出于對(duì)近在眼前的虎視眈眈的亞馬遜(Amazon.com)的警惕，有一家家居服務(wù)巨頭正在反擊。ServiceMaster全球控股公司，其品牌包括Terminix、American Home Shield和梅麗少女家政清潔(Merry Maids)，它正急于推動(dòng)所謂的行業(yè)的優(yōu)步化(Uberification)，旨在提升其服務(wù)數(shù)字化。
首席信息官Jamie Smith引領(lǐng)著這家財(cái)富1000強(qiáng)公司正在進(jìn)行著的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，他說(shuō)：“我們所面臨的挑戰(zhàn)是，我們?nèi)绾卫脭?shù)字化技術(shù)來(lái)改變我們的體驗(yàn)，并確保每天75,000次的一致體驗(yàn)。在如今的科技中做到這個(gè)的唯一途徑就是通過(guò)移動(dòng)和數(shù)字化，真正從我們與客戶的互動(dòng)開始，從服務(wù)交付一直到計(jì)費(fèi)。”
數(shù)字化技術(shù)的采用正在增長(zhǎng)。根據(jù)2017年哈維納什/畢馬威(Harvey Nash/KPMG)的首席信息官對(duì)4498名首席信息官的調(diào)查顯示，41%的企業(yè)表示有企業(yè)級(jí)數(shù)字戰(zhàn)略，比三年前增長(zhǎng)了52%。然而即使在數(shù)字化時(shí)代，家居服務(wù)正在努力實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化。Smith的秘密是什么呢?實(shí)施移動(dòng)平臺(tái)，更好地將技術(shù)人員與房主聯(lián)系起來(lái)，并建立靈活和強(qiáng)大的框架來(lái)加速軟件交付。
走數(shù)字化道路或不必為回家煩惱
看看這聽起來(lái)是否很熟悉：你在服務(wù)提供商那里預(yù)訂派遣承包商解決問(wèn)題的家庭服務(wù)。你與承包商幾乎沒(méi)有聯(lián)系，所以你不能警告他們你不會(huì)在某個(gè)時(shí)間回家或留意后院的狗。此外，承包商經(jīng)常被推遲。當(dāng)發(fā)生這種情況時(shí)，他們通常必須致電服務(wù)提供商，后者將信息傳達(dá)給你。這已經(jīng)是幾十年來(lái)物業(yè)管理服務(wù)的狀態(tài)——一個(gè)一成不變的系統(tǒng)，是時(shí)候迎接來(lái)自早就深諳數(shù)字化的新來(lái)者的顛覆了。
Smith說(shuō)：“我們意識(shí)到，我們有一個(gè)很大的機(jī)會(huì)來(lái)接受數(shù)字化轉(zhuǎn)型，在某些情況下，我們所有的品牌都會(huì)受到影響，Smith在2015年加入ServiceMaster之后不久就開始籌劃客戶的歷程，但他很快意識(shí)到這只是方程式的一半，他也不得不為提供病蟲害防治的9000名Terminix技術(shù)人員以及11000家簽約了44000名技術(shù)人員的企業(yè)籌劃服務(wù)提供商的歷程，這些技術(shù)人員代表American Home Shield維修空調(diào)、游泳池和其他家居用品。
該戰(zhàn)略的一大進(jìn)步是與Dispatch合作構(gòu)建一個(gè)移動(dòng)應(yīng)用程序，使ServiceMaster品牌的服務(wù)技術(shù)人員以及承包商能夠安排和管理工作。它的工作原理是這樣的：當(dāng)業(yè)主致電呼叫中心安排預(yù)約或使用ServiceMaster在線預(yù)約時(shí)，一項(xiàng)任務(wù)就啟動(dòng)了。呼叫中心代理讀取請(qǐng)求并通過(guò)Dispatch移動(dòng)應(yīng)用程序?qū)⑵涮峁┙o作為ServiceMaster的員工的第三方服務(wù)提供商或技術(shù)人員。然后，技術(shù)人員可以通過(guò)派遣移動(dòng)應(yīng)用程序或臺(tái)式機(jī)接收該任務(wù)并與業(yè)主進(jìn)行安排，與客戶共享與任務(wù)相關(guān)的信息的網(wǎng)絡(luò)鏈接。
客戶同時(shí)可以追蹤技術(shù)人員到他家的路線，給技術(shù)人員發(fā)短信以提供狀態(tài)更新，在任務(wù)完成后，支付并填寫一份簡(jiǎn)短的在線調(diào)查，以使ServiceMaster立即獲得他們對(duì)工作滿意度的反饋。
這樣的信息使ServiceMaster能夠快速跟進(jìn)技術(shù)人員。雖然反饋至關(guān)重要，但Smith表示，他愛(ài)上了Dispatch易于使用的API，以及公司愿意與他一起完善技術(shù)人員和業(yè)主的用戶體驗(yàn); 他將這比作消費(fèi)者從優(yōu)步得到的習(xí)以為常的快速服務(wù)。
Smith說(shuō)：“速度很重要，對(duì)技術(shù)的期望轉(zhuǎn)變得如此之快，以至于公司很難跟上。我們發(fā)現(xiàn)Dispatch是加速轉(zhuǎn)型或優(yōu)步化的一種方式。”在6月，ServiceMaster與GrandBanks Capital在Dispatch的第一輪融資中共同出資1200萬(wàn)美元。
Dispatch只是在兩年前Smith Smith的老板Robert Gillette開始在ServiceMaster中更廣泛的數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一小塊。該公司推出了Ground Floor，這是一個(gè)占地20,000平方英尺的創(chuàng)新中心，在這里企業(yè)家和加速器合作，以擴(kuò)大和加速其在商業(yè)服務(wù)中的影響力。目標(biāo)是允許ServiceMaster及其合作伙伴在不影響企業(yè)業(yè)務(wù)流程的情況下測(cè)試潛在的破壞性思想。
敏捷，新的IT運(yùn)營(yíng)模式
ServiceMaster還需要更改其IT運(yùn)營(yíng)模式。像許多傳統(tǒng)企業(yè)一樣，該公司在幾十年的Big Bang實(shí)施中受阻，包括兩年的ERP和其它未曾實(shí)現(xiàn)的IT項(xiàng)目。Smith說(shuō)：“我們知道我們必須快速地，漸進(jìn)地改變和做事。”
新的方式：基于以敏捷和devops(開發(fā)運(yùn)維)實(shí)施的軟件開發(fā)的應(yīng)用交付。ServiceMaster采用“大規(guī)模敏捷”，每天大約進(jìn)行10個(gè)軟件部署，由大約30個(gè)IT、營(yíng)銷和業(yè)務(wù)部門的經(jīng)理組成的自組織敏捷或看板團(tuán)隊(duì)執(zhí)行。在大規(guī)模敏捷中，該方法是加權(quán)最短作業(yè)優(yōu)先(Shortest Job First，WSJF)，這是一種用于排序作業(yè)的優(yōu)先級(jí)模型，向devops的邁進(jìn)正在進(jìn)行中。
Smith說(shuō)：“這就是工作完成的方式，沒(méi)有更多的IT業(yè)務(wù)客戶關(guān)系。我們已經(jīng)模糊了這個(gè)界線，并創(chuàng)建了一個(gè)產(chǎn)生驚人工作量的特性工廠。”
但是，他的部門的代碼流水線的提升正在創(chuàng)造另一個(gè)挑戰(zhàn)。他如何確保“我們制作出來(lái)的小工具是我們正在開展的最好的，最重要的東西”，并將其注入到ServiceMaster的業(yè)務(wù)規(guī)劃和戰(zhàn)略中，以推動(dòng)公司進(jìn)入更高的層次。這是Smith不斷努力應(yīng)對(duì)的一個(gè)問(wèn)題。
有一點(diǎn)他能肯定的是，在ServiceMaster的數(shù)字化轉(zhuǎn)型中并沒(méi)有“完成”——與在幕后準(zhǔn)備登臺(tái)的亞馬遜和其它電子商務(wù)提供商相比還做得不夠。亞馬遜正在加速其亞馬遜家居服務(wù)(Amazon Home Services)部門，其服務(wù)包括一個(gè)類似極客小分隊(duì)(Geek Squad)的家庭設(shè)備設(shè)置服務(wù)。Smith說(shuō)：“他們正在追趕我們，他們擁有大量的資源，我們必須搶先一步。”
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