《企業(yè)網(wǎng)D1Net》6月28日訊（北京）智能移動設(shè)備是當(dāng)前最熱門的消費(fèi)者技術(shù)之一，并在提升滲透率方面展現(xiàn)了驚人的效果。企業(yè)也急欲利用該技術(shù)，提供消費(fèi)者自助服務(wù)。這不僅是因為此舉可使消費(fèi)者融入移動世界，還因為移動性日益成為消費(fèi)者選擇服務(wù)供應(yīng)商的主導(dǎo)因素。例如，美國一家頂級銀行15%新開賬戶都?xì)w功于其移動服務(wù)。

企業(yè)移動服務(wù)示例介紹：

移動銀行應(yīng)用可讓客戶查看賬戶交易、繳費(fèi)和轉(zhuǎn)賬，更先進(jìn)的應(yīng)用甚至可為客戶提供貸款和存款等服務(wù)。

航空公司應(yīng)用可讓客戶訂機(jī)票、辦理登機(jī)手續(xù)、更改預(yù)訂和獲得旅行提示。其它一些旅行應(yīng)用可滿足客戶訂酒店和租車的需求。

零售商也開發(fā)應(yīng)用，使客戶可通過條形碼查找產(chǎn)品，獲得產(chǎn)品信息，簡化購物過程。

企業(yè)挑戰(zhàn)：把握關(guān)鍵時刻

有些企業(yè)雖然提供了優(yōu)秀的移動自助服務(wù)選項，但往往會忽視其移動戰(zhàn)略中很重要的客戶服務(wù)方面。這些移動應(yīng)用，盡管可能是優(yōu)秀的自助服務(wù)選項，往往被開發(fā)成另外一個孤島，就只限于自助服務(wù)領(lǐng)域?？蛻艚?jīng)常需要幫助，這也正是移動應(yīng)用所欠缺的。這些應(yīng)用頂多幫助客戶撥打設(shè)置好的交互式語音應(yīng)答免費(fèi)電話，讓消費(fèi)者通過客戶聯(lián)絡(luò)中心與坐席人員從頭開始解決問題。

因此，移動客戶反映一些企業(yè)的應(yīng)用令人失望，其中大部分人就會認(rèn)為企業(yè)移動應(yīng)用只能解決一些最簡單的問題，而在面對更為復(fù)雜的情況時往往一籌莫展。如果某個移動應(yīng)用無法滿足客戶需求，52%的客戶將刪除并遺忘該應(yīng)用。2011年10月，ClickFox移動消費(fèi)者調(diào)查向企業(yè)發(fā)起挑戰(zhàn)，即如何利用當(dāng)今客戶最青睞的渠道來提升用戶體驗，提高滿意率，拓展業(yè)務(wù)。

移動應(yīng)用僅是客戶與企業(yè)間的單向交流。2012年NICE消費(fèi)者渠道偏好調(diào)查顯示，盡管網(wǎng)絡(luò)是消費(fèi)者自助服務(wù)最受歡迎和不斷增長的選擇，現(xiàn)在的消費(fèi)者在聯(lián)系其服務(wù)供應(yīng)商時使用多達(dá)六種不同渠道。智能手機(jī)應(yīng)用不斷增長（增長36%），其中金融服務(wù)和旅行應(yīng)用增長最強(qiáng)勁，分別是46%和38%。盡管使用傳統(tǒng)渠道如現(xiàn)場客服代表、網(wǎng)絡(luò)、分支機(jī)構(gòu)、交互式語音應(yīng)答、電子郵件和普通郵件最頻繁，客戶使用社交網(wǎng)絡(luò)和移動應(yīng)用的頻率也在提高。客戶在解決問題或購物的過程中會使用多種渠道。這些多重接觸點(diǎn)中大部分是因為，客戶無法通過單一的自助服務(wù)應(yīng)用滿足需求，需通過其他渠道反復(fù)嘗試。

NICE解決方案可幫助企業(yè)在每個接觸點(diǎn)提供最佳互動，這樣企業(yè)就可在客戶參與中擁有關(guān)鍵時刻。NICE提供的解決方案可打通自助服務(wù)各領(lǐng)域，并通過使用互動分析和實時指導(dǎo)提供“背景感知”支持。

在移動應(yīng)用中，NICE可提供獨(dú)特的選項，為自助服務(wù)渠道結(jié)合充分的支持，包括實時坐席支持，并為坐席人員提供需注意的全部服務(wù)背景。例如：

客戶與移動應(yīng)用及其它渠道的互動可實時被捕捉，分析進(jìn)而提升。作為自助服務(wù)互動的順利延續(xù)，客戶可與聯(lián)系中心的坐席人員進(jìn)行無縫且“背景感知”式連接，使坐席人員能與電腦系統(tǒng)協(xié)作工具同步。這對于提升用戶體驗非常關(guān)鍵。