當(dāng)我們所以注意力都集中在呼叫中心系統(tǒng)管理時,最被忽略的往往就是坐席員的行為管理。無論具備多么精良的設(shè)備,呼叫中心最終都脫離不了投入產(chǎn)出結(jié)果的驗(yàn)證,而人員最后必然成為最主要的成本。如果這個成本無法順利轉(zhuǎn)換成有效資源,必然導(dǎo)致前期投入的虧損。
人員效率并非僅僅依賴于投入資金獲得同步增長,而是依照人員行為的發(fā)展模式產(chǎn)生相應(yīng)效果。比如,人員流失是國內(nèi)最普遍的問題,無論從心理測試方式選拔或入職考核都無法取得明確改善,這到底是什么原因呢?或許換個角度思考,人員流失的流入與流出原因和走向是怎樣的呢?根據(jù)國外數(shù)據(jù)考證,呼叫中心人員的流動過半發(fā)生于同各行業(yè)中,也就是說人員離開某個企業(yè)多數(shù)會流入同類企業(yè),甚至因此獲得更高收入或職位。這種流動模式在一定時間內(nèi)形成了行業(yè)整體人員的素質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)增強(qiáng)。同時,也造成了許多企業(yè)寧愿挖角而輕視培訓(xùn)的現(xiàn)象。
如果深入探索人員流失的原因,不難發(fā)現(xiàn)有如下主要幾個:一是項(xiàng)目難度大,壓力重,換個地方就能減輕壓力,或者換個領(lǐng)導(dǎo)就產(chǎn)生減少了壓力;二是專業(yè)知識和項(xiàng)目不匹配,很難進(jìn)一步提高,缺少升遷機(jī)會;三是企業(yè)經(jīng)營不善,收入前景不妙,轉(zhuǎn)換工作迫不得已。當(dāng)然,這些理由都是客觀存在的,問題是為何從一開始雇主沒有發(fā)現(xiàn)這些問題呢?許多雇主在一開始便擺出“自由進(jìn)出”“來去自由”的架勢,其實(shí)造成了雇主和雇員雙方的潛在損失。
如何開展細(xì)致的人員選擇是呼叫中心最關(guān)鍵的一個關(guān)口之一,把人員的遠(yuǎn)期成長和預(yù)期成功比率看成企業(yè)本身的成長是最有效的模式。對于當(dāng)今八十后和九十后而言,持續(xù)個人價值增長是他們心目中的核心內(nèi)容,他們最需要雇主的長期培養(yǎng)與幫助,但現(xiàn)實(shí)情況確恰恰相反,企業(yè)往往最不原意投入這種資源。一方面是企業(yè)抱怨人員的不穩(wěn)定和不忠心,另一方面是人員的失落和不安感,這正是中國企業(yè)普遍遇到的問題,難怪年輕人情愿一窩蜂涌向公務(wù)員職位。
年輕人的需求能否得到滿足可以從以下幾個統(tǒng)計(jì)中看出端倪:一是能否找到適合年輕人共同工作的氛圍,相互學(xué)習(xí)和融合,有共同語言和志趣;二是有善于領(lǐng)導(dǎo)年輕人團(tuán)隊(duì)的人帶領(lǐng),讓大家感到歸屬感和親和力;三是有充分資源讓年輕人分享提高個人工作水平,輔導(dǎo)力度大,從工作到生活都有相應(yīng)的支持力度;四是給予一定的升遷機(jī)制,讓年輕人具有一定的良性競爭能力和意愿。我們不難從富士康的教訓(xùn)中學(xué)會引導(dǎo)年輕員工的方式方法,以推動員工成長成就企業(yè)增長。這種良性成長模式在當(dāng)今中國企業(yè)普遍出現(xiàn)浮躁心態(tài)時期尤其重要。
個人簡歷
鄒達(dá)輝:現(xiàn)在是美國思雋公司質(zhì)檢經(jīng)理,曾在美國長期從事呼叫中心管理工作,工作經(jīng)驗(yàn)包括了在AT&T和Verizon的培訓(xùn)師和營銷管理工作,以及在中國的高端咨詢項(xiàng)目,其中與中國移動的咨詢項(xiàng)目和中國電信的培訓(xùn)項(xiàng)目都取得了良好的國外管理技術(shù)引入成果。在中國工作期間,作者成功地成為中國博客熱門作者,目前博客已累計(jì)超過五百萬個點(diǎn)擊,創(chuàng)作題材主要集中于中美文化生活對比和國際經(jīng)濟(jì)和社會問題探索。目前作者在新的崗位上繼續(xù)深入探索中國企業(yè)現(xiàn)代化管理議題,對于呼叫中心管理理論與實(shí)踐尤其重視。