而與此同時，用戶卻早已經(jīng)被亞馬遜、蘋果等科技公司“寵壞”，習(xí)慣于每個服務(wù)提供者都能夠快速提供產(chǎn)品、服務(wù)以及無縫的用戶體驗。

為了滿足這些客戶的高期望，電信運營商必須加快業(yè)務(wù)流程的數(shù)字化，超越簡單地自動化現(xiàn)有流程，重塑整個業(yè)務(wù)流程，包括減少所需的步驟數(shù)量，減少文檔數(shù)量，開發(fā)自動化決策以及處理監(jiān)管和欺詐問題。需要重新設(shè)計操作模型、技能、組織結(jié)構(gòu)和員工角色以匹配重新創(chuàng)建的流程。應(yīng)調(diào)整和重建數(shù)據(jù)模型，以便更好地制定決策，進行績效跟蹤和客戶洞察。

網(wǎng)絡(luò)運營商可以使用分析工具來減少客戶流失，制定更好的營銷支出決策，改進收集并優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)設(shè)計。例如，識別出有轉(zhuǎn)網(wǎng)風(fēng)險的客戶，使運營商能夠開展針對他們的保留工作，減少支出并最大限度地發(fā)揮影響力。同時，網(wǎng)絡(luò)運營商可以通過使用先進的分析工具(如預(yù)測模擬器和計量經(jīng)濟模型)來優(yōu)化其營銷支出，以預(yù)測個人廣告渠道層面的獲取和保留，而不是依賴于預(yù)定義的百分比或直接分配他們的廣告預(yù)算。同時，運營商可以使用分析工具來識別存在違約風(fēng)險的客戶，并為他們希望保留的客戶優(yōu)化外展。一家公司創(chuàng)建了一種算法，將后付費客戶分為三組——自我修復(fù)、需要提醒和不良付款人——并針對每個組采取不同的措施。新方法將這些客戶的流失率降低了90%。在網(wǎng)絡(luò)設(shè)計中，根據(jù)客戶的日常出行模式對客戶進行聚類，使運營商能夠?qū)ζ涞乩砭W(wǎng)絡(luò)進行微調(diào)，以優(yōu)化客戶服務(wù)和投資。一家公司將網(wǎng)絡(luò)部署的投資回報率提高了10個百分點，并將資本支出減少了38%。

為了適應(yīng)這種新趨勢，很多運營商開始對自己的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)進行重塑，力爭使自己成為能夠利用先進算法快速交付數(shù)字產(chǎn)品和服務(wù)的公司。

近日，西班牙電信宣布其英國網(wǎng)絡(luò)運營中心將演變?yōu)榉?wù)運營中心。作出這一改變的理由是，新的服務(wù)運營中心將使O2英國公司能夠聚焦日益增強的“以客戶為導(dǎo)向”的網(wǎng)絡(luò)決策，而不是“以工程師為導(dǎo)向”的網(wǎng)絡(luò)決策。西班牙電信選擇諾基亞作為此次轉(zhuǎn)型的供應(yīng)商及合作伙伴。

諾基亞軟件業(yè)務(wù)歐洲副總裁Tim Smith解釋說，在服務(wù)運營中心環(huán)境中，“所有傳入的數(shù)據(jù)源和語言都將通過一個中介平臺，將它們轉(zhuǎn)換為通用語言并對其進行標(biāo)準(zhǔn)化、分析和匯總”，以“深入理解客戶體驗”。

本質(zhì)上，成立服務(wù)運營中心的目標(biāo)是提供一組共同的客戶引導(dǎo)信息，可以非?？焖俚卦谄渖献龀鼍W(wǎng)絡(luò)決策(以及諸如主動防止服務(wù)降級或重新分配資源和帶寬的補救措施)。這一切都是為了積極主動而不是被動應(yīng)對。

O2英國公司首席技術(shù)官Brendan O'Reilly補充道：“越來越多的決策都將以客戶為主導(dǎo)，多系統(tǒng)的連接、新分析工具的應(yīng)用、新指標(biāo)的引入和實時決策都取決于客戶對網(wǎng)絡(luò)的感受。”

在英國市場之前，西班牙電信已經(jīng)在德國、智利和阿根廷等其他市場開始了從網(wǎng)絡(luò)運營中心到服務(wù)運營中心的轉(zhuǎn)型。西班牙電信希望通過這一轉(zhuǎn)型“實現(xiàn)自動化客戶體驗管理的新水平”并獲得“作為關(guān)鍵差異化因素”的靈活性和適應(yīng)性。

西班牙電信在英國的服務(wù)運營中心目前處于試用階段，將在今年第四季度首次公開使用。隨著商業(yè)部署的加速推進，以及從以網(wǎng)絡(luò)為中心到以客戶為中心運營步伐的加快，這類運營中心的數(shù)量還將更多。

近日，沃達(dá)豐企業(yè)服務(wù)部門和IBM組建了一家新的合資企業(yè)，目的是為沃達(dá)豐企業(yè)服務(wù)部門提供集成多個云所需的開放、靈活的技術(shù)，并為AI、5G、邊緣計算和軟件定義網(wǎng)絡(luò)(SDN)推動下一波數(shù)字化轉(zhuǎn)型做好準(zhǔn)備。新的合資企業(yè)將在今年上半年投入運營。依靠新的合資企業(yè)，沃達(dá)豐企業(yè)服務(wù)部門的客戶將快速接入IBM的全部云產(chǎn)品組合，這些產(chǎn)品以IBM深厚的行業(yè)專業(yè)知識和開放技術(shù)為基礎(chǔ)。

作為協(xié)議的一部分，IBM將為沃達(dá)豐企業(yè)服務(wù)部門的云和托管業(yè)務(wù)提供管理服務(wù)，為期八年，價值5.5億美元(合4.8億歐元)?？蛻魧⑹芤嬗贗BM的優(yōu)化、自動化和認(rèn)知功能，有助于他們在云環(huán)境中有效地運營業(yè)務(wù)。

新合資企業(yè)將共同開發(fā)新的數(shù)字產(chǎn)品，將沃達(dá)豐在物聯(lián)網(wǎng)、5G和邊緣計算方面的領(lǐng)先優(yōu)勢與IBM的多云、行業(yè)專業(yè)知識和專業(yè)服務(wù)功能相結(jié)合。

得益于沃達(dá)豐的邊緣計算和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，以及IBM最新的人工智能和增強現(xiàn)實應(yīng)用程序的協(xié)同工作，工程師將能夠在幾分鐘而不是幾小時內(nèi)找到并解決設(shè)備故障，從而減少數(shù)百萬美元的生產(chǎn)力損失。