說到呼叫中心質檢，就想到錄音，確實，錄音是我們的服務也是產(chǎn)品之一，更是我們反思的起點。下面我從錄音的管理和標準兩方面，談談我的看法：

一、錄音管理的原則

1）錄音需求和準備階段，質檢部門應該起到有效輔助作用，從專業(yè)角度給出運營和業(yè)務部門關于項目錄音需求和標準的建議，以備項目協(xié)商和運營準備；

2）錄音質檢執(zhí)行階段的工作是按照項目、時段的不同而進行，并不按照一次性下載抽測完成，應該體現(xiàn)出質檢部門關于提出問題，幫助解決問題從而提升運營質量的作用；

3）錄音完成和反饋階段，質檢首先要積極配合運營部門解決客戶后期錄音問題，然后要做好內審和外審記錄，積累相關的工作經(jīng)驗；

4）在整個錄音管理流程中，質檢的主要工作對象是錄音的下載，主要接洽對象為項目管理人員，主要的工作方法是錄音的抽聽和評測，主要的表現(xiàn)形式是有效的報告和總結。

二、錄音抽測標準

1、 質檢抽聽比例

數(shù)據(jù)庫建立類、數(shù)據(jù)庫清洗類、客戶信息管理類、訂單處理類業(yè)務，呼入型質檢比率至少在1%,至多不超過30%,呼出型質檢比率至少在2%至多不超過50%;

潛在客戶挖掘類、會議邀請類、客戶增值類質檢比率至多不超過10%;

客戶挽留類、客戶服務類、問候提示類呼入型抽聽比例不超過10%,呼出型抽聽比例不超過30%;

市場類項目抽聽比例至少20%;

技術服務類項目原則上不設置錄音質檢抽聽，只設置錄音分類下載提交。

2、質檢抽聽標準

客戶挖掘業(yè)務首先關注的是結果的真實性，其次關注過程的嚴謹性，最后是客服態(tài)度表現(xiàn)，主要項目涉及數(shù)據(jù)庫建立類、客戶信息管理、訂單處理類、潛在客戶挖掘類、會議邀請類、客戶增值類；

客戶關懷業(yè)務首先關注的是客服態(tài)度表現(xiàn)，其次關注過程的正確性，最后是結果的真實性，主要項目涉及客戶挽留類、客戶服務類、問候提示類；

市場類的項目首先關注的是結果的真實性，其次是客服態(tài)度的表現(xiàn)，最后是電話中客戶跟進性問題，主要項目涉及市場調研類、滿意度調查類、績效調研、神秘客戶調查類、品牌知名度調查類、客戶價值分類。

3、測評指標明細

重大問題部分：虛假信息、誘導客戶、增加或遺漏、詆毀同事同行、投訴事由等；

客戶服務部分：開場白、結束語、語音語調、服務態(tài)度、敬忌語、等待和轉接流程；

溝通部分：協(xié)作能力、表達能力、傾聽能力、引導能力；

填寫和操作部分：正確格式、嚴謹表現(xiàn)、熟悉操作；

業(yè)務部分：業(yè)務熟練、FAQ運用、話術運用。

以上內容主要是以外包呼叫中心涉及到的相關業(yè)務為主，具體到各項目，要依據(jù)具體的流轉經(jīng)過質檢、培訓、運營三個部門的配合協(xié)商制定，因此，未完善之處還需自補。