近期,電信運(yùn)營商管理漏洞現(xiàn)象被頻繁曝光。12月12日新華社報道稱,哈爾濱中國聯(lián)通“八大坑”,存在用戶包年業(yè)務(wù)到期后繼續(xù)收費、欠費后未經(jīng)任何告知就上了“黑名單”等問題。
昨日(12月14日),記者從中國聯(lián)通獲悉,中國聯(lián)通已成立專項調(diào)查組進(jìn)行調(diào)查,并將進(jìn)行全面清理管理漏洞工作,持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,限時對媒體和用戶關(guān)切的問題進(jìn)行回復(fù)并給予滿意解決。
有業(yè)內(nèi)人士在接受記者采訪時表示,運(yùn)營商發(fā)生這樣的問題主要有兩方面原因,一是管理存在漏洞,運(yùn)營商在業(yè)務(wù)設(shè)置、服務(wù)管理上與用戶需求存在較大差距,另一方面則是高KPI(企業(yè)關(guān)鍵績效指標(biāo))的業(yè)績考核。
北京郵電大學(xué)教授舒華英對《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示,寬帶包年業(yè)務(wù)到期后繼續(xù)收費,從合同上來講是說不通的,到期了運(yùn)營商應(yīng)該提前提醒用戶,如果不繳費應(yīng)該停掉,而不是繼續(xù)通著然后向用戶收費,這是強(qiáng)買強(qiáng)賣。
對于一個用戶名下辦理多張手機(jī)卡的問題,舒華英認(rèn)為,這并不一定就是中國聯(lián)通的問題,因為現(xiàn)在個人信息很容易被社會渠道泄露,“但中國聯(lián)通把用戶列入黑名單之時要進(jìn)行甄別,如果是惡意欠費那就要列入黑名單,如果是身份證被盜用,需要中國聯(lián)通進(jìn)行甄別,所以管理工作要做得更細(xì)一些。”
事實上,此前《人民日報》也曝光了中國聯(lián)通的 “霸王條款”,3G轉(zhuǎn)4G需凈身出戶。對此,獨立電信分析師付亮對記者表示,把3G用戶往4G網(wǎng)絡(luò)引導(dǎo),是各大運(yùn)營商都應(yīng)該積極做的事情,4G資費要比3G更有優(yōu)惠和優(yōu)勢,但運(yùn)營商顯然沒有從用戶角度考慮,把服務(wù)精細(xì)化。
無獨有偶,不久前中國移動也被央視曝光存在亂收費問題。12月5日,央視曝光牡丹江市移動公司員工私自給用戶開通增值業(yè)務(wù),造成亂扣費。報道稱,消費者在不知情的情況下,被開通了多項增值業(yè)務(wù)。
之后工信部、中國移動和當(dāng)?shù)赝ü芫殖闪⒄{(diào)查組進(jìn)行專項調(diào)查。隨后,中國移動稱,發(fā)現(xiàn)牡丹江移動在管理上存在漏洞和缺陷,嚴(yán)重違反公司有關(guān)管理規(guī)定,牡丹江移動部分營業(yè)人員在給客戶辦理更換優(yōu)惠套餐、免費補(bǔ)卡等業(yè)務(wù)時,存在搭售增值業(yè)務(wù)的行為,存在未經(jīng)客戶同意批量開通免費業(yè)務(wù)的問題,部分社會代理渠道商有為客戶違規(guī)定制業(yè)務(wù)的行為。
舒華英說,這說明運(yùn)營商在管理方面確實存在漏洞,但主要根源在于各運(yùn)營商的考核指標(biāo),基層工作人員為了完成任務(wù)有意無意甚至故意弄虛作假。