隨著3G網(wǎng)絡(luò)的大規(guī)模部署以及智能終端的普及,移動互聯(lián)網(wǎng)正飛速發(fā)展,高清視頻、網(wǎng)絡(luò)電視、在線游戲等高速數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)在電信業(yè)務(wù)中的占比正在逐步超越傳統(tǒng)的語音業(yè)務(wù)。為了滿足用戶對于高速移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)幾何式的增長需求,運營商必須不斷地進行網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與擴容來保證網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和用戶體驗。
但是,運營商傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)思路主要是以資源利用率為擴容標(biāo)準(zhǔn)、KPI指標(biāo)為考核標(biāo)準(zhǔn),這可能會導(dǎo)致一個奇怪的現(xiàn)象——網(wǎng)絡(luò)KPI好,用戶體驗卻未必好。而用戶體驗的優(yōu)劣決定了用戶使用運營商網(wǎng)絡(luò)的忠誠度和在網(wǎng)時間,這也直接影響著運營商的運營利潤。因此,如何打造一張“體驗為王”的新網(wǎng)絡(luò)就成為運營商爭奪用戶的關(guān)鍵所在。
數(shù)據(jù)洪流:網(wǎng)絡(luò)持續(xù)擴容卻仍是“蝸牛”速率
近年來,隨著中國3G建網(wǎng)的逐漸深入以及智能終端的日益普及,移動互聯(lián)網(wǎng)的大潮洶涌澎湃。市場研究機構(gòu)發(fā)布的報告數(shù)據(jù)顯示,2011年全球無線網(wǎng)絡(luò)連接數(shù)增長了一倍多,全球無線數(shù)據(jù)流量的增長在2011年超過了預(yù)期,達(dá)到133%;預(yù)計移動數(shù)據(jù)流量將在2012年增長110%;到2016年,移動數(shù)據(jù)流量將增長到目前的18倍,達(dá)到每月10.8EB。
國內(nèi)的情況也是如此,以中國移動為例,近幾年來,中國移動數(shù)據(jù)流量增長率超過150%,預(yù)計未來幾年還將保持這種速度。但中國的移動通信網(wǎng)絡(luò)速率卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及發(fā)達(dá)國家,GSMA數(shù)據(jù)顯示,手機寬帶連接速度最慢的兩個國家分別是印度和中國,平均連接速度分別僅為19Kbps和50Kbps,而日本和韓國平均速度已達(dá)1400Kbps。
與此同時,隨著智能終端的普及與高清視頻、網(wǎng)絡(luò)電視、在線游戲等新興業(yè)務(wù)應(yīng)用的飛速發(fā)展,運營商現(xiàn)有的移動通信網(wǎng)絡(luò)帶寬已難以滿足用戶對高質(zhì)量3G網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的需求。為了滿足用戶持續(xù)暴增的超大移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)需求,從2009年3G牌照發(fā)放至今,中國運營商在3G網(wǎng)絡(luò)上的投入逐年增長,運營商希望通過對網(wǎng)絡(luò)持續(xù)建設(shè)、擴容、升級來加強網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量與用戶體驗。
但事與愿違,即使運營商投入巨資來進行網(wǎng)絡(luò)擴容與升級,還是有大量的用戶投訴產(chǎn)生。其中,大部分用戶投訴的原因都是體驗不好,而這些投訴網(wǎng)絡(luò)體驗不好的用戶中大部分是因為數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的體驗不好,體驗不好的用戶都會提到“上網(wǎng)慢”。
創(chuàng)新求變:建網(wǎng)思路從KPI轉(zhuǎn)向用戶感知
究竟是什么導(dǎo)致了3G用戶使用手機上網(wǎng)的體驗不好呢?我們試著從用戶行為和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)思路兩方面進行分析。
首先,是用戶行為的變化。在2G網(wǎng)絡(luò)下,語音業(yè)務(wù)是用戶的主要業(yè)務(wù),數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的需求不多且種類比較單一,用戶對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)期望值也不是很高,所以用戶大多抱著有勝于無的態(tài)度;而在3G網(wǎng)絡(luò)下,數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)成為主角且業(yè)務(wù)種類繁多,視頻電話、網(wǎng)絡(luò)電視、在線游戲、E-mail、微博等新業(yè)務(wù)也逐步提升了用戶的期望值,使得用戶對網(wǎng)速的要求越來越高。
其次,是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)思路的老化問題。傳統(tǒng)的2G建網(wǎng)思路,是根據(jù)現(xiàn)網(wǎng)用戶數(shù)和用戶增長的因子對網(wǎng)絡(luò)進行合理評估,然后提前預(yù)警、提前擴容。這種建網(wǎng)思路在過去以至現(xiàn)在的2G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中起到了很好的效果,在3G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)初期也得以沿用,并且起到了一定的作用。
然而,上述這種傳統(tǒng)的建網(wǎng)思路卻未必適用于當(dāng)前情況。與相對成熟的2G網(wǎng)絡(luò)相比,由于3G網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)應(yīng)用種類繁多,因此在做網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、設(shè)計以及優(yōu)化時需要考慮不同業(yè)務(wù)對網(wǎng)絡(luò)的各種不同要求。但是,就目前國內(nèi)運營商普遍采用的3G建網(wǎng)思路來分析,還是沿用了傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)思路,都是以資源利用率為擴容標(biāo)準(zhǔn)、KPI指標(biāo)為考核標(biāo)準(zhǔn),而這就導(dǎo)致了一個奇怪的現(xiàn)象——網(wǎng)絡(luò)KPI好,用戶體驗卻未必好。
為何會出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)KPI好,用戶體驗卻很差的現(xiàn)象呢?我們以3G標(biāo)準(zhǔn)中的WCDMA制式為例,WCDMA是一個自干擾系統(tǒng),也是一個軟容量,所以很難準(zhǔn)確計算網(wǎng)絡(luò)配置所能支撐的用戶數(shù),而GSM卻可以精確地計算出當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)配置能支撐多少用戶。因此,依靠傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)思路和擴容標(biāo)準(zhǔn),很難準(zhǔn)確滿足現(xiàn)網(wǎng)的用戶需求。
更為關(guān)鍵的問題是,傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)思路過分的關(guān)注KPI指標(biāo),而忽視了用戶感知。受限于運營商集團考核指標(biāo)的壓力,傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、擴容、優(yōu)化等都是集中精力在保障KPI指標(biāo)上,但這樣并不能反映用戶的真實體驗,所以導(dǎo)致KPI指標(biāo)好,用戶體驗卻未必好。
體驗為王:運營商尋求轉(zhuǎn)變已初見成效
需要特別指出的是,用戶體驗的優(yōu)劣決定了用戶使用運營商網(wǎng)絡(luò)的忠誠度和在網(wǎng)時間,這也直接影響著運營商的運營利潤。因此,如何打造一張“體驗為王”的新網(wǎng)絡(luò)就成為運營商爭奪用戶的關(guān)鍵所在。
其實,國內(nèi)運營商在打破傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)思路方面已經(jīng)進行了一些嘗試。例如,中國聯(lián)通就提出了基于“用戶感知”的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)新思路,從傳統(tǒng)的以“資源利用率”為標(biāo)準(zhǔn)進行擴容,轉(zhuǎn)向以“關(guān)注每用戶PS下行平均速率”、“每用戶PS上行平均速率”、“每用戶CS業(yè)務(wù)量”為標(biāo)準(zhǔn)進行擴容。
以上海為例,上海聯(lián)通為了更好的保障用戶感知,提出以“測試區(qū)域內(nèi)DPA業(yè)務(wù)最低速率高于1M且平均速率大于3.5M”為規(guī)劃目標(biāo),對相關(guān)宏站和微站進行載波擴容,全面提升網(wǎng)絡(luò)配置以滿足用戶需求。擴容后,上海聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)負(fù)荷及用戶投訴明顯下降,用戶體驗明顯增強。2011年,上海聯(lián)通3G用戶增長率達(dá)到249%,3G業(yè)務(wù)收入大幅增長甚至接近2G收入,3G年收入增長率超過70%,并帶動其整體運營收入大幅增長,收入增長率近20%。
由此可見,中國聯(lián)通基于用戶感知的創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)建設(shè)思路已經(jīng)初見成效。而對于迫切希望在移動互聯(lián)網(wǎng)浪潮中繼續(xù)保持優(yōu)勢地位的中國移動而言,其網(wǎng)絡(luò)建設(shè)思路又當(dāng)如何創(chuàng)新求變呢?
我們還是以上海為例,目前,上海聯(lián)通中環(huán)內(nèi)全面開通三載波,就表面而言,上海聯(lián)通與上海移動的三載波配置看似一樣,但卻有著驚人的差別。由于上海聯(lián)通WCDMA的帶寬是上行5M、下行5M,上下行共10M的帶寬,而上海移動TD-SCDMA的帶寬是上下行共用1.6M。所以,聯(lián)通的一個載波相當(dāng)于移動的6個載波,也就是說,上海聯(lián)通的三載波配置相當(dāng)于上海移動的18載波配置,兩者之間的差距明顯。
當(dāng)然,我們也欣喜地看到,中國移動在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)思路方面也在創(chuàng)新求變。在即將啟動的中國移動TD六期建設(shè)規(guī)劃中,中國移動正試圖借此打造一張深度覆蓋、超大容量的TD-SCDMA“精品網(wǎng)”,在加大TD-SCDMA深度覆蓋力度的同時,進一步提升載波配置。
通過打造一張高質(zhì)量用戶體驗的TD-SCDMA“精品網(wǎng)”,將有利于中國移動以較低TCO顯著提升TD-SCDMA網(wǎng)絡(luò)的承載能力和用戶感知,提升網(wǎng)絡(luò)的整體價值;又可以加快實現(xiàn)GT分流,顯著降低GSM網(wǎng)絡(luò)的負(fù)荷,在不大幅追加后續(xù)投資的情況下,延長GSM網(wǎng)絡(luò)的生命周期;在未來,還將有助于將TD-LTE網(wǎng)絡(luò)上的中低端數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)“倒灌”回TD-SCDMA網(wǎng)絡(luò),從而保證在TD-LTE發(fā)展初期有高質(zhì)量的3G網(wǎng)絡(luò)提供補充,進一步保證了良好的用戶體驗。
綜上所述,在“用戶至上,體驗為王”的流量經(jīng)營時代,運營商已經(jīng)不能再完全依靠技術(shù)制式的優(yōu)勢來妄想能“一招鮮,吃遍天”,如何通過創(chuàng)新且實用的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)思路打造一張“體驗為王”的新網(wǎng)絡(luò)才是運營商爭奪用戶的關(guān)鍵。