使用AI作為一種中介是最受歡迎的客戶支持工具之一，企業(yè)經(jīng)常會(huì)派遣軟件機(jī)器人而不是人來為客戶提供服務(wù)。
當(dāng)你撥打客戶服務(wù)電話，IVR系統(tǒng)將你轉(zhuǎn)接到正確的部門時(shí)，你可能就已經(jīng)親身體驗(yàn)了這種趨勢。又或者是在你瀏覽了一個(gè)網(wǎng)站，一個(gè)有人類名字的機(jī)器人通過一個(gè)閃爍的聊天窗口詢問他們可以如何幫助你的時(shí)候。
T-Mobile首席信息官Cody Sanford表示，T-Mobile采取了不同的策略，試圖利用AI來增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，而不是在打電話給人工助手的路上攔截對方。在過去的幾年里，Sanford一直在改造這家電信公司的運(yùn)營。T-Mobile建立了一個(gè)基于專有算法和商業(yè)工具的AI解決方案，以幫助支持呼叫中心客服來幫助客戶。
表面上，這家公司是在幫助照顧人類的人。“很多公司會(huì)使用AI來進(jìn)行攔截。”Sanford告訴記者。“而我們利用這項(xiàng)技術(shù)拉近了銷售代表與客戶的距離。”
除了用AI轉(zhuǎn)移呼叫之外，T-Mobile的方法的確令人耳目一新，因?yàn)樗鼘儆贏I增強(qiáng)人類的范疇，而不是AI取代人類的范疇。對于企業(yè)員工來說，這是一個(gè)至關(guān)重要的區(qū)別，因?yàn)樗麄冎械脑S多人擔(dān)心自動(dòng)化正在吞噬他們的工作。
KPMG今年4月對1000名員工進(jìn)行了調(diào)查，其中44%的人表示，他們擔(dān)心科技會(huì)取代自己。在科技行業(yè)，會(huì)擔(dān)心機(jī)器人來上班的員工人數(shù)飆升到了67%。UiPath最近針對4500名辦公室職員進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，30%的人擔(dān)心自動(dòng)化會(huì)取代他們的工作崗位，86%的人表示希望雇主能夠提供重新培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。
人與人之間的接觸
T-Mobile的1.2萬呼叫中心人員不必?fù)?dān)心被自動(dòng)化替代--至少短期內(nèi)不會(huì)--因?yàn)樗麄兪窃摴究蛻舴?wù)戰(zhàn)略的一個(gè)組成部分。
當(dāng)T-Mobile客戶通過電話或在線聊天渠道與該公司聯(lián)系時(shí)，他們會(huì)觸發(fā)預(yù)先輸入了客戶信息的AI軟件。包括了客戶正在尋求什么，比如激活升級(jí)或服務(wù)問題，以及他們的賬單歷史和其他相關(guān)的細(xì)節(jié)，這為客服提供了盡可能以360度視角接近客戶的機(jī)會(huì)。利用了AI提供的實(shí)時(shí)信息之后，銷售人員會(huì)處理客戶的詢問。
這聽起來很簡單，但這里面包含了一個(gè)龐大數(shù)學(xué)問題的技術(shù)復(fù)雜性，根據(jù)Sanford的說法，最大的障礙來自于數(shù)據(jù)標(biāo)注。機(jī)器學(xué)習(xí)需要大量的訓(xùn)練數(shù)據(jù)才能很好地工作，但這需要大量的技術(shù)資源和人力投入，才能對數(shù)據(jù)進(jìn)行準(zhǔn)確地標(biāo)注，使模型能夠做出有效的決策。此前，T-Mobile工程師將數(shù)據(jù)標(biāo)注在了Excel電子表格當(dāng)中，這是一個(gè)繁重的過程。
在Sanford的帶領(lǐng)下，T-Mobile通過AWS的Sagemaker Ground Truth ML軟件使數(shù)百萬客戶呼叫信息的流程實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)代化，該軟件通過Amazon Mechanical Turk提供了人工標(biāo)簽，并為標(biāo)簽提供了工作流和界面。隨著時(shí)間的推移，通過不斷學(xué)習(xí)人類數(shù)據(jù)標(biāo)記師創(chuàng)建的標(biāo)簽，這個(gè)模型將會(huì)變得更好。與通過煩人的IVR系統(tǒng)和聊天機(jī)器人的“投資轉(zhuǎn)向”不同，T-Mobile使用了AI增強(qiáng)的人類來培養(yǎng)“更快樂的客戶”，Sanford說。
其他公司也正在采用這種人加AI的方式，盡管采用的是不同的軟件手段。Humana和Aetna正在使用來自Cogito的AI軟件，幫助呼叫中心的工作人員在面對情緒激動(dòng)甚至憤怒的消費(fèi)者時(shí)，能夠表現(xiàn)出富有同情心、但專業(yè)的語氣。該軟件所提供的短信服務(wù)能夠提供諸如他們是否說話太快或打斷了呼叫者之類的提示。這是一個(gè)聊天機(jī)器人的實(shí)時(shí)客戶敏感性培訓(xùn)，它可以分析語調(diào)、音調(diào)和語速。
這是數(shù)字化戰(zhàn)略的一部分
T-Mobile的AI系統(tǒng)是一場更廣泛變革的組成部分，它反映了許多現(xiàn)代IT組織的變革:使用AWS和Microsoft Azure中的公共云服務(wù)，并通過針對某些本地功能的混合模型來加以增強(qiáng)。例如，Oracle計(jì)費(fèi)軟件等應(yīng)用程序?qū)⒁琅f在本地運(yùn)行。
“我們的目標(biāo)是讓基礎(chǔ)設(shè)施變得透明，但我們的業(yè)務(wù)還沒有達(dá)到那一步。”Sanford說。T-Mobile還利用了大規(guī)模的容器化來輕松地在混合云之間連接軟件;封裝在微服務(wù)中的可分解軟件單元;以及一個(gè)包含了15000個(gè)API的API系統(tǒng)。
這一數(shù)字戰(zhàn)略支持了T-Mobile實(shí)現(xiàn)用5G來提供高速互聯(lián)網(wǎng)連接的目標(biāo)，5G是電信運(yùn)營商和其他超高速數(shù)據(jù)傳輸?shù)臋?quán)威機(jī)構(gòu)普遍關(guān)注的焦點(diǎn)。Sanford說，T-Mobile正致力于將5G服務(wù)帶給今天無法獲得此類服務(wù)的人們，為生活在農(nóng)村地區(qū)和其他服務(wù)參差不齊的地區(qū)的人創(chuàng)造公平的競爭環(huán)境。
這一點(diǎn)尤為重要，因?yàn)楣跔畈《疚C(jī)已經(jīng)促使數(shù)以千萬計(jì)的美國學(xué)生在家參加遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)了，Sanford說，這一趨勢“真正暴露了數(shù)字鴻溝”，并補(bǔ)充說，“我們想給學(xué)生的家庭也帶來公平。”
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