成為一個(gè)客戶至上的行業(yè)
到目前為止，金融服務(wù)業(yè)接受創(chuàng)新技術(shù)的步伐一直比較緩慢。對(duì)安全性和法規(guī)遵從性的擔(dān)憂導(dǎo)致許多機(jī)構(gòu)忽視向云端遷移，轉(zhuǎn)而建立自己的內(nèi)部數(shù)據(jù)中心。在過(guò)去，這可能會(huì)實(shí)現(xiàn)某些功能，但這已限制了各家銀行的敏捷性、規(guī)模化和滿足客戶不斷變化的需求的能力。遺留系統(tǒng)中的不同數(shù)據(jù)源會(huì)增加一些繁瑣程序，并會(huì)阻礙企業(yè)將各個(gè)點(diǎn)連接起來(lái)，以提供無(wú)縫服務(wù)、個(gè)性化和完整體驗(yàn)，以及避免隱藏的合規(guī)性問(wèn)題。與此同時(shí)，客戶之間的聯(lián)系比以往任何時(shí)候都更加緊密，觸手可及的選擇有無(wú)數(shù)種，如果不滿意，他們?cè)敢膺x擇信賴其他企業(yè)。
如今，遷移到云端已成為實(shí)現(xiàn)客戶想要的個(gè)性化和精細(xì)交互方式的必要條件——這種期望在過(guò)去一年中有所上升。對(duì)客戶數(shù)據(jù)擁有統(tǒng)一、安全的考慮是提高效率、與客戶建立更牢固關(guān)系和避免監(jiān)管失誤的關(guān)鍵。在技??術(shù)方面，金融服務(wù)機(jī)構(gòu)所面臨的問(wèn)題不再是自己構(gòu)建還是購(gòu)買;而是，需要在自己內(nèi)部構(gòu)建解決方案和以客戶為中心開(kāi)展組織工作之間進(jìn)行權(quán)衡。
來(lái)自新興銀行和金融科技公司的五個(gè)經(jīng)驗(yàn)
此次疫情為傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)(包括企業(yè)和投資銀行)創(chuàng)造了進(jìn)行創(chuàng)新以改善客戶體驗(yàn)的機(jī)會(huì)。在這樣做時(shí)，他們可能會(huì)從新興銀行(即純數(shù)字銀行)和金融科技公司，甚至從D2C零售品牌公司汲取經(jīng)驗(yàn)。這些數(shù)字原住民公司知道云計(jì)算和創(chuàng)新技術(shù)的重要性，并且通過(guò)這些技術(shù)可以提供更直觀、個(gè)性化的交互方式和輕松的服務(wù)，從而提升客戶的忠誠(chéng)度和增加客戶數(shù)量。如今，各銀行僅僅專注于數(shù)字化是不夠的——僅僅將現(xiàn)有的服務(wù)和流程放到網(wǎng)上。而是他們需要進(jìn)行真正的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，重新思考在以數(shù)字化為中心和客戶至上的環(huán)境中他們開(kāi)展業(yè)務(wù)的方式。
跟隨行業(yè)顛覆者的腳步，傳統(tǒng)機(jī)構(gòu)可以采取以下五個(gè)步驟來(lái)調(diào)整其數(shù)字化服務(wù)，以滿足客戶的需求和期望。
1.遷移到云端
根據(jù)埃森哲咨詢公司的數(shù)據(jù)，各家銀行已經(jīng)慢慢擺脫使用內(nèi)部數(shù)據(jù)中心，現(xiàn)在普通機(jī)構(gòu)已將58%的工作量托管在云端。他們的研究發(fā)現(xiàn)，此舉為各銀行帶來(lái)明顯的好處，可將運(yùn)營(yíng)成本降低多達(dá)20%，并可縮短上市時(shí)間和服務(wù)開(kāi)通時(shí)間多達(dá)50%。遷移到云端也是整合數(shù)據(jù)源以實(shí)現(xiàn)敏捷性和更好的客戶體驗(yàn)的第一步。
2.從全渠道轉(zhuǎn)向“最佳渠道”
各家銀行一直在盡最大努力在其預(yù)計(jì)客戶所在的各個(gè)地方來(lái)吸引客戶——在同一時(shí)間，使用相同的信息。在此次疫情期間，45%的財(cái)富管理機(jī)構(gòu)已擴(kuò)大其業(yè)務(wù)范圍以支持新渠道。但僅僅通過(guò)各個(gè)新渠道提供服務(wù)是不夠的。要想效仿顛覆者的做法，各家銀行應(yīng)該從這種標(biāo)準(zhǔn)的全渠道方式轉(zhuǎn)向“最佳渠道”互動(dòng)方式。這意味著要優(yōu)化溝通渠道以反映每個(gè)客戶的獨(dú)特需求和偏好，然后立即提供個(gè)性化的交互方式。這需要一個(gè)智能的、實(shí)時(shí)的交互平臺(tái)，該平臺(tái)可以利用所有渠道的客戶數(shù)據(jù)和交互歷史記錄。
3.提供整體體驗(yàn)
企業(yè)和投資銀行的客戶與零售銀行和D2C品牌公司的客戶沒(méi)有太大區(qū)別。歸根結(jié)底，我們都是在某一設(shè)備上使用某些服務(wù)的人?？蛻魧?duì)個(gè)性化服務(wù)的預(yù)期與他們對(duì)消費(fèi)品牌的預(yù)期是相同的——新興銀行和金融科技公司已經(jīng)接受了這一事實(shí)。為了迎頭趕上，傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)該側(cè)重于利用數(shù)據(jù)來(lái)主動(dòng)提供一些與個(gè)人客戶生活相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)。他們應(yīng)該將關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程(包括客戶引導(dǎo)、賬戶創(chuàng)建和業(yè)務(wù)開(kāi)通)連接起來(lái)，以建立一種整體的客戶體驗(yàn)。
4.擴(kuò)大金融服務(wù)產(chǎn)品組合以支持金融業(yè)務(wù)和獲得更好的結(jié)果
除了提供產(chǎn)品和服務(wù)外，銀行業(yè)正在開(kāi)展其他工作來(lái)促進(jìn)金融業(yè)務(wù)——幫助客戶實(shí)現(xiàn)他們的目標(biāo)，并隨著時(shí)間的推移為他們的財(cái)務(wù)富足提供支持。根據(jù) Salesforce公司的研究，超過(guò)70%的零售銀行家和財(cái)富經(jīng)理表示，自新冠疫情開(kāi)始以來(lái)，關(guān)注客戶的財(cái)務(wù)富足變得更加重要。技術(shù)不僅可幫助財(cái)務(wù)顧問(wèn)提供投資建議，而且還可成為財(cái)務(wù)教練，為保險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)規(guī)劃、家庭動(dòng)態(tài)等各方面提供個(gè)性化指導(dǎo)。遷移到云端可幫助財(cái)務(wù)顧問(wèn)利用AI的洞察力來(lái)創(chuàng)建定制化的體驗(yàn)，例如定制化的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)和個(gè)性化的投資組合。
例如，在投資銀行業(yè)務(wù)中，AI不僅可幫助銀行家發(fā)現(xiàn)或預(yù)測(cè)機(jī)遇以提供創(chuàng)新服務(wù)，還可以發(fā)現(xiàn)和深化各種關(guān)系。AI技術(shù)中由智能驅(qū)動(dòng)的研究助理可抓取網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)源、新聞文章、電子郵件和社交媒體，以發(fā)現(xiàn)和分析相關(guān)信息。這有助于銀行家獲得更深層的洞察力，以培養(yǎng)潛在客戶和增強(qiáng)彼此關(guān)系。
5.對(duì)AI自動(dòng)化進(jìn)行投入
AI工具可以通過(guò)多種方式改善傳統(tǒng)銀行的客戶體驗(yàn)。對(duì)重復(fù)的后臺(tái)流程進(jìn)行自動(dòng)化可以提高效率，同時(shí)可使財(cái)務(wù)顧問(wèn)解放出來(lái)，能夠?qū)Ｗ⒂诶脛?chuàng)造力和人性化來(lái)吸引客戶。對(duì)前臺(tái)服務(wù)進(jìn)行自動(dòng)化還可以幫助銀行以新的方式創(chuàng)造價(jià)值。這兩種情況都是自主金融的示例，福雷斯特研究公司(Forrester Research)將其定義為“算法驅(qū)動(dòng)的金融服務(wù)，該服務(wù)可代表客戶做出決定或采取行動(dòng)”。根據(jù)Salesforce公司的研究，60%的金融服務(wù)主管表示，更好的個(gè)性化是自主金融的最大好處，可以大規(guī)模改善客戶旅程。
成為客戶至上、以數(shù)字化為中心的公司
在過(guò)去一年里，我們都聽(tīng)說(shuō)，領(lǐng)先的組織機(jī)構(gòu)必須創(chuàng)新，以服務(wù)于數(shù)字優(yōu)先的客戶。確實(shí)如此。然而，最有前途的企業(yè)將成為客戶至上的企業(yè)，會(huì)優(yōu)先考慮數(shù)字創(chuàng)新以提升客戶體驗(yàn)，以及以多種方式投資來(lái)創(chuàng)造全新價(jià)值。
在采用科技來(lái)改善客戶體驗(yàn)方面，金融服務(wù)業(yè)一直落后于其他行業(yè)。此次疫情已擴(kuò)大了客戶的需求與各銀行所提供的服務(wù)之間的差距，同時(shí)也創(chuàng)造了加速創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。為了更好地服務(wù)于客戶，各家銀行正在轉(zhuǎn)向使用可提供實(shí)時(shí)、統(tǒng)一客戶視角和具有AI洞察力的技術(shù)。當(dāng)客戶在了解他們的可選產(chǎn)品時(shí)，傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)可以合理地效仿新興銀行、金融科技公司和其他創(chuàng)新公司的做法，在其數(shù)字化轉(zhuǎn)型中優(yōu)先考慮關(guān)聯(lián)客戶。
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