擅自續(xù)約，退費計算含糊不清

“包年寬帶!提速降費!”2016年3月的一天，徐先生前往閔行莘莊北廣場的中國移動營業(yè)廳，辦理包年寬帶業(yè)務(wù)，10兆寬帶，1年資費550元，1年半則為700元。也就是說，前者每月46元，后者每月39元。徐先生選擇了后者，并與中國移動簽署寬帶業(yè)務(wù)協(xié)議。協(xié)議期為18個月，2017年9月底到期，到期處理方式是“自動續(xù)約”。

協(xié)議期屆滿前，徐先生打算拆機，但協(xié)議上規(guī)定無法在協(xié)議期內(nèi)預(yù)約拆機，因此徐先生于10月前往營業(yè)廳辦理。工作人員告知，由于其套餐到期后自動續(xù)約，因此當(dāng)月賬單顯示產(chǎn)生577.68元費用，其中包含550元自動續(xù)約后的套餐費。拆機的話要扣除已使用的天數(shù)費用。徐先生表示不解，之前簽約的是700元套餐，扣除費用怎么變成550元?工作人員無法解釋，只稱系統(tǒng)后臺顯示，他的套餐是帶寬10M，550元1年的寬帶產(chǎn)品。也就是說，徐先生的協(xié)議到期自動續(xù)約后，生成另一個套餐，資費比原先的貴。

徐先生致電10086，中國移動客服稱，以按時計費方式計算，讓其于11月12日前往閔行顧戴路營業(yè)廳辦理退費手續(xù)。按照營業(yè)廳系統(tǒng)后臺顯示，徐先生將最終收到465.38元的退款，并給予50元手機話費補償。也就是說，自動續(xù)費后的1個多月里，產(chǎn)生了84.62元的費用(即550-465.38=84.62)。那么，這80多元費用是按照哪個資費標(biāo)準(zhǔn)收的?即使是按550元套餐算，也應(yīng)是550(元)/365(天)×43(使用天數(shù))，得出64.5元，和營業(yè)廳的費用差了20元左右。由于沒有回執(zhí)或賬單明細(xì)，徐先生詢問營業(yè)廳具體計費過程，業(yè)務(wù)員現(xiàn)場演算，怎么也得不出相近費用，最終拋下一句“區(qū)區(qū)20多塊錢，沒必要這么精確”。這引起徐先生和在場其他用戶的不滿，“對自動續(xù)費、計算退費含糊不清，就是對消費者的不負(fù)責(zé)任”。

收費項取消又出現(xiàn)，原因不明

靜安區(qū)的諸女士是中國聯(lián)通寬帶老用戶，使用的是每月80元套餐。去年一天，她注意到每月寬帶費賬單都超過100元，甚至達(dá)120元。于是撥打聯(lián)通客服電話10010了解詳情。核對收費明細(xì)，發(fā)現(xiàn)有一筆25元的“聯(lián)通在線”費用。客服稱這是一筆與手機收費廣告有關(guān)的費用。諸女士表示，自己綁定寬帶的手機號碼幾乎沒有用，何來這筆收費?客服得知后立即取消這筆費用。諸女士前往營業(yè)廳支付賬單時，費用確實降到百元以內(nèi)?？蛇^了幾個月，寬帶賬單中又出現(xiàn)“聯(lián)通在線”項目。諸女士去拉了近一年的賬單流水，發(fā)現(xiàn)幾乎每個月都有這筆25元的收費項目。她要求營業(yè)廳工作人員徹底關(guān)閉這項業(yè)務(wù)，但對方表示只能上報，沒有取消業(yè)務(wù)的權(quán)限。

幾個月來，每到月底，諸女士拿到紙質(zhì)賬單，看到這個收費項目，就撥打客服電話要求取消，再按客服指定的營業(yè)廳和時間前往辦理繳費。每個月都要這么操作，讓她吃不消，“聯(lián)通自己的業(yè)務(wù)流程出現(xiàn)問題，不是應(yīng)該主動拿出方案替用戶解決嗎?”隨后她向市民服務(wù)熱線12345反映，今年1月11日，中國聯(lián)通答復(fù)稱：從2016年至2018年多收取的500多元費用，將退還給她，并補償一定的手機話費。至于為何收費項目會反復(fù)取消、反復(fù)出現(xiàn)?客服的解釋是機器自動跳出來的，原因不明。

隱藏收費持續(xù)多年，退還3400元

張先生是中國電信寬帶用戶，每年都會在綁定的手機賬戶里預(yù)存2200元，寬帶到期后自動扣費續(xù)約，他覺得挺省心。今年1月，剛交完一年寬帶費沒多久，他就收到一個繳款的短信通知，要求其另外支付165.99元。他詢問中國電信客服熱線10000，得知這筆費用包含“IPTV月租費”“IPTV會員費”“代收愛游戲信息費”“音證寶功能費”“代收互聯(lián)星空短信費”5項服務(wù)。而這些項目都沒經(jīng)過他本人授意購買。

1月6日，他撥打市民服務(wù)熱線12345和上海市消保委12315電話反映。1月7日，張先生接到10多個來自電信各部門的電話，表示要退款給他。1月8日，他的賬戶上顯示退款3400元，最早一筆費用來自2015年7月。“如果不詢問客服，根本不知道累積扣了這么多錢，這不是‘殺熟’嗎?”在張先生給出的退款明細(xì)上，記者注意到中國電信是以16元、30元、50元、59元等金額一筆筆返還到賬戶，沒有列明具體項目。張先生隨后前往營業(yè)廳打印賬單明細(xì)。5項費用同時出現(xiàn)的情況最早發(fā)生于去年1月。其中，“音證寶”功能從2015年11月便開始收取，每月30元，持續(xù)至今。張先生聯(lián)系中國電信客服后，客服對其播放了當(dāng)時的對話錄音。錄音顯示，張先生同意參與免費體驗“音證寶”1個月的活動，但后續(xù)忘記取消此項活動。

盡管中國電信已將多收取的3400元費用退還，但張先生仍希望中國電信在告知方式上能更透明些。