定 義
 
    傳統(tǒng)的呼叫中心，是指通過(guò)電話獲取有關(guān)的信息和服務(wù)。其最早出現(xiàn)的呼叫中心通常是以“特服業(yè)務(wù)”的形式出現(xiàn)的，包括：“114”、“119”、“120”等業(yè)務(wù)。

    隨著各種技術(shù)的不斷發(fā)展，從概念上已經(jīng)演變成（電話、傳真、Internet等）“呼叫”+（信息）“中心”。其中的“呼叫”只是代表了一種接入的手段，其途徑已經(jīng)不再僅局限于傳統(tǒng)的電話，而發(fā)展到Internet訪問(wèn)等接入方式，為的是從信息“中心”中獲取信息和服務(wù)。各種信息的不同服務(wù)方式，產(chǎn)生了不同類型的增值業(yè)務(wù)。目前在中國(guó)，已經(jīng)建立了世界第二大的電信網(wǎng)絡(luò)，但營(yíng)業(yè)收入還沒(méi)有達(dá)到印度的水平，因此，在現(xiàn)有的通信網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)基礎(chǔ)上，應(yīng)該開(kāi)發(fā)更多的應(yīng)用，既為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，又為電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益，避免熱裝冷用現(xiàn)象，呼叫中心就是一種不錯(cuò)的切入點(diǎn)。

    國(guó)外曾經(jīng)做過(guò)專門的成本統(tǒng)計(jì)比較，面對(duì)面地進(jìn)行交流，其成本大約為150美元;通過(guò)電話進(jìn)行交流，其成本為5美元;而通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備進(jìn)行交流，成本僅為0.5美元?？梢?jiàn)呼叫中心技術(shù)具有明顯的優(yōu)勢(shì)，這也是呼叫中心在國(guó)外十分普及的原因。
 
技術(shù)組成
 
    就技術(shù)角度而言，呼叫中心包括如下幾個(gè)部分：

    自動(dòng)呼叫分配器（ACD） 主要負(fù)責(zé)根據(jù)一定的分配算法，將用戶打入的電話合理地分配給后臺(tái)的座席處理人員。例如，可以采用平均分配算法或基于服務(wù)技能算法等。

    自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR） 在用戶接入到呼叫中心時(shí)，可以提供自動(dòng)的語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)。例如，在撥“114”業(yè)務(wù)時(shí)，由IVR系統(tǒng)自動(dòng)播出歡迎語(yǔ)和報(bào)出座席人員的編號(hào)。

    CTI服務(wù)器 提供交換機(jī)和計(jì)算機(jī)互通的聯(lián)絡(luò)接口，使得計(jì)算機(jī)可以根據(jù)交換機(jī)提供的主叫號(hào)碼等信息，將用戶的資料在電話接通的同時(shí)，顯示在座席人員的計(jì)算機(jī)屏幕之前，實(shí)現(xiàn)了“Screen-Pop”的功能，可以為用戶提供更好的服務(wù)。

    座席人員（Agent） 在呼叫中心內(nèi)，一般通過(guò)座席人員為用戶提供服務(wù)。與簡(jiǎn)單的自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）相比，可以提供更親切和周到的服務(wù)。在電話營(yíng)銷活動(dòng)中，座席人員的服務(wù)水平，常常決定著營(yíng)銷活動(dòng)的成敗。

    數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng) 有關(guān)的用戶數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)資料，都要存入一個(gè)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)中，因此該數(shù)據(jù)庫(kù)的處理能力要求也很高。

    從另一角度，呼叫中心技術(shù)也可以分為前臺(tái)接入技術(shù)和后臺(tái)處理技術(shù)兩大部分。
 
前臺(tái)接入技術(shù)
 
    前臺(tái)接入技術(shù)主要是指用戶的電話訪問(wèn)，如何接入到呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)中。一般采用傳統(tǒng)的交換機(jī)方式或計(jì)算機(jī)語(yǔ)音板卡方式兩種，包括上面提到的ACD、IVR和CTI部分。在ACD中，有計(jì)算機(jī)板卡、交換機(jī)兩種方案。

1． 板卡方案

    采用計(jì)算機(jī)板卡方案，就是通過(guò)專用的計(jì)算機(jī)語(yǔ)音板卡，提供傳統(tǒng)交換機(jī)的功能，構(gòu)建呼叫中心系統(tǒng)。這些專用的計(jì)算機(jī)語(yǔ)音板卡，采用的是專用的DSP處理芯片，用來(lái)提高語(yǔ)音處理能力，可以分別提供模擬電話線和數(shù)字電話線接口。同時(shí)，通過(guò)專門的語(yǔ)音座席板卡，將用戶的電話與后臺(tái)的座席人員接通，進(jìn)行電話交流。 [nextpage]

    這種方案一般采用Windows NT/2000平臺(tái)，ACD與CTI服務(wù)器常集中于一臺(tái)物理計(jì)算機(jī)中，具有如下特點(diǎn)： 價(jià)格便宜 由于計(jì)算機(jī)的價(jià)格遠(yuǎn)比交換機(jī)要便宜，因此具有成本方面的優(yōu)勢(shì)。

    容易開(kāi)發(fā) 計(jì)算機(jī)板卡都提供開(kāi)放的API編程接口，因此可以容易地開(kāi)發(fā)各種業(yè)務(wù)。

    不夠穩(wěn)定 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)不如封閉的交換機(jī)系統(tǒng)穩(wěn)定。解決的方法是通過(guò)計(jì)算機(jī)冗余技術(shù)提高系統(tǒng)穩(wěn)定性。
適合構(gòu)建中小型呼叫中心系統(tǒng) 基于以上的一些特點(diǎn)，其處理能力具有一定的局限性，因此比較適合于建立中小型的呼叫中心系統(tǒng)。

2． 交換機(jī)方案

    交換機(jī)是傳統(tǒng)的電話接入設(shè)備，通過(guò)交換機(jī)可以將用戶的呼叫接入到后臺(tái)的座席人員，同時(shí)，通過(guò)CTI服務(wù)器，對(duì)交換機(jī)進(jìn)行有關(guān)的控制。該方案具有如下的特點(diǎn)：
比較穩(wěn)定 交換機(jī)的技術(shù)、性能比較可靠。

    容量擴(kuò)充容易 在交換機(jī)中，可以容易地通過(guò)擴(kuò)充板卡，提高系統(tǒng)的接入端口數(shù)量。
缺點(diǎn)是成本較高 雖然目前交換機(jī)的價(jià)格在普遍下跌，但與計(jì)算機(jī)相比，其價(jià)格還是要貴很多。
適合建立較大規(guī)模的系統(tǒng) 例如，香港電信的呼叫中心有1500個(gè)人工座席，采用的就是交換機(jī)方案。

3． VoIP結(jié)合方案

    近年來(lái)，隨著VoIP技術(shù)的不斷發(fā)展，出現(xiàn)了新的呼叫中心模型，就是呼叫前端接入仍然是通過(guò)傳統(tǒng)的PSTN網(wǎng)絡(luò)，而后臺(tái)的處理采用VoIP建立語(yǔ)音連接通道。另一方面，用戶可以通過(guò)Internet網(wǎng)絡(luò)，與呼叫中心的座席人員，通過(guò)VoIP技術(shù)進(jìn)行交流，既降低了通話成本，也開(kāi)辟了“基于Web的呼叫中心”模式。

    這種采用VoIP技術(shù)構(gòu)建的網(wǎng)關(guān)，也是完成語(yǔ)音線路進(jìn)行交換的功能，因此，也有人將其稱為“IP PBX”。由于這種VoIP網(wǎng)關(guān)一般也是采用專用的計(jì)算機(jī)語(yǔ)音板卡，因此也可以歸于計(jì)算機(jī)板卡方案的一類，但在技術(shù)結(jié)構(gòu)上發(fā)生了很大的變化。

    應(yīng)該說(shuō)，VoIP技術(shù)為呼叫中心注入了新的技術(shù)活力，并將衍生出許多新的應(yīng)用。

后臺(tái)處理技術(shù)
 
    后臺(tái)處理包括前面提到的座席人員和數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，與業(yè)務(wù)服務(wù)內(nèi)容緊密結(jié)合，因此，很大的軟件開(kāi)發(fā)工作量，均集中在后臺(tái)處理技術(shù)。包括：

    座席管理系統(tǒng)　負(fù)責(zé)對(duì)座席人員進(jìn)行管理，即包括人員登記、權(quán)限管理內(nèi)容，也有對(duì)其進(jìn)行服務(wù)監(jiān)督考核的手段。

    業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)　負(fù)責(zé)各種新業(yè)務(wù)的管理，包括各種新業(yè)務(wù)的添加功能，統(tǒng)計(jì)每個(gè)新業(yè)務(wù)的使用情況并進(jìn)行考評(píng)。此外，也涉及有些業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)功能。

    統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)　統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)負(fù)責(zé)產(chǎn)生呼叫中心系統(tǒng)的各種統(tǒng)計(jì)信息，例如統(tǒng)計(jì)日?qǐng)?bào)表、月報(bào)表。同時(shí)，它還對(duì)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)情況（盈利情況、是否需要擴(kuò)容等）進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。
具體業(yè)務(wù)系統(tǒng)　該部分與具體的業(yè)務(wù)內(nèi)容緊密相關(guān)。例如，電信系統(tǒng)的業(yè)務(wù)與金融系統(tǒng)的業(yè)務(wù)就可能完全不同。

    通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)獲得用戶的各種信息后，如何將這些有用的信息，及時(shí)轉(zhuǎn)給有關(guān)的生產(chǎn)部門，以提高生產(chǎn)效率，就需要與企業(yè)的內(nèi)部管理流程相結(jié)合。這就要涉及其內(nèi)部的信息化管理系統(tǒng)，因此比較復(fù)雜。
在中國(guó)，與純粹的Internet網(wǎng)上電子商務(wù)相比較，呼叫中心具有如下的幾個(gè)優(yōu)勢(shì)： [nextpage]

    用戶的數(shù)量大 目前我國(guó)電話的裝機(jī)量（固定電話+移動(dòng)電話）已經(jīng)超過(guò)兩億，而Internet網(wǎng)絡(luò)的用戶今年僅為1600萬(wàn)，而且不管將來(lái)Internet如何發(fā)展，人與人之間交流的最基本、最便捷的方式還是語(yǔ)言。

    用戶素質(zhì)要求不同 計(jì)算機(jī)上網(wǎng)，要求用戶能夠熟練地使用計(jì)算機(jī)，具有較高的素質(zhì)，而且要考慮如何才能將計(jì)算機(jī)普及成像公用電話那樣的范圍；而電話則十分容易使用，無(wú)論老人還是孩子，均可以通過(guò)電話，獲取信息和服務(wù)。

    交互性強(qiáng) 國(guó)外統(tǒng)計(jì)，用戶在進(jìn)行電子商務(wù)活動(dòng)中，由于缺少相互間的實(shí)時(shí)交流，造成大約80%的定單損失；在呼叫中心方式中，通過(guò)電話可以及時(shí)地把握用戶的各種信息，從而提供更好的服務(wù)。
由此可見(jiàn)，呼叫中心對(duì)于中國(guó)的信息化建設(shè)，更具有現(xiàn)實(shí)意義。
 
應(yīng) 用
 
    呼叫中心技術(shù)提供的是一種服務(wù)的手段，而服務(wù)是可以應(yīng)用在各個(gè)領(lǐng)域中的。

    目前呼叫中心在中國(guó)還處于起步階段，在各個(gè)領(lǐng)域的應(yīng)用還處于試點(diǎn)層面。但在一些家電行業(yè)，如海爾等已經(jīng)建立了自己的呼叫中心系統(tǒng)，并在呼叫中心與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的結(jié)合方面做出了成功的探索。目前，呼叫中心應(yīng)用的領(lǐng)域主要在電信部門，達(dá)到2/3的市場(chǎng)份額，而美國(guó)電信部門僅占呼叫中心市場(chǎng)的10%，70%的應(yīng)用集中在金融、保險(xiǎn)部分。因此，國(guó)內(nèi)還有很大的市場(chǎng)有待開(kāi)拓。

    企業(yè)要想給用戶提供良好的服務(wù)，必須建立與用戶進(jìn)行交流的渠道，目前最方便快捷的途徑是電話，因此呼叫中心是提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段。國(guó)外有資料表明，要想發(fā)展一個(gè)新客戶，其成本是留住一個(gè)老客戶的五倍。因此，呼叫中心可以通過(guò)良好的服務(wù)，提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效率，降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本。
呼叫中心可以應(yīng)用在各個(gè)領(lǐng)域，包括：金融市場(chǎng)、政府部門、旅游部門、醫(yī)療衛(wèi)生部門、制造部門、軍隊(duì)系統(tǒng)、能源電力系統(tǒng)、銷售領(lǐng)域、體育領(lǐng)域等等。

呼叫中心在各領(lǐng)域的一些應(yīng)用情況如下：

● 電信領(lǐng)域

    語(yǔ)音撥號(hào) 自動(dòng)識(shí)別用戶報(bào)出的姓名和電話號(hào)碼。

語(yǔ)音信箱及無(wú)線通知 語(yǔ)音信箱可以留言，系統(tǒng)自動(dòng)以BP機(jī)等形式通知主人。

● 114等特服業(yè)務(wù)

    呼叫轉(zhuǎn)移 被叫出差時(shí)，將電話直接轉(zhuǎn)接到其在外地的電話。

    顧客服務(wù) 包括故障報(bào)修、話費(fèi)查詢。

    電話回叫業(yè)務(wù) 先記錄主叫號(hào)碼，然后進(jìn)行呼叫轉(zhuǎn)接。

    對(duì)方付費(fèi)等附加值業(yè)務(wù) 將話費(fèi)記入被叫方。

● 交通郵政部門

    訂票系統(tǒng) 用戶撥打電話，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)受理訂票業(yè)務(wù)。

    列車或輪船時(shí)刻查詢 在系統(tǒng)提示下，輸入要查詢車次等，得到相關(guān)信息。

    輪船、飛機(jī)的天氣預(yù)報(bào) 了解各地的天氣情況以決定運(yùn)行路線。

    包裹查詢 隨時(shí)查詢包裹的郵寄情況。

    快速郵遞 檢索最佳的運(yùn)送公司，節(jié)省成本，提高效率。