CRM和呼叫中心一體化的必要性

CRM(Customer Relationship Management)是以客戶管理為中心，用以規(guī)范企業(yè)的市場營銷 、銷售流程、技術(shù)支持、客戶服務的管理工具。建立一套完整的的CRM系統(tǒng)，是提高客戶滿意度和服務質(zhì)量的第一個首要目標。呼叫中心又叫客戶服務中心，一般是指企業(yè)通過公開一個電話特服號碼（如10086），提供對客戶的電話服務。作為前端的與客戶接觸主要工具的管理，增強了對客戶提供滿意服務的目標。

二套系統(tǒng)在技術(shù)上看似獨立，CRM是純業(yè)務系統(tǒng)，呼叫中心是以電話為中心的處理系統(tǒng)，而在實踐應用中，卻須為一體。孤立的呼叫中心猶如只是建設了一個龐大的客戶服務場所，客戶可以來此尋求服務，但卻沒有真正有效的服務制度和流程來高效受理和處理客戶的各種問題。簡單的說，二者只有結(jié)合在一起才能為企業(yè)帶來根本性的客戶服務水平和質(zhì)量的轉(zhuǎn)變。

缺乏CRM系統(tǒng) 呼叫中心的弊端：

1、由于缺乏有效及時的CRM記錄，無法全面了解客戶曾經(jīng)與公司產(chǎn)生了哪些業(yè)務關(guān)系，比如客戶檔案、聯(lián)系人信息，活動記錄、訂單情況、歷史售后服務情況等；

2、業(yè)務的處理通常是一個團隊配合的過程，呼叫中心記錄的數(shù)據(jù)無法在團隊內(nèi)進行實時有效的共享和信息反饋；

3、由于對客戶業(yè)務信息缺少應有的了解，不能將客戶進行價值分級（如：高級客戶、一般客戶等），從而不能針對性地主動關(guān)懷客戶，發(fā)掘客戶價值。

4、座席人員在實際解決問題時的一系列寶貴方案和經(jīng)驗，不能在呼叫中心服務中共享，甚至造成信息最終流失等等；

一體化系統(tǒng)CRM的貢獻意義：

全面的客戶關(guān)系記錄--包括客戶的靜態(tài)檔案和動態(tài)記錄（如活動記錄、購買記錄、服務記錄等）均能得到準確及時的反映；

完善的客戶問題疏導--通過信息統(tǒng)計、聚類分析等手段發(fā)現(xiàn)客戶服務問題的匯總與典型，改善產(chǎn)品和服務問題，改善客戶抱怨。

信息共享-通過呼叫中心的基本數(shù)據(jù)采集，實現(xiàn)了跨部門、跨業(yè)務、多入口的信息同步與共享，不同部門的人以客戶信息為紐帶，進行協(xié)同工作，提高了工作效率和服務水平，進而提高了客戶滿意度。

一體化系統(tǒng)呼叫中心的貢獻意義：

呼叫中心為企業(yè)提供與外界溝通的多種渠道，并提供自動語音應答（IVR）自動接待大量的客戶訪問，在進行自動答復的同時，應CRM的要求，能記錄客戶信息及問題類型，CRM軟件進行分析，搜索出潛在客戶線索并進行登記、追蹤、管理。

呼叫中心通過CTI技術(shù)可以對重點客戶、重點業(yè)務的進行識別，通過CRM軟件查詢客戶來電、通話紀錄，自動將負責人分配給指定重要客戶，實現(xiàn)一對一客戶服務，將重要業(yè)務分配給相應的負責部門和人員進行處理，不但提高了工作效率，同時節(jié)約了客戶的時間，提高了服務的水準。

如何選擇CRM和呼叫中心一體化系統(tǒng)

有了必須一體化的認識，我們再來看看市場上可以提供的系統(tǒng)還存在哪些問題：

一類問題：供應商問題

1、CRM廠商與呼叫中心廠商各自為政，互相獨立。

2、呼叫中心廠商所提供的業(yè)務平臺通常是進行定向開發(fā)，原始功能簡單，缺乏必要的靈活度，業(yè)務流程不能跟隨企業(yè)發(fā)展而變化。

3、呼叫中心廠商所開發(fā)的業(yè)務報表無法達到企業(yè)不斷發(fā)展的分析需求。

4、CRM廠商與呼叫中心廠商合作集成，2套系統(tǒng)分開團隊實施，分開服務，為企業(yè)的售后服務帶來了巨大的風險，也不能為企業(yè)提供完善持續(xù)的產(chǎn)品應用支持。

二類問題：呼叫中心方案問題

1、基于交換機的呼叫中心---主要由專業(yè)的電話交換機（PBX）、CTI服務器、IVR服務器等連接組成。其處理能力較大、功能齊全、性能穩(wěn)定，適于構(gòu)建規(guī)模超過100個座席以上的較大的呼叫中心系統(tǒng)。

缺點：建設成本也較高，一般的企業(yè)無法承擔。

2、是基于板卡的呼叫中心---由系統(tǒng)集成商按客戶的具體需求，將不同廠家的板卡集成到一個系統(tǒng)中，以實現(xiàn)計算機通過語音處理板卡而完成對用戶呼叫的控制。相對于基于交換機的呼叫中心，其成本低廉、設計靈活，但這是以性能的差距為代價的。

缺點：不具備強大的交換處理能力、功能專用、穩(wěn)定性難于保障，只能用于建立臨時性的專項系統(tǒng)，還不能稱其為嚴格意義上的呼叫中心。

3、基于網(wǎng)絡電話或網(wǎng)絡交換機（IP-PBX）的呼叫中心--- 一種新型呼叫中心，既有交換機型的穩(wěn)定性和強大的電話交換功能，又有板卡型的設計靈活和成本較低的優(yōu)點的新技術(shù)的一體化平臺呼叫中心。

優(yōu)點：經(jīng)濟實用，可以部署分布式呼叫中心，同時企業(yè)服務團隊與辦公電話可以一體化。