數(shù)字化轉型的影響是深遠的，并將影響到每個行業(yè)的幾乎所有公司。數(shù)字化計劃也將改變客戶與企業(yè)互動的方式。了解新的競爭動態(tài)，并能快速適應的公司將蓬勃發(fā)展。而做不到這一點的公司將掙扎求存。
數(shù)字化帶來的最大變化之一是客戶的忠誠度將不再由最低的價格甚至最好的產(chǎn)品決定?？蛻舴阵w驗將是最重要的因素。
一個合乎邏輯的問題是“這種變化何時會發(fā)生”?我已經(jīng)看到無數(shù)的研究，包括Walker、VisionCritical和Gartner的研究，這些研究已經(jīng)向首席執(zhí)行官和首席信息官宣布了客戶服務體驗時代的到來。這兩家公司都表示，到2020年，客戶體驗將超越一切，包括區(qū)分頂尖品牌的價格和產(chǎn)品質量因素。
鑒于這只是2017年，似乎首席信息官們有時間制定計劃并遷移到合適的技術上。如果你這樣想，我討厭成為壞消息的承載者，但客戶體驗時代已經(jīng)到來了。
優(yōu)質的客戶服務是強制性的
云聯(lián)絡中心供應商Five9發(fā)布的一項研究發(fā)現(xiàn)，優(yōu)質的客戶服務現(xiàn)在是決定與哪些客戶開展業(yè)務的首要因素。一個對1138名位于美國的受訪者的調研調查了客戶服務在購買決策中扮演的角色，該調研發(fā)現(xiàn)91%的受訪者認為“優(yōu)質的顧客服務”是最重要的因素，緊隨其后的是價格(90%)和產(chǎn)品質量(85%)。真正令人驚訝的是來自朋友和同行的推薦以80%的比重位列第六。
該調研的另一個有力的統(tǒng)計數(shù)字顯示，76%的受訪者表示在經(jīng)歷了糟糕的客戶服務體驗后不太可能(45%)或者有點可能(31%)與公司做生意，所以有線電視提供商，手機運營商和航空公司最好小心!
與公司溝通時，語音仍然是客戶的王道
受訪者首選的溝通方式是所有年齡段的人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)。這個數(shù)據(jù)點是非常令人驚訝的，因為我們似乎生活在這樣一個世界，在這個世界里我們似乎總是用聊天應用、發(fā)電子郵件、發(fā)推文或做非語音的事情。事實上，語音的死亡是聯(lián)絡中心界多年來廣泛討論的問題。
但是該調研發(fā)現(xiàn)，18-24歲年齡段的人群中，即通常被稱為“千禧一代”的人群的情況是：語音(38%)，聊天(23.5%)和電子郵件(21%)。隨著年齡組的增加，對于70歲以上的年齡組，聲音偏好增長到76%的高峰。
除了70多歲的年齡組之外，聊天在所有年齡段的人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)中都表現(xiàn)強勁，這表明人們已經(jīng)準備好使用聊天機器人，他們認為聊天機器人效果不錯。我已經(jīng)就聊天機器人的使用告誡很多IT領導者。對于低復雜性和高重復性的問題來說，這是非常好的，但對于其他問題，使用聊天機器人實際上可能會使工作人員感到沮喪。
如今全渠道客戶體驗是必備的
該調研還強調了全渠道客戶體驗的重要性。對于那些不熟悉多渠道和全渠道的區(qū)別的人來說，多頻道可以讓客戶使用他們喜歡的通訊頻道。例如，客戶可以使用聊天開始交互，然后輸入他們的會員編號。然后，當客戶無法解決問題時，他們會打電話并不得不口頭重復問題。而使用全渠道，該信息隨呼叫轉移，既節(jié)省時間又減少挫折感。
該調研問到了解決支持問題的預期時間，90%的受訪者說是五分鐘，60%的受訪者表示是十五分鐘內。調查結果顯示，將近三分之二的受訪者希望在15分鐘或更短時間內解決問題。沒有全渠道聯(lián)絡中心解決方案的話，這似乎是不可能完成的任務。
云來救援
鑒于我們處于客戶服務體驗的時代，首席信息官們正面臨著一個重要的決定。什么才是升級聯(lián)絡中心解決方案最好的、最具成本效益的、最快捷的方式，以確保迫切的客戶需求得到滿足，以便客戶不會拴在競爭對手那里。
第一個選擇是經(jīng)歷升級本地聯(lián)絡中心產(chǎn)品的過程，但這可能要幾個月，有時要幾年。如果真的到2020年，這可能是一個完全可行的戰(zhàn)略。
另一條路線是轉向基于云的產(chǎn)品，這些產(chǎn)品如今能提供所需的功能。在我看來，云計算是在可預見的將來保持競爭力的關鍵。科技行業(yè)正在迅速變革，首席信息官需要開始思考人工智能(AI)，虛擬現(xiàn)實和混合現(xiàn)實等趨勢的作用。通過云解決方案，只要云供應商準備就緒，這些功能就可以使用。通過本地解決方案，企業(yè)需要進行廣泛的測試、試點計劃、Q / A測試和其他步驟。數(shù)字時代加快的節(jié)奏有利于云計算。
業(yè)務和IT領導人毋庸置疑的是客戶體驗時代到來了。偉大的客戶服務不再是一種選擇，在當今的環(huán)境下，當新的競爭對手似乎每天都在冒出時，生存是必須的。首席信息官要做決策。要么現(xiàn)在就與時俱進并超越競爭對手，要么玩拖字訣，冒落伍的風險。
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