在過去的六個月里，我一直在與首席信息官探討“數(shù)字”對他們企業(yè)意味著什么。當(dāng)我向TD·美國交易公司首席信息官維賈伊·?？ㄌm提出同樣的問題時，他說：“忘掉數(shù)字吧。請問我有關(guān)數(shù)字2.0的問題吧。”
在本次訪談中，桑卡蘭將數(shù)字1.0與2.0區(qū)分開來，并向那些考慮將公司業(yè)務(wù)遷移到“任何時間、任何地點和任何平臺”的首席信息官們提出了建議。
數(shù)字1.0和數(shù)字2.0有什么區(qū)別?
數(shù)字1.0主要涉及移動、簡化設(shè)計和新型應(yīng)用。而數(shù)字2.0則涉及可以隨時隨地通過任何界面和任何交互方式使用的應(yīng)用程序：語音、社交媒體、聊天、短信、可穿戴設(shè)備，甚至當(dāng)你乘車時。數(shù)字1.0是為我們的移動應(yīng)用程序提供支持的服務(wù)生態(tài)系統(tǒng);而數(shù)字2.0則將該生態(tài)系統(tǒng)延伸到我們?nèi)蚍秶鷥?nèi)所見的每個下一代界面中。
數(shù)字2.0思維模式側(cè)重于客戶需求。我們的客戶希望能夠訪問所有信息，并獲得全面的支持--無論是涉及交易、賬戶信息還是稅務(wù)報表。也許你在半夜想查看一些賬戶信息。你會說，“Alexa(語音助手)，請詢問TD·美國交易公司，在過去的六個月中我的蘋果公司股票的未實現(xiàn)收益是多少，”然后你得到了想要的信息。你不必?fù)?dān)心某一企業(yè)是否“營業(yè)”。這就是數(shù)字2.0的思維模式。
你在TD·美國交易公司啟動了哪些數(shù)字2.0項目?
我們目前在市場上有三個數(shù)字2.0的具體實例：第一個是我們在Facebook Messenger軟件中內(nèi)建的一個應(yīng)用程序，它允許我們的客戶使用聊天界面登錄TD·美國交易公司，獲取市場信息，進(jìn)行交易，查詢余額，并觀看教學(xué)視頻。我們還將該功能擴展到Twitter網(wǎng)站，客戶可以在該網(wǎng)站中向TD·美國交易公司直接發(fā)送消息來執(zhí)行相同的功能。最后一個例子，還包括蘋果公司的Business Chat(商業(yè)聊天)。我們是第一批讓客戶能夠使用iMessage與商業(yè)公司進(jìn)行互動的企業(yè)。
我們還擁有利用亞馬遜Alexa語音服務(wù)的技術(shù)能力，客戶可利用該服務(wù)獲取市場信息和教育內(nèi)容，目前我們正在利用基于語音的界面來構(gòu)建身份驗證功能。我們還為內(nèi)部員工開發(fā)基于語音的應(yīng)用程序，這將使他們能夠獲取大量信息。
所有這些功能都由人工智能(AI)后端提供支持，該后端具有一個教育和問答的內(nèi)容存儲庫。人工的支持增強了這種體驗。該后端用于檢測人工智能引擎何時未能滿足客戶的需求，并將其無縫轉(zhuǎn)移給在線客服。
為實現(xiàn)數(shù)字2.0創(chuàng)新，你做了哪些基礎(chǔ)工作?
我們在現(xiàn)代服務(wù)層上的投入對于我們在數(shù)字2.0上的創(chuàng)新能力至關(guān)重要，因為我們?yōu)檫@些數(shù)字2.0接口提供了與我們用于所有移動和Web平臺上相同的服務(wù)層。正確地設(shè)置服務(wù)層是關(guān)鍵。
然后在文化上，我們建立了一個測試和學(xué)習(xí)方法。我們還組建了一個專家團(tuán)隊，其中包括一個來自技術(shù)、產(chǎn)品、用戶體驗和設(shè)計等跨職能的知識團(tuán)體。我們團(tuán)隊還包括來自風(fēng)險、合規(guī)性和安全性領(lǐng)域的人員，因此當(dāng)我們開始一項新的體驗時，可以從各個方面來思考。
我們所稱的專家團(tuán)隊，即“新興界面”團(tuán)隊，他們是尖兵。每當(dāng)客戶體驗市場中出現(xiàn)新興技術(shù)或潮流時，我們的專家團(tuán)隊就會成為解決問題的先行者。隨著時間的推移，這個新興的界面會成為主流，然后職責(zé)會轉(zhuǎn)移到我們的產(chǎn)品技術(shù)界面團(tuán)隊。專家團(tuán)隊還有風(fēng)險投資責(zé)任，為我們推薦某些功能進(jìn)行開發(fā)或獲取。我們會告訴這些專家，“這是用于投資的資金;去創(chuàng)造價值吧。”
如果專家團(tuán)隊的任務(wù)是“創(chuàng)新”，那么你如何將創(chuàng)新變?yōu)楣靖鼜V泛文化架構(gòu)的一部分呢?
想要創(chuàng)新的企業(yè)必須從整體層面上來考慮創(chuàng)新。我們的新興界面體驗團(tuán)隊正著眼于外部市場，但我們也在與其他員工共同培養(yǎng)內(nèi)部創(chuàng)新。在過去三年中，我們舉辦了一場名為“思考”的全公司創(chuàng)新競賽，還舉行了專注于區(qū)塊鏈、人工智能和增強現(xiàn)實的內(nèi)部編程馬拉松活動。
有時，員工希望進(jìn)行創(chuàng)新，但他們不知道什么是創(chuàng)新，也不知道如何進(jìn)行創(chuàng)新。過去幾個月我們一直在研究如何進(jìn)行大規(guī)模創(chuàng)新，并且我們正在制定一個流程，指導(dǎo)我們的10,000名員工如何創(chuàng)新并推進(jìn)他們的想法。
因此，我們的創(chuàng)新方法有三個方面：1)利用我們現(xiàn)有的服務(wù)平臺，通過合作伙伴關(guān)系擴展到新的界面，2)孵化新的商業(yè)理念，3)鼓勵和教育我們的全體員工共同創(chuàng)新。這是我們創(chuàng)新工作的三個支柱。
對于那些想使他們企業(yè)擁有數(shù)字2.0思維模式的首席信息官，你有什么建議?
企業(yè)高管可能很難在技術(shù)之外思考全局。因此，你必須非常積極主動，向他們說明其他公司正在做什么，給他們舉例，構(gòu)建演示應(yīng)用程序，讓他們感到興奮。這一切都是為了清晰地闡明價值主張，然后關(guān)聯(lián)到你的想法，以及為實現(xiàn)這種變革你的技術(shù)團(tuán)隊必須做哪些支持工作。
我是磁鐵理論的忠實粉絲：當(dāng)你在創(chuàng)造某種東西時，它就會成為吸引更多創(chuàng)新的磁石。例如，當(dāng)我們第一次引入敏捷方法時，我們組建了一些關(guān)鍵團(tuán)隊，并將這些團(tuán)隊封閉起來對這種方法進(jìn)行試驗。當(dāng)這些團(tuán)隊快速取得成果時，其他業(yè)務(wù)主管們被打動，并說：“我希望我們團(tuán)隊也像他們一樣。我不想等待30天來得到一個技術(shù)解決方案。”我們從兩個團(tuán)隊開始，后來增加到10個團(tuán)隊，現(xiàn)在我們有70%的開發(fā)工作都是使用敏捷方法。這就是轉(zhuǎn)型發(fā)展的過程。
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