隨著4G通信時代的到來，人們的社會需求不斷提高，通信運營商在技術、服務、運營和管理上都面臨著新挑戰(zhàn)。作為通信行業(yè)的呼叫中心，做好內(nèi)部兼職講師隊伍建設，培養(yǎng)出滿足市場業(yè)務發(fā)展需求的員工講師隊伍，助力企業(yè)市場業(yè)務發(fā)展，是企業(yè)生存發(fā)展不容忽視的課題。

培訓，一直以來是提高員工隊伍整體素質(zhì)、提升員工業(yè)務技能、培養(yǎng)各類骨干人才的有效方法。從培訓的實用性、適應性、持續(xù)性和經(jīng)濟性方面考慮，大力發(fā)展內(nèi)部培訓將逐漸成為企業(yè)未來培訓的主流?，F(xiàn)在大多數(shù)企業(yè)采用的是內(nèi)訓+外訓互相補充的培訓方式，將培訓全方位地覆蓋到每一個員工，而如何做好內(nèi)部兼職講師團隊建設，正是完善內(nèi)部培訓工作中最重要的環(huán)節(jié)。下面將著眼于目前通信行業(yè)呼叫中心在內(nèi)部兼職講師的選拔、培養(yǎng)、考核和激勵等關鍵環(huán)節(jié)上所做出的嘗試和努力，以揚長避短為出發(fā)點逐一分析并提出相應的建議，探討呼叫中心在原有的內(nèi)部兼職講師制度下，如何順應時代和市場要求并適應企業(yè)服務營銷轉(zhuǎn)型期的發(fā)展。

內(nèi)部兼職講師團隊建設要從內(nèi)部兼職講師的選拔、培養(yǎng)、認證、激勵和考核等四個方面來開展工作。這四方面環(huán)環(huán)像扣，同時也是決定著內(nèi)部培訓水平的關鍵所在。下面，我們結(jié)合呼叫中心現(xiàn)狀及實際工作情況，分別具體談一談如何開展這四方面的工作。

一、內(nèi)部兼職講師的選拔

隨著外部環(huán)境變化，座席員的思維方式和行為模式上也在悄然改變。作為兼職講師需要緊扣企業(yè)轉(zhuǎn)型脈搏，通過培訓手段助力公司業(yè)務發(fā)展，為公司市場發(fā)展貢獻出綿薄之力。具體來說內(nèi)部兼職講師就是四種角色的定位：

內(nèi)部兼職講師的能力是決定內(nèi)訓質(zhì)量和保證培訓效果的關鍵因素。稱職的內(nèi)部兼職講師，應該是綜合了講師的硬件及軟件方面能力，具體的說就是以下四個方面：

(一)內(nèi)部兼職講師的自身意愿和心態(tài)。當員工內(nèi)心認同公司企業(yè)文化，熱愛本職工作崗位、熱愛兼職講師培訓工作，有培訓的熱情和激情、為人服務的心態(tài)、愿意分享的興趣，愿意花時間和精力為公司“傳道授業(yè)”時，才能成為優(yōu)秀的內(nèi)部講師;

(二)內(nèi)部兼職講師還需具備知識面廣、工作經(jīng)驗豐富及學習能力強的特征。較之其他傳統(tǒng)行業(yè)，通信行業(yè)的技術和業(yè)務具有種類多、更新快的特點，內(nèi)部兼職講師的知識背景及專業(yè)技術經(jīng)驗、營銷技巧等需要不斷地沉淀積累和及時更新，此時講師的知識經(jīng)驗和學習能力更為重要;

(三)內(nèi)部兼職講師應該具備活潑開朗的性格、靈活的現(xiàn)場應變能力，個別領域或?qū)I(yè)還需要講師具備較強的親和力。在內(nèi)部兼職講師選拔時可以借助行為風格測試、性格測試、霍蘭德職業(yè)興趣測試等工具篩選出符合企業(yè)發(fā)展的內(nèi)部兼職講師人員。

(四)內(nèi)部兼職講師還應具備相應的培訓技能。具有良好的語言表達能力、溝通協(xié)調(diào)能力、課程開發(fā)及培訓實施能力等，都是成功授課的主要因素。另外，還有兼職講師的個人魅力，如形象禮儀、性格特征等。講師選拔面試時可以通過自我介紹、現(xiàn)場提問、模擬授課等方式，通過對其教材準備、目光交流、形體姿態(tài)、手勢及面部表情、聲音及語調(diào)、語言表達、現(xiàn)場控制、學員反饋等方面來觀察。

二、內(nèi)部兼職講師的培養(yǎng)

為了保證內(nèi)訓質(zhì)量和培訓效果，選拔出合格的內(nèi)部兼職講師后還需對其進行系統(tǒng)的培養(yǎng)。主要圍繞課程開發(fā)、培訓實施、培訓創(chuàng)新、樹立標桿四個方面來開展工作：

第一，聚焦公司需求，切實做好訓前課程開發(fā)工作。堅持不懈開展自主課程開發(fā)，實現(xiàn)課程內(nèi)容與公司市場經(jīng)營的緊密契合，提升培訓的針對性和實戰(zhàn)性。課程開發(fā)前應根據(jù)培訓管理制定的《課程開發(fā)流程及評估標準》結(jié)合企業(yè)實際情況，開發(fā)適合市場發(fā)展需求和員工能力提升需求的實用課程。開發(fā)制作課程應規(guī)范化并具有針對性，提高課程內(nèi)容質(zhì)量、滿足需求部門的培訓需求，在教學管理上主要針對重點課程開發(fā)工作進行研究和創(chuàng)新。落實訓前課程確認環(huán)節(jié)，實施《課程開發(fā)流程及評估標準》同時，在訓前增加與需求提交人或主管領導溝通確認的環(huán)節(jié)，深化落實訓前課程確認工作，確保培訓內(nèi)容有的放矢，對癥下藥，進一步保證培訓效果。

深度研發(fā)，打造精品課程。課程精簡，不需要太多理念，重點是要教會員工關鍵的技能，讓員工理解流程和業(yè)務里面的核心內(nèi)容，盡量將內(nèi)容場景化、故事化，深度結(jié)合理論做生活化的演繹。

突破創(chuàng)新，嘗試多種方式。課程開發(fā)是個良心活，多用一分工夫就會精致一些，培訓效果就會更好一些。在培訓過程中下發(fā)的學習材料，我們嘗試在傳統(tǒng)的課程制作基礎上融合聲音、動態(tài)演繹等多種元素來詮釋和演繹培訓內(nèi)容，避免因?qū)ξ淖謨?nèi)容理解不一致造成的傳達誤區(qū)。

第二，閉環(huán)管理，扎實做好培訓實施工作。PDCA循環(huán)是美國質(zhì)量管理專家戴明博士首先提出，即計劃——實施——檢查——執(zhí)行4個步驟。從培訓計劃開始直到培訓總結(jié)跟進，運用戴明環(huán)可以更科學地保證培訓效果并指導我們開展內(nèi)部兼職講師的培訓工作。PDCA循環(huán)是管理中一種非常有用的工具，不僅限于質(zhì)量管理中運用，在培訓工作中也能運用PDCA工具，它的基本特點就是：簡單、有效、實用。在日常的培訓實施工作中應運用此工具為保證培訓效果。

第三，在內(nèi)部兼職講師培養(yǎng)過程中嘗試新的教學技術大膽進行培訓創(chuàng)新和教學開發(fā)。培訓實施過程可以借鑒心理咨詢中有很多的專業(yè)方法，以此激發(fā)培訓現(xiàn)場員工的參與興趣和學習熱情。新方法的引入除能夠吸引培訓現(xiàn)場員工的注意力，對于現(xiàn)場收集到培訓樣本數(shù)據(jù)在后期跟進和員工管理上也有很大的幫助，這是一舉兩得的做法。例如，將“HTP——房樹人測驗”和心理投射技術等心理學知識運用到培訓教學中，“HTP——房樹人測驗”對新員工在崗前培訓期的管理有一定指導作用，心理投射技術可以教授員工如何在電話中運用技巧，進而提升員工的問題解決和營銷能力。

第四，樹立標桿，創(chuàng)新探索專項內(nèi)訓師隊伍建設。選拔出優(yōu)秀員工通過專項培養(yǎng)在公司內(nèi)部開展經(jīng)驗巡講，以滿足公司專項工作的要求。例如，在手機終端銷售方面嘗試探索專項內(nèi)訓師模式，通過極具營銷潛質(zhì)的優(yōu)秀員工經(jīng)驗傳授和帶動，對其在手機終端營銷時關鍵行為的分享和轉(zhuǎn)訓，培養(yǎng)公司服務營銷轉(zhuǎn)型急需的手機終端銷售內(nèi)訓師。經(jīng)驗巡講時通常情況下，分為分享和沉淀兩步來完成。首先通過開展班組優(yōu)秀員工經(jīng)驗專場巡講，然后開展經(jīng)驗普及轉(zhuǎn)培、組織交流分享會等方式復制優(yōu)秀員工的關鍵行為，同時將優(yōu)秀案例撰寫成手機終端銷售典型案例分享到業(yè)務知識專區(qū)中，并編寫學習手機報下發(fā)給每一位員工鞏固培訓效果，達到全員提升再塑標桿的最終目的。

三、內(nèi)部兼職講師的考核

內(nèi)部兼職講師實施培訓后，除日常的培訓滿意度評價外，訓后主要通過員工訓后行為改進來完成評估，促進學員行為轉(zhuǎn)化，提升員工培訓感知。在實際工作中可以運用科學評估工具——柯氏四級培訓評估模式進行分析總結(jié)，該理論通過四個維度來跟進總結(jié)培訓效果，分別從員工的滿意程度、知識技能及態(tài)度行為方式的轉(zhuǎn)變、工作中行為的改進、員工獲得的工作成績等方面來分析總結(jié)。具體來說，在以往注重培訓滿意度的基礎上，再結(jié)合訓后測試、日常撥測、現(xiàn)場工作表現(xiàn)和訓前訓后員工工作指標對比等多維度綜合考核內(nèi)部兼職講師的培訓效果。同時建立兼職講師積分制度，通過每年更新培訓積分來對內(nèi)部兼職講師進行排名和優(yōu)勝劣汰。(柯氏四級培訓評估模型見下圖表)

四、內(nèi)部兼職講師的激勵

持續(xù)保持內(nèi)部兼職講師的工作熱情是兼職講師團隊建設和管理工作中非常重要的環(huán)節(jié)，從實際工作出發(fā)，具體可以通過以下幾種方式來實現(xiàn)：

第一，開展專項技能大賽，以賽代訓提升綜合能力。通過在企業(yè)內(nèi)部定期開展講師技能大賽，展示風采，鍛煉和提升內(nèi)部兼職講師的技能，擴大內(nèi)部兼職講師在公司內(nèi)部的影響力;

第二，將內(nèi)部兼職講師課程開發(fā)工作顯性化，開展課程競拍。通過課程競拍的方式將培訓從被動變?yōu)橹鲃?，為?nèi)部兼職講師提供平臺推銷自己擅長的課程。通過課程競拍，不僅有效推廣了優(yōu)秀的內(nèi)部兼職講師和精品課程，而且還能進一步促進企業(yè)內(nèi)部的知識傳遞和分享。

第三，組織內(nèi)部兼職講師跨界學習，及時充電。“他山之石，可以攻玉”，跨界學習能夠有效開拓視野、拓寬思維，定期組織內(nèi)部兼職講師進行提升學習，為內(nèi)部兼職講師提供行業(yè)交流、內(nèi)部交流的學習機會。例如，呼叫中心的員工在與客戶營銷服務時缺乏面對面的直觀體驗，可以組織講授專項培訓的內(nèi)部兼職講師到賣場、廳店去體驗式學習，提升大家對服務營銷的感知度;同時還可以與手機和通信設備生產(chǎn)商、其它行業(yè)呼叫中心進行經(jīng)驗交流學習，通過跨行業(yè)學習和公司內(nèi)交互學習提升內(nèi)部兼職講師的綜合能力，最終達到學以致用的效果。

為了使培訓落地、培訓更實際、培訓更深入，使呼叫中心能緊隨企業(yè)轉(zhuǎn)型的腳步，緊扣企業(yè)轉(zhuǎn)型脈搏，發(fā)揮內(nèi)部培訓在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中的巨大作用，內(nèi)部兼職講師隊伍建設和管理工作還任重道遠，讓我們一起來努力，為內(nèi)部兼職講師搭建一個平臺，讓企業(yè)贏在培訓!