時(shí)代在進(jìn)步,社會(huì)在發(fā)展,呼叫中心行業(yè)也在迅速發(fā)展。隨著呼叫中心的發(fā)展,呼叫中心各方面也在提高,同時(shí)衡量呼叫中心的座席人員的工作表現(xiàn)是一項(xiàng)必要的措施,您需要以此提高服務(wù)水平。座席業(yè)績(jī)有各種各樣的測(cè)量方案,可以單獨(dú)就某項(xiàng)KPI指標(biāo)來(lái)測(cè)量,也可以作為一個(gè)整體來(lái)測(cè)量。如果您正在尋找衡量貴公司座席業(yè)績(jī)的方法,您可以參考以下一些已被證明有效的措施。
(1) 隨機(jī)檢測(cè)的質(zhì)量控制方法:雖然你的員工知道會(huì)被檢查,但他們不知道什么時(shí)候會(huì)發(fā)生,如果他們?cè)谌魏螘r(shí)候消極怠工都可能被發(fā)現(xiàn)。建議的質(zhì)量檢測(cè)的方面,要包括抽查的錄音,工作的訂單,和客戶資料內(nèi)容等。
(2) 對(duì)您的客戶做滿意度:、作為員工績(jī)效評(píng)估的方式。詢問(wèn)客戶是否對(duì)他們的產(chǎn)品或服務(wù)感到滿意。獲取外界對(duì)服務(wù)性能的評(píng)判角度來(lái)看是聰明的,因?yàn)樗峁┝烁涌陀^的分析。此外,客戶滿意度應(yīng)該是您的終極使命,如果你的客戶真正滿意,那么你的員工的業(yè)績(jī)才真正有效。
(3) 員工的績(jī)效評(píng)估:要考慮到他們的工作熱情和個(gè)人成就等各個(gè)領(lǐng)域。這種評(píng)估方法會(huì)以對(duì)每一個(gè)員工作一個(gè)月度或年度總評(píng)。這種評(píng)估將使座席人員有機(jī)會(huì)改善服務(wù)水平和效率。
(4) 員工的基本評(píng)價(jià):表明在各個(gè)領(lǐng)域的勞動(dòng)力性能水平,一般和具體工作的責(zé)任。例如,經(jīng)理考核的目的是為主管評(píng)估其下屬的表現(xiàn)。同行和團(tuán)隊(duì)考核的目的是作為個(gè)人或團(tuán)隊(duì)環(huán)境內(nèi)為員工相互評(píng)價(jià)。自我評(píng)估也是一種選擇,使員工有機(jī)會(huì)評(píng)價(jià)自己。
(5) 更全面的員工評(píng)估方法:如果你為貴公司的未來(lái)感到恐懼??梢云刚?qǐng)專業(yè)評(píng)估員來(lái)評(píng)估您的企業(yè)的日常工作,以及您的員工的表現(xiàn)。外部可以提供公正的評(píng)估。