省公司—市公司—區(qū)公司—縣公司—鄉(xiāng)鎮(zhèn)支局，中國(guó)電信傳統(tǒng)的組織架構(gòu)幾乎和政府層級(jí)配比，行政化色彩濃厚；省公司幾百上千人，骨干精英云集于此，越往下人員越少，到了一線支局，少的僅有幾個(gè)人。從市場(chǎng)化角度來(lái)說(shuō)，這樣的現(xiàn)狀并不合理。市場(chǎng)化劃小后，問(wèn)題凸顯：面向市場(chǎng)前端的資源下沉、權(quán)力下放經(jīng)過(guò)層層傳遞后，衰減得厲害；市場(chǎng)一線非常忙，有些區(qū)局、縣公司卻沒(méi)事干；收成好、潛力大的“承包田”大家搶著去，市場(chǎng)弱的少有人問(wèn)津。四川公司總經(jīng)理趙麥慶告訴記者，他在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)一些農(nóng)村支局非常“破敗”，一線嚴(yán)重缺人缺資源。當(dāng)時(shí)，四川公司全省機(jī)關(guān)+后端人員超過(guò)一半，而渠道客戶經(jīng)理全省僅有400人，人均卻管理廳店超過(guò)15家。

短時(shí)間是沒(méi)法對(duì)組織架構(gòu)進(jìn)行大手術(shù)的，怎么辦？“可以先減減肥，讓一線這個(gè)‘腿’更精干強(qiáng)壯一些”。中國(guó)電信重點(diǎn)在市公司層面推進(jìn)分局或區(qū)局從“管理+支撐”向“營(yíng)銷+支撐”轉(zhuǎn)型，在中小型市公司逐步撤銷區(qū)局，同時(shí)大幅度吸引與推進(jìn)優(yōu)秀的管理部門人員下沉一線。

去年10月，江西公司11個(gè)市分公司的城區(qū)分局被撤銷了，市公司設(shè)立響應(yīng)服務(wù)中心，對(duì)營(yíng)業(yè)部“一點(diǎn)支撐、全程管控、閉環(huán)管理”。與此同時(shí)，省公司相關(guān)部門的定位、職能、考核開始轉(zhuǎn)變。據(jù)江西公司響應(yīng)服務(wù)中心副主任李文琦介紹，今年4月，省公司設(shè)立省級(jí)響應(yīng)服務(wù)中心，與客戶服務(wù)部合署辦公，承接市公司派單。部門的人員以前是自上而下管理基層團(tuán)隊(duì)，現(xiàn)在是變管理為服務(wù)，考核掌握在基層一線小CEO手里。

記者在四川眉山仁壽縣了解到，當(dāng)?shù)仉娦懦锌h公司外，還成立了仁壽北區(qū)營(yíng)銷中心，中心負(fù)責(zé)人說(shuō)，他們和縣公司一個(gè)級(jí)別。在四川許多地市、縣，電信公司不再嚴(yán)格按照行政區(qū)劃和層級(jí)來(lái)設(shè)置營(yíng)銷組織（公司或支局），而是按照市場(chǎng)規(guī)模。

依照市場(chǎng)狀況，四川公司對(duì)農(nóng)村支局進(jìn)行了全面整合，農(nóng)村支局的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)為“覆蓋人口2萬(wàn)~7萬(wàn)人，管轄不超過(guò)5個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，輻射周邊不超過(guò)30公里”，確?；鶎咏?jīng)營(yíng)單位真正管得過(guò)來(lái)、跑得過(guò)來(lái)。四川全省分支局?jǐn)?shù)量由2012年的1095個(gè)增加為1765個(gè)，每一個(gè)基層經(jīng)營(yíng)單元可以更好地應(yīng)對(duì)市場(chǎng)，貼近客戶服務(wù)。

“田”劃好了，沒(méi)人去不行。四川公司實(shí)施“機(jī)關(guān)瘦身， 人員下沉”，優(yōu)化前端、后端、管控專業(yè)用工比例，鼓勵(lì)機(jī)關(guān)和后端員工到市場(chǎng)一線。

李尚強(qiáng)原本是四川公司網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護(hù)中心的一名員工，省公司“機(jī)關(guān)”的“樓內(nèi)人”，后去成都金牛東區(qū)分公司李家巷分局干小CEO，一年時(shí)間讓這個(gè)成都最差的支局迎頭趕上，居于前列。

截至目前，四川公司全省前端人員增加了21%，區(qū)縣人員增加了12%，分支局長(zhǎng)增加了89%，渠道經(jīng)理增加了3.5倍。全省管控、后端、前端人員呈現(xiàn)出“水滴狀”，管事的人少了，干事的人多了。

而在江西公司，推行劃小承包后中層人員擔(dān)任一線經(jīng)營(yíng)單元負(fù)責(zé)人累計(jì)占比達(dá)到了35%。汪春暉在沒(méi)有下沉到一線當(dāng)小CEO之前擔(dān)任過(guò)渠道中心主任，屬于中層管理者，2013年7月初，他和中國(guó)電信解除勞動(dòng)合同，去市場(chǎng)一線搞承包。

沿襲了幾十年的區(qū)局要撤掉，并非易事。多個(gè)省公司管理層坦言，組織架構(gòu)的調(diào)整以及人員的下沉都面臨巨大的阻力。對(duì)此，安徽公司采取了先建后拆的步驟，企業(yè)發(fā)展部主任胡宏說(shuō)，能集中的先集中，暫不能集中的先放著，等時(shí)機(jī)成熟了，區(qū)域中心的職能基本分流了，這個(gè)“廟”自然就能拆掉了。當(dāng)然，操作起來(lái)盡量利索些，不要拖泥帶水，不要拖得太久，當(dāng)斷不斷反受其亂，越拖麻煩越多。

對(duì)于人員下沉，四川公司初期多采取行政命令手段，公司管理層向記者表示，開頭要強(qiáng)力推，只有員工嘗到甜頭了，市場(chǎng)化的人員下沉機(jī)制才會(huì)逐步建立起來(lái)。

改變“上面千條線下面一根針”局面

對(duì)于名目繁多的KPI考核，基層一直是有怨言的。我們采訪許多支局長(zhǎng)時(shí)，大家常常糾結(jié)于分指標(biāo)、填報(bào)表、會(huì)議等繁瑣的事務(wù)性工作。“上面千條線下面一根針”，無(wú)法專心去做市場(chǎng)。在中國(guó)電信倒三角改革中，面向市場(chǎng)前端的綜合服務(wù)支撐體系成為解決這個(gè)問(wèn)題的核心。

從集團(tuán)總部開始，中國(guó)電信精簡(jiǎn)對(duì)各省公司和各專業(yè)公司的考核指標(biāo)，每周一、周五設(shè)為“無(wú)會(huì)日”。省市公司則對(duì)各專業(yè)條線的管理進(jìn)行“扎口”，大幅減少數(shù)據(jù)/報(bào)表手工填報(bào)、文件/通報(bào)、會(huì)議數(shù)量，以及檢查/調(diào)研等非生產(chǎn)性工作量。

通過(guò)綜合服務(wù)支撐，小CEO營(yíng)銷時(shí)間占比開始大幅增加。第三方公司調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2014年7月，中國(guó)電信倒三角試點(diǎn)省份小CEO營(yíng)銷時(shí)間占全天時(shí)間平均約為30%。今年4月，這個(gè)數(shù)字上升到了80%。

除集團(tuán)規(guī)定動(dòng)作外，各省公司在綜合支撐上也想出了許多辦法。浙江公司提出了七個(gè)統(tǒng)一，即統(tǒng)一量收、統(tǒng)一成本、統(tǒng)一考核、統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)分析、統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)、統(tǒng)一報(bào)表、統(tǒng)一門戶。圍繞一線人員，從量、收、本三方面，對(duì)日常工作中所需要的數(shù)據(jù)進(jìn)行集約支撐，減少銷售一線人員的取數(shù)、分析、通報(bào)等支撐工作量，提供智能化和圖形化應(yīng)用，在聚焦業(yè)務(wù)保有和發(fā)展的同時(shí)，提供崗位承包功能模塊，使各個(gè)層級(jí)可以清晰了解績(jī)效分配情況。

四川公司成立了訂單處理中心，集中響應(yīng)處理一線問(wèn)題，強(qiáng)化集中支撐職能，一點(diǎn)響應(yīng)一線營(yíng)業(yè)人員問(wèn)題，月均支撐響應(yīng)13萬(wàn)筆。成都高新北區(qū)分公司紫荊分局局長(zhǎng)易轍告訴記者，現(xiàn)在他的工作時(shí)間基本三七開，七成是摸市場(chǎng)、做營(yíng)銷、訪客戶，三成帶團(tuán)隊(duì)。

安徽公司建立了“一點(diǎn)接入、全程支撐”的需求響應(yīng)機(jī)制。一線經(jīng)營(yíng)活動(dòng)解決不了的問(wèn)題可以通過(guò)兩種途徑來(lái)發(fā)起請(qǐng)求：一是1183114熱線，有專人值守；二是承包助手，這是一個(gè)面向一線人員的App，小CEO填寫需求單，這些需求由綜合支撐中心統(tǒng)一協(xié)調(diào)并回復(fù)。

合肥分公司綜合服務(wù)支撐中心負(fù)責(zé)人洪尚榮介紹，支撐中心有16名員工，支撐城區(qū)133個(gè)劃小經(jīng)營(yíng)單元的需求業(yè)務(wù)；在農(nóng)村，每個(gè)縣還設(shè)立了支撐中心分部。支撐中心平均每月接收2500個(gè)需求單。東七營(yíng)業(yè)部主任李衛(wèi)華說(shuō)，綜合服務(wù)支撐中心就像小CEO的家，現(xiàn)在報(bào)賬、物料申領(lǐng)、工程發(fā)起等事務(wù)都可以由支撐中心解決，自己可以甩開膀子搞經(jīng)營(yíng)。

面對(duì)各省成立的綜合服務(wù)支撐中心，記者心存疑問(wèn)：它是否將取代專業(yè)部門的職能？采訪中我們了解到，綜合服務(wù)支撐中心只是服務(wù)支撐小CEO的第一責(zé)任部門，業(yè)務(wù)、技術(shù)方面的事項(xiàng)還是要按照已有流程走，支撐中心只是在小CEO不清楚事情應(yīng)該怎么辦、不曉得事情該找誰(shuí)的時(shí)候，起到轉(zhuǎn)辦、指引的作用，該哪個(gè)部門承接的事還是得哪個(gè)部門辦。

別讓內(nèi)部流程把客戶擋在門外

“審批節(jié)點(diǎn)多，時(shí)限長(zhǎng)，客戶總抱怨”、“我還得分別去認(rèn)專業(yè)部門的門，時(shí)間耗費(fèi)，市場(chǎng)也流失了”，這曾是令許多支局長(zhǎng)頭疼的事。針對(duì)一線小CEO的資源響應(yīng)與工程建設(shè)、工單處理速度、客戶投訴處理等流程審批節(jié)點(diǎn)多、時(shí)限長(zhǎng)的情況，中國(guó)電信在倒三角體系中，重點(diǎn)優(yōu)化資源響應(yīng)與工程建設(shè)、寬帶民資引入、投訴集中處理、甩單處理等關(guān)鍵流程，并實(shí)現(xiàn)IT固化。

“我們將網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)職責(zé)從縣區(qū)分公司剝離，將現(xiàn)場(chǎng)管理職責(zé)從市州網(wǎng)絡(luò)部門剝離，合并成立面向一線的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)分局，由市州網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部直接管理。”四川公司企業(yè)戰(zhàn)略部主任羅武霞告訴記者，全省共成立了173個(gè)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)分局，分局是網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)和客戶支撐的第一責(zé)任人，網(wǎng)絡(luò)支撐、政企支撐和資源管理實(shí)現(xiàn)了班組化，一線需求能夠在這里得到快速響應(yīng)，全省故障修復(fù)及時(shí)率提升28%。

低效的網(wǎng)建投資審批一直是電信公司的“痛肘”，對(duì)此，四川公司要求，寬帶建設(shè)必須以分支局作為唯一的入口發(fā)起，需求審批上，每?jī)芍芘繉徍艘淮?。成都新都西區(qū)大豐一支局支局長(zhǎng)曾湘屏說(shuō)，之前的老小區(qū)光纖改造時(shí)間是一個(gè)月，現(xiàn)在支局往上直接派單，15天內(nèi)就可以開通。今年，崇義社區(qū)提出了智慧社區(qū)綜合解決方案的需求，支局派單后，市公司副總馬上帶隊(duì)過(guò)來(lái)談妥。曾湘屏告訴記者，支局對(duì)工程、項(xiàng)目的進(jìn)展心里都有數(shù)，因?yàn)橹尾块T每天都要進(jìn)行進(jìn)度回復(fù)。

安徽公司圍繞一線需求優(yōu)化內(nèi)部相關(guān)流程33條，處理時(shí)限大幅縮短，由平均7個(gè)工作日變成不超過(guò)3個(gè)工作日。其中一線單元常用需求處理不超過(guò)1個(gè)工作日，如調(diào)賬平均歷時(shí)由42小時(shí)/單縮短為5小時(shí)/單。

“甩單”這個(gè)新鮮的詞匯正在電信員工中流行，以前客戶經(jīng)理承接業(yè)務(wù)，一時(shí)辦結(jié)不了的需要和后端頻繁“打交道”，客戶在等，自己還得不斷熟悉各個(gè)操作流程?，F(xiàn)在，可以直接將此類訂單甩給市公司“甩單中心”，由后端高效進(jìn)行處理。眉山電信總經(jīng)理符美輝告訴記者，公司目前每月可接到一線甩單兩萬(wàn)余件。

小CEO和客戶的需求驅(qū)動(dòng)了中國(guó)電信IT支撐的集約，許多省公司為一線提供了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)化的銷售服務(wù)工具。杭州電信西興支局裝維班長(zhǎng)來(lái)金晶說(shuō)，現(xiàn)在用戶只要通過(guò)PDA上的“愛(ài)裝維”、“一鍵收費(fèi)”、“一鍵受理”等系列移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用工具就能辦理業(yè)務(wù)。嘉興電信則研發(fā)了“易問(wèn)”信息系統(tǒng)，基層一線有問(wèn)題就上“易問(wèn)”平臺(tái)，改變了以往基層一線遇到問(wèn)題四處詢問(wèn)，不知道該如何處理的局面。

發(fā)軔于市場(chǎng)，為了市場(chǎng)而改革的倒三角，逐步治療著之前中國(guó)電信內(nèi)部運(yùn)行中的頑疾，或許，這就是劃小和倒三角更深層次的意義。架構(gòu)與人員的整合、綜合支撐體系的建立，以及銷售流程的再造，是倒三角對(duì)企業(yè)運(yùn)行機(jī)制進(jìn)行的一次手術(shù)。一些員工擔(dān)憂，手術(shù)后建立的新機(jī)制能良好健康地運(yùn)行嗎？從前高高在上的管控部門真的能服務(wù)好基層一線和市場(chǎng)前端嗎？