機器學習、云計算和物聯網等新技術正在改變企業(yè)為客戶服務的方式。在IT服務管理( ITSM )環(huán)境中部署這些技術可以幫助企業(yè)提供更好的客戶服務，同時消除錯誤并監(jiān)控業(yè)務中的服務流程。隨著企業(yè)更多地依賴聊天機器人、自動化和云計算來管理IT服務，它正在成為企業(yè)中越來越重要的一種方法。
如果你想成為一名ITSM領域的專業(yè)人士，或者你的公司想招聘ITSM方面的人才，以下是獲得成功所需的10項技能。
自動化
自動化是客戶服務中的一個日益增長的趨勢——最常見的形式是聊天機器人和自動化流程。但它仍處于早期階段——熟練的ITSM專業(yè)人員將需要關注自動化在業(yè)務中的發(fā)展。
“集成網絡解決方案將允許ITSM流程觸發(fā)額外的子流程，這些子流程會在問題被人發(fā)現或看到之前自動解決問題或滿足請求。然而，允許在網絡上觸發(fā)一個動作(如配置更改或修復)是一個可能導致災難性網絡事件的決策。因此，在可預見的將來，仍然需要一個人來批準或拒絕這樣的行動。
雖然自動化將有助于提高效率，將工人從單調或重復的工作中解放出來，但它無法完成人類可以做的所有事情——你無法抱著一種“一勞永逸”的心態(tài)。ITSM專業(yè)人員將不得不在未來幾年監(jiān)督自動化，并知道何時進行介入。
人工智能與分析
人工智能已經在企業(yè)中獲得越來越多的關注了，它能夠幫助自動化流程和提供詳細的分析。Ivanti的高級副總裁Kevin J. Smith說，人工智能將在未來十年徹底改變ITSM的格局，企業(yè)將依賴ITSM框架來管理新技術。
“像聊天機器人、智能助手和會話自動化等智能技術將開始減輕服務臺的負擔，提供越來越快、越來越智能、越來越吸引人的自助服務。最重要的是，隨著人工智能開始向用戶提供良好的‘體驗’，其需求將迅速增長，因此ITSM組織需要在這一領域投入越來越多的關注和資源，”Smith說。
企業(yè)管理
ITSM專業(yè)人員需要在技術技能和商業(yè)敏銳度之間取得平衡，以了解業(yè)務目標如何與IT保持一致。ITSM框架有助于組織融合IT和業(yè)務部門之間的界線，因此您需要了解業(yè)務是如何運行有效的ITSM策略的。
“ITSM組織正在被拉入一個更像業(yè)務的運行流程中去，將所有的IT整合在一起，然后幫助IT和業(yè)務保持一致。所有這些舉措都需要強大的業(yè)務技能，ITSM將成為IT的新領導者，然后成為整個企業(yè)的關鍵業(yè)務所有者，”Smith說。
變更管理
隨著當今企業(yè)變革速度的加快，變更管理正成為ITSM成功的必備技能。數字化轉型使企業(yè)經歷了對流程和IT基礎設施的重大變革，因此IT專業(yè)人員保持對業(yè)務目標、工作流和IT活動的控制至關重要。
“變更管理是ITSM的另一個核心概念，能夠傳達新的或更新流程的‘原因’，并能夠鼓勵采用和購買，以及展示出‘WIIFM’[對我來說有什么意義]非常關鍵，” John Peluso, AvePoint的公共部門首席技術官表示。
溝通
ITSM專業(yè)人員需要知道如何向可能不理解IT術語的用戶傳達高技術性的信息。
Shaw說:“能夠將比特和字節(jié)以及技術信息轉換成客戶能夠理解的有意義的交流非常重要。”
ITSM框架為業(yè)務中常見的技術、軟件和IT概念提供了標準化的定義，但是不能保證與您互動的每個人都擁有與您相同的ITSM知識。因此，你需要知道如何以最適合人們理解的方式有效地向他們傳遞信息。
持續(xù)學習和敏捷性
隨著技術的變化或業(yè)務目標的轉變，ITSM項目將不斷得到改進和調整。因此，ITSM專業(yè)人員必須致力于持續(xù)學習。
“許多ITSM項目的核心組成部分需要持續(xù)改進。當然，這需要從業(yè)者在思維和過程中保持敏捷。舉個例子，想想過去幾年云應用程序對服務管理造成的所有破壞。從業(yè)者不僅需要敏捷——他或她還需要能夠有效地將這些新流程與他或她的同事、下屬和用戶社區(qū)進行溝通，”Peluso說。
要想與IT保持密切聯系，您需要掌握最新的趨勢，并了解如何調整和準備業(yè)務來為業(yè)務中斷或新技術做好準備。你可能會希望通過ITSM認證和培訓課程來繼續(xù)你的教育，這樣你就可以更好的幫助你的組織實施數字化的轉型戰(zhàn)略。
客戶服務
ITSM完全是關于服務的，所以ITSM專業(yè)人員也需要擁有與客戶打交道的經驗。你需要對顧客想要什么、如何回應投訴以及顧客服務門戶和其他軟件有深入的了解。
“顯然，有一些非常強大的技術來為組織中的ITSM提供支持，從業(yè)者越了解技術及其功能，他們就越能在ITSM計劃中扮演更多角色。然而，在所有角色中，重要的是我們要記住ITSM中的“S”是“服務”。“歸根結底，ITSM的目的是了解用戶群體的需求、傾向和生產力，而同理心和溝通能力諸如此類的軟技能也是必不可少的。
您需要能夠理解客戶，并平衡他們的需求與業(yè)務目標。了解如何與客戶互動是任何ITSM專業(yè)人士的基礎技能。
人際關系技巧
作為ITSM專家，您不僅要與客戶打交道，還要負責與組織中的利益相關者，管理人員和其他業(yè)務部門進行內部溝通。您需要知道如何與他人合作，特別是那些可能不了解服務環(huán)境中所使用技術的人。
贏得利益相關者信任的ITSM分析師將是最成功的。要獲得信任，分析師必須保持透明、負責、有動力。那些能夠在截止日期前實現交付，并兌現承諾的分析師將會比那些沒有兌現承諾的分析師受到信任。Shaw說:“與非IT利益相關者的良好關系對于想要成功的ITSM分析師來說至關重要。”
你希望整個組織都能接觸到IT部門，這意味著你必須花時間去了解公司的其他業(yè)務領導并與之互動。這樣，當一個IT服務項目突然出現，需要其他部門的支持時，您就已經有了可以工作的既定關系了。
創(chuàng)新
ITSM專業(yè)人員需要創(chuàng)新，以了解過去、現在和未來的技術將如何在企業(yè)中協同工作。你不僅需要保持對當前技術的領先地位，還可能會被要求集成遺留系統或為組織準備新的顛覆性技術。
“事實上，技術的持續(xù)發(fā)展和全球商業(yè)格局的顯著變化將要求ITSM專業(yè)人員為企業(yè)帶來更多創(chuàng)造性的問題解決和創(chuàng)新，因為企業(yè)比以往任何時候都更需要這一點。如果不致力于創(chuàng)新，在未來10年里，企業(yè)幾乎不可能在任何商業(yè)領域展開競爭?？蛻粢财诖@一點，而新的市場領導者需要理解創(chuàng)新的價值，并將這種關注時刻帶給IT和業(yè)務，”Smith說道。
問題解決
作為一名IT專業(yè)人員，你不能總是躲在IT部門，你需要幫助組織的其他成員訪問IT。從歷史上看，IT部門并不總是處于業(yè)務的最前沿，但現在它已經成為大多數組織的核心了。
“ITSM團隊正越來越多地被認為是IT組織的樞紐，因此時常被要求管理整個IT領域更大、更具戰(zhàn)略性的計劃——并逐漸在許多方面成為IT的領導者。而這需要更多的溝通和解決問題的能力，因而僅僅擁有傳統的技術能力是不夠的，”Smith說。
你將被要求幫助解決公司內部的大型技術問題，所以你需要有很強的解決問題的能力來幫助和領導公司朝著正確的方向前進。這在服務環(huán)境中尤其重要，因為您需要盡快地處理各種各樣的客戶問題。
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