàn)的產(chǎn)品和為客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題上去。

4、取消營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的暗訪制度，即便有暗訪也只是進(jìn)行考察以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)，不能用暗訪來(lái)考核并處罰員工，運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)人員管理徹底改變看賊模式，關(guān)鍵時(shí)刻為員工打造“撐腰體”，從客戶(hù)第一真正轉(zhuǎn)變?yōu)閱T工第一，如此會(huì)根本性的解決“廳鬧”，從戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢解脫后，相應(yīng)的客戶(hù)服務(wù)差錯(cuò)也會(huì)減少，客戶(hù)真正的服務(wù)滿(mǎn)意會(huì)實(shí)現(xiàn)。

5、分清楚真心的服務(wù)態(tài)度與違心的服務(wù)微笑，將服務(wù)差錯(cuò)與服務(wù)欺詐區(qū)分開(kāi)，對(duì)差錯(cuò)進(jìn)行整改和幫扶，對(duì)欺詐用決不原諒的原則進(jìn)行嚴(yán)肅處理，只要是好心，允許辦錯(cuò)事，讓客戶(hù)服務(wù)人員放心大膽的工作和創(chuàng)新，才會(huì)有根本性的改觀。