三大運營商的“糊涂賬”真不少

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2019-01-15 11:58:32

摘自:解放日報

中國聯(lián)通、中國電信和中國移動是國內(nèi)寬帶市場“三巨頭”。在三大基礎(chǔ)運營商集體提速降費的今天,競爭仍如火如荼。為了爭取更多寬帶用戶,除提供穩(wěn)定、快速的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境,三巨頭還打起價格戰(zhàn)。但與此同時,不明扣費、隱藏收費等情況也時有發(fā)生。

中國聯(lián)通、中國電信和中國移動是國內(nèi)寬帶市場“三巨頭”。在三大基礎(chǔ)運營商集體提速降費的今天,競爭仍如火如荼。為了爭取更多寬帶用戶,除提供穩(wěn)定、快速的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境,三巨頭還打起價格戰(zhàn)。但與此同時,不明扣費、隱藏收費等情況也時有發(fā)生。近日,記者在12345市民服務(wù)熱線平臺發(fā)現(xiàn),一些寬帶老客戶反映被“殺熟”,涉及三大運營商。記者聯(lián)系其中部分投訴人了解詳情。

擅自續(xù)約,退費計算含糊不清

“包年寬帶!提速降費!”2016年3月的一天,徐先生前往閔行莘莊北廣場的中國移動營業(yè)廳,辦理包年寬帶業(yè)務(wù),10兆寬帶,1年資費550元,1年半則為700元。也就是說,前者每月46元,后者每月39元。徐先生選擇了后者,并與中國移動簽署寬帶業(yè)務(wù)協(xié)議。協(xié)議期為18個月,2017年9月底到期,到期處理方式是“自動續(xù)約”。

協(xié)議期屆滿前,徐先生打算拆機,但協(xié)議上規(guī)定無法在協(xié)議期內(nèi)預(yù)約拆機,因此徐先生于10月前往營業(yè)廳辦理。工作人員告知,由于其套餐到期后自動續(xù)約,因此當(dāng)月賬單顯示產(chǎn)生577.68元費用,其中包含550元自動續(xù)約后的套餐費。拆機的話要扣除已使用的天數(shù)費用。徐先生表示不解,之前簽約的是700元套餐,扣除費用怎么變成550元?工作人員無法解釋,只稱系統(tǒng)后臺顯示,他的套餐是帶寬10M,550元1年的寬帶產(chǎn)品。也就是說,徐先生的協(xié)議到期自動續(xù)約后,生成另一個套餐,資費比原先的貴。

徐先生致電10086,中國移動客服稱,以按時計費方式計算,讓其于11月12日前往閔行顧戴路營業(yè)廳辦理退費手續(xù)。按照營業(yè)廳系統(tǒng)后臺顯示,徐先生將最終收到465.38元的退款,并給予50元手機話費補償。也就是說,自動續(xù)費后的1個多月里,產(chǎn)生了84.62元的費用(即550-465.38=84.62)。那么,這80多元費用是按照哪個資費標(biāo)準(zhǔn)收的?即使是按550元套餐算,也應(yīng)是550(元)/365(天)×43(使用天數(shù)),得出64.5元,和營業(yè)廳的費用差了20元左右。由于沒有回執(zhí)或賬單明細(xì),徐先生詢問營業(yè)廳具體計費過程,業(yè)務(wù)員現(xiàn)場演算,怎么也得不出相近費用,最終拋下一句“區(qū)區(qū)20多塊錢,沒必要這么精確”。這引起徐先生和在場其他用戶的不滿,“對自動續(xù)費、計算退費含糊不清,就是對消費者的不負(fù)責(zé)任”。

收費項取消又出現(xiàn),原因不明

靜安區(qū)的諸女士是中國聯(lián)通寬帶老用戶,使用的是每月80元套餐。去年一天,她注意到每月寬帶費賬單都超過100元,甚至達(dá)120元。于是撥打聯(lián)通客服電話10010了解詳情。核對收費明細(xì),發(fā)現(xiàn)有一筆25元的“聯(lián)通在線”費用。客服稱這是一筆與手機收費廣告有關(guān)的費用。諸女士表示,自己綁定寬帶的手機號碼幾乎沒有用,何來這筆收費?客服得知后立即取消這筆費用。諸女士前往營業(yè)廳支付賬單時,費用確實降到百元以內(nèi)??蛇^了幾個月,寬帶賬單中又出現(xiàn)“聯(lián)通在線”項目。諸女士去拉了近一年的賬單流水,發(fā)現(xiàn)幾乎每個月都有這筆25元的收費項目。她要求營業(yè)廳工作人員徹底關(guān)閉這項業(yè)務(wù),但對方表示只能上報,沒有取消業(yè)務(wù)的權(quán)限。

幾個月來,每到月底,諸女士拿到紙質(zhì)賬單,看到這個收費項目,就撥打客服電話要求取消,再按客服指定的營業(yè)廳和時間前往辦理繳費。每個月都要這么操作,讓她吃不消,“聯(lián)通自己的業(yè)務(wù)流程出現(xiàn)問題,不是應(yīng)該主動拿出方案替用戶解決嗎?”隨后她向市民服務(wù)熱線12345反映,今年1月11日,中國聯(lián)通答復(fù)稱:從2016年至2018年多收取的500多元費用,將退還給她,并補償一定的手機話費。至于為何收費項目會反復(fù)取消、反復(fù)出現(xiàn)?客服的解釋是機器自動跳出來的,原因不明。

隱藏收費持續(xù)多年,退還3400元

張先生是中國電信寬帶用戶,每年都會在綁定的手機賬戶里預(yù)存2200元,寬帶到期后自動扣費續(xù)約,他覺得挺省心。今年1月,剛交完一年寬帶費沒多久,他就收到一個繳款的短信通知,要求其另外支付165.99元。他詢問中國電信客服熱線10000,得知這筆費用包含“IPTV月租費”“IPTV會員費”“代收愛游戲信息費”“音證寶功能費”“代收互聯(lián)星空短信費”5項服務(wù)。而這些項目都沒經(jīng)過他本人授意購買。

1月6日,他撥打市民服務(wù)熱線12345和上海市消保委12315電話反映。1月7日,張先生接到10多個來自電信各部門的電話,表示要退款給他。1月8日,他的賬戶上顯示退款3400元,最早一筆費用來自2015年7月。“如果不詢問客服,根本不知道累積扣了這么多錢,這不是‘殺熟’嗎?”在張先生給出的退款明細(xì)上,記者注意到中國電信是以16元、30元、50元、59元等金額一筆筆返還到賬戶,沒有列明具體項目。張先生隨后前往營業(yè)廳打印賬單明細(xì)。5項費用同時出現(xiàn)的情況最早發(fā)生于去年1月。其中,“音證寶”功能從2015年11月便開始收取,每月30元,持續(xù)至今。張先生聯(lián)系中國電信客服后,客服對其播放了當(dāng)時的對話錄音。錄音顯示,張先生同意參與免費體驗“音證寶”1個月的活動,但后續(xù)忘記取消此項活動。

盡管中國電信已將多收取的3400元費用退還,但張先生仍希望中國電信在告知方式上能更透明些。

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