IHG正在升級(jí)其IT系統(tǒng)并將應(yīng)用程序遷移到公共云，以保持在酒店市場(chǎng)中的地位。在這一市場(chǎng)中，消費(fèi)者開始期望使用一些高科技設(shè)施，包括手機(jī)辦理登記入住、機(jī)器人禮賓服務(wù)等。
長(zhǎng)期以來，連鎖酒店對(duì)技術(shù)投資缺乏，側(cè)重于高端客戶服務(wù)以及其他一些具有品牌魅力的服務(wù)。隨著愛彼迎(Airbnb)和其他靈活的住宿選擇的興起，以及一系列備受矚目的數(shù)據(jù)泄露事件，促使酒店經(jīng)營(yíng)者們紛紛將他們的系統(tǒng)升級(jí)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。其訣竅就是：在控制成本的同時(shí)實(shí)現(xiàn)IT系統(tǒng)的現(xiàn)代化。
IHG的轉(zhuǎn)型使其贏得了2019年“CIO 100 IT卓越獎(jiǎng)”，并為其每年節(jié)省了3300萬至3800萬美元。該集團(tuán)的首席信息官勞拉•米勒(Laura Miller)負(fù)責(zé)這一轉(zhuǎn)型工作。
轉(zhuǎn)型需要贏得信任
米勒在接到了當(dāng)時(shí)的首席信息官埃里克•皮爾森(Eric Pearson)的電話之后，于2013年離開美國第一資訊集團(tuán)(First Data)加入IHG。皮爾森需要一位在運(yùn)行大型系統(tǒng)方面經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)主管，并且可以清理多年企業(yè)收購所累積的技術(shù)債務(wù)。
皮爾森還需要一個(gè)人，他不僅可以聘請(qǐng)新人才在集團(tuán)內(nèi)部設(shè)計(jì)解決方案，而且可以(這一點(diǎn)至關(guān)重要)以業(yè)務(wù)人員的視角來提升IT業(yè)務(wù)，將IT部門視為一個(gè)接受訂單的實(shí)體。他需要一個(gè)業(yè)務(wù)的共同創(chuàng)造者。“我們?nèi)狈碜詷I(yè)務(wù)伙伴的信任，”米勒說。
當(dāng)皮爾森在2017年被提升為首席商務(wù)官和首席技術(shù)官時(shí)，米勒被提升為首席信息官，負(fù)責(zé)管理IHG的轉(zhuǎn)型工作。
該轉(zhuǎn)型工作于2017年8月啟動(dòng)，目前仍在進(jìn)行中，包括對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施和運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)的核心應(yīng)用程序進(jìn)行全面改造。米勒更換了公司的中央預(yù)訂系統(tǒng)(CRS)，這有助于客人進(jìn)行預(yù)訂，并開始踏上使用公共云之旅。
米勒正在將應(yīng)用程序遷移到亞馬遜網(wǎng)絡(luò)服務(wù)(AWS)，谷歌云平臺(tái)(GCP)和阿里云，該公司的新中文網(wǎng)站就在這些平臺(tái)上運(yùn)行。IHG在GCP上運(yùn)行大部分的數(shù)據(jù)分析，而在AWS上構(gòu)建新的應(yīng)用程序，因?yàn)樗鼡碛袕?qiáng)大的開發(fā)工具。
米勒說，創(chuàng)建一個(gè)可以支持跨大洲數(shù)據(jù)流的混合架構(gòu)至關(guān)重要。“當(dāng)我們跨越多個(gè)云時(shí)，我們必須確保自己對(duì)架構(gòu)非常清楚，”她說，“考慮數(shù)據(jù)的位置，移動(dòng)方式，緩存位置。”這樣的架構(gòu)復(fù)雜性可能會(huì)導(dǎo)致響應(yīng)時(shí)間上的延遲，而通用數(shù)據(jù)保護(hù)規(guī)則(GDPR)則增加了數(shù)據(jù)隱私的復(fù)雜性。
流暢的體驗(yàn)是關(guān)鍵
IHG還在構(gòu)建可利用公司混合云靈活性的新應(yīng)用程序。該集團(tuán)為其網(wǎng)站注入了響應(yīng)式網(wǎng)頁設(shè)計(jì)，使其可以在計(jì)算機(jī)、平板電腦和智能手機(jī)上同樣地進(jìn)行訪問，并且正在開發(fā)一款更加精簡(jiǎn)的移動(dòng)應(yīng)用程序版本，可以更快地加載。“我們的目標(biāo)是為我們的客人提供流暢的體驗(yàn)，”米勒說。
這種流暢策略的一部分內(nèi)容包括利用“商務(wù)旅行者”隨身攜帶的日常工具：智能手機(jī)。通過利用強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)功能，IHG允許客戶將智能手機(jī)和平板電腦中的內(nèi)容以數(shù)據(jù)流方式傳輸?shù)诫娨暽稀?/div>
現(xiàn)代的后端基礎(chǔ)設(shè)備和流暢的前端工具并不能保證IT人員能夠贏得業(yè)務(wù)伙伴的信任。但是，對(duì)于能夠建立無限成本透明的首席信息官來說，有一個(gè)難得的成功機(jī)會(huì)。IHG正在部署Apptio公司的軟件，該軟件可提供分析功能，幫助企業(yè)將IT成本與其為業(yè)務(wù)提供的價(jià)值相結(jié)合。
米勒認(rèn)為，Apptio公司可幫助她更好地了解IHG在投資組合管理、財(cái)務(wù)規(guī)劃和投資管理、供應(yīng)商績(jī)效管理以及變更管理和溝通方面的IT成本。
在IHG的轉(zhuǎn)型過程中，獲取人才仍然是一個(gè)重中之重，因?yàn)楣鞠Ｍ麥p少對(duì)外包商和其他供應(yīng)商的依賴，并提高自身創(chuàng)新能力。米勒已將全職技術(shù)人員數(shù)量增加了兩倍以上，并且正在招聘另外60到70個(gè)職位。為了有助于招聘工作，米勒促成了IHG在喬治亞理工大學(xué)(Georgia Tech)的首次招聘。
“對(duì)于每個(gè)首席信息官來說，都要面臨人才爭(zhēng)奪戰(zhàn)，”米勒說。“努力招聘優(yōu)秀人才，并留住他們擔(dān)任一份全職工作。”
經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)
米勒為那些想要對(duì)自己公司進(jìn)行轉(zhuǎn)型的首席信息官提供了一些建議。
獲得適合的人才。選擇能夠幫助您實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的內(nèi)部員工和外部合作伙伴的正確人員組合。一旦嚴(yán)重依賴外包商，IHG就會(huì)與幾家戰(zhàn)略供應(yīng)商合并。
雙軌方式升級(jí)。一些首席信息官在處理面向客戶的系統(tǒng)之前，更愿意先奠定一個(gè)強(qiáng)大的基礎(chǔ)架構(gòu)。米勒同時(shí)開展這兩項(xiàng)工作，并指出IT主管不能“原地踏步”。
變革管理仍然是最大的挑戰(zhàn)。持續(xù)溝通是關(guān)鍵。IHG的項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)每周都會(huì)與多個(gè)工作流的負(fù)責(zé)人會(huì)面，包括財(cái)務(wù)、人力資源、法律和采購部門，以討論風(fēng)險(xiǎn)、緩解措施以及該方案各方面的影響。
與您的業(yè)務(wù)伙伴建立信譽(yù)。業(yè)務(wù)合作伙伴對(duì)IT人員缺乏信任，可能會(huì)在技術(shù)方案開始之前就陷入困境。米勒表示，盡管她的轉(zhuǎn)型工作取得成功，但她仍在努力改變業(yè)務(wù)人員目前對(duì)IT人員的看法。“讓業(yè)務(wù)人員與IT人員進(jìn)行合作仍然是一種演變過程，”米勒說。“但我們開始在解決方案上增加重要價(jià)值。”
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