·隨著消費者將零售實體店購物和在線購物融合在一起，RPA能否使消費者獲得無縫體驗?

 

·隨著消費者的要求越來越高，RPA能否改善客戶服務(wù)?

 

·RPA如何幫助零售行業(yè)，是否可以及時部署?

 

很多零售商由于發(fā)生新冠疫情而陷于困境。從2019年至2025年，歐洲主要市場損失了110億歐元的收入，導(dǎo)致零售額大幅下滑：英國的交易額從2020年2月至4月下降了20%，法國下降了27%，西班牙和意大利下降了33%，美國下降了16%。新冠疫情迫使許多零售實體店關(guān)閉或倒閉，但它也讓許多人重新思考他們的在線服務(wù)，還有一些人重新評估他們的實體店的零售服務(wù)。伴隨著經(jīng)濟復(fù)蘇的開始，還有許多不確定性，尤其是新冠病毒變種的爆發(fā)、消費者信心的動搖、勞動力市場結(jié)構(gòu)，以及全球供應(yīng)鏈復(fù)蘇的阻礙。那些得以生存和發(fā)展的零售公司幾乎都在實施機器人流程自動化，RPA并不是人們想像的那種仿人機器人，而是一種使人們能夠輕松構(gòu)建、部署和管理的軟件，這些軟件機器人可以模擬人類的行為，與數(shù)字系統(tǒng)和軟件進行交互。RPA的采用帶來了快速、經(jīng)濟、高效的好處，特別是減少了后臺員工、成本、風(fēng)險和錯誤，從而顯著地提高了效率。

 

 

鑒于所有與新冠疫情相關(guān)的不確定性，零售業(yè)面臨的最主要問題似乎是人員配備問題。然而，根據(jù)德勤公司發(fā)布的2022年零售業(yè)展望報告，83%的零售商在招聘和保留員工方面投入最多，他們發(fā)現(xiàn)，隨著員工優(yōu)先事項的轉(zhuǎn)移，問題遠不止是薪酬問題。根據(jù)這份報告，如今全球有100多萬個零售崗位空缺，現(xiàn)在似乎是研究如何以更少的勞動力管理業(yè)務(wù)的好時機，并盡可能優(yōu)先考慮面向客戶的員工，以及他們?yōu)閷崿F(xiàn)最大效率所需的支持。

 

令人驚訝的是，40%的商業(yè)活動可以實現(xiàn)自動化，因此零售商可以在許多領(lǐng)域應(yīng)用RPA?？蛻舴?wù)人員通常承擔(dān)可以使用RPA輕松自動化的日常任務(wù)，例如，庫存管理是一個非常耗費人力的后臺程序，RPA可以自動獲取訂單詳細信息，將其添加到數(shù)據(jù)庫中，并向利益相關(guān)者發(fā)送自動生成的確認電子郵件。同樣，機器人可以核對發(fā)貨單與發(fā)票、監(jiān)控庫存水平，并執(zhí)行預(yù)定的重新訂購指令以及采購、入庫、商店管理、會計和財務(wù)、物流、人力資源管理、客戶服務(wù)等。RPA的一大優(yōu)點是它們可以獨立操作應(yīng)用程序編程接口，因此RPA解決方案可以充當(dāng)新舊系統(tǒng)之間的橋梁。他們可以與傳統(tǒng)軟件系統(tǒng)和新軟件進行對話。RPA機器人還可以協(xié)調(diào)來自多個市場的庫存量數(shù)據(jù)，以便能夠超越數(shù)字洞察，自動化流程可以節(jié)省數(shù)千小時的工作時間。

 

 

隨著消費者轉(zhuǎn)向全渠道購物體驗，新冠疫情加速了消費者行為的變化：從在線瀏覽然后到實體店內(nèi)購買，或者在網(wǎng)上訂購然后在實體店內(nèi)收貨;在實體店訂購以進行交付;在手機查看本地信息;使用價格比較網(wǎng)站，查看購物清單等。消費者在實體店購物和網(wǎng)上購物之間沒有障礙，不像一些零售商將實體店作為獨立業(yè)務(wù)經(jīng)營，并經(jīng)常相互競爭，而不是關(guān)注如何吸引客戶并推動互補性購買。未能實現(xiàn)業(yè)務(wù)同步的一個因素是，實體店的系統(tǒng)通常無法與運行在線業(yè)務(wù)的軟件兼容。如上所述，這很容易通過可以在兩者之間進行交互的機器人來解決。當(dāng)然還有其他因素：運營模式突然轉(zhuǎn)變，70%的受訪者表示網(wǎng)上購物頻率更高，零售商紛紛轉(zhuǎn)向數(shù)字化，增加對在線平臺的投資，而實體店的成本保持不變。零售商的營業(yè)利潤率可能較低(預(yù)計到2025年歐洲市場為3.7%)，但在線零售商的利潤率更低(歐洲平均為1.4%)，因此這些在線零售商在新冠疫情期間獲得了更大的優(yōu)勢，其中一些進入超級25強(占零售行業(yè)市值增長90%的公司)。處理這一切需要更多的數(shù)據(jù)，更快地分析，提供更清晰的影響;所有這些都可以由RPA以相對很低的成本提供。例如，機器人可以生成報告，實時了解促銷活動的效果，確保庫存在需要的地方，并及時重新訂購。一些零售商依靠舊系統(tǒng)進行庫存管理;RPA機器人可以對這些系統(tǒng)進行持續(xù)檢查，提供關(guān)鍵指標的數(shù)據(jù)，例如庫存水平低或庫存水平快速變化的項目。

 

 

呼叫中心是客戶服務(wù)許多方面的核心，RPA可以為客戶服務(wù)人員提供支持：服務(wù)人員可以通過提取客戶數(shù)據(jù)、購買歷史記錄或其他所需信息，立即將呼叫路由到適當(dāng)?shù)闹С趾艚兄行目头?，從而減少平均呼叫處理時間。此外，機器人可以在呼叫請求完成后觸發(fā)特定操作。增強型機器人聊天機器人全天候可用，可以立即接聽電話，是單點聯(lián)系(無需向下查看選項菜單)，并根據(jù)其訪問的數(shù)據(jù)庫中的任何信息提供即時準確的響應(yīng)。Mordor Intelligence公司預(yù)測，2020年全球聊天機器人市場規(guī)模為171.7億美元，到2026年將達到1022.9億美元，預(yù)測期內(nèi)復(fù)合年增長率為34.75%。根據(jù)Salesforce公司的調(diào)查，69%的消費者更喜歡與聊天機器人交談，因為可以提供他們與企業(yè)溝通的速度。根據(jù)麻省理工學(xué)院的一項調(diào)查，90%的企業(yè)表示使用聊天機器人可以更快地解決客戶投訴的問題。聊天機器人可以通過消息應(yīng)用程序、網(wǎng)站、移動應(yīng)用程序或電話，采用人類的語言模擬與用戶的對話或聊天。

 

 

但是，如果添加人工智能和機器學(xué)習(xí)，會將項目提升到超自動化水平，并且在許多流程中，它幾乎可以完全取代工作人員。Gartner公司研究副總裁Fabrizio Biscotti表示：“超級自動化已經(jīng)從一種選擇轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N必備條件。”

 

在最具影響力的工作流和生產(chǎn)力工具中，超自動化正在改變游戲規(guī)則，它使大多數(shù)人工任務(wù)在幾分鐘內(nèi)實現(xiàn)自動化。例如，從多個來源收集客戶數(shù)據(jù)或查詢;分類、分配到相關(guān)部門;解決客戶的問題。這些組合工具將利用客戶服務(wù)提高速度和質(zhì)量。超自動化正在圍繞三個主題提升終端客戶體驗：通過在幾分鐘內(nèi)解決客戶問題，支持企業(yè)提供更好的服務(wù);通過在最快的時間內(nèi)從人工助理那里為客戶提供正確的答案，加快業(yè)務(wù)運營優(yōu)化;通過個性化支持指南或虛擬客服幫助客戶自助操作。零售商可以通過豐富常見問題解決方案庫，通過自動化和優(yōu)先排序來提高客戶滿意度。員工有更多時間專注于完成具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)和解決不常見的問題。自動化還可以收集、分析和預(yù)測讓客戶不滿意的事件并解決，通常是防止它們發(fā)生。

 

RPA提供了更高的業(yè)務(wù)靈活性和快速的投資回報。安永公司研究發(fā)現(xiàn)，盡管在全球范圍內(nèi)廣泛采用，仍有30%至50%的RPA項目失敗，其常見原因是自動化過程準備不足。為了制定計劃，企業(yè)必須對其需求和準備情況進行透徹理解和全面評估。IT需求審查應(yīng)考慮技術(shù)支持、維護、安全和數(shù)據(jù)標準、硬件和軟件、許可費和實施成本。概念驗證參與可以幫助企業(yè)對目標自動化解決方案進行更清晰的觀察，讓負責(zé)的團隊了解它是否能在業(yè)務(wù)定制環(huán)境的范圍內(nèi)工作。概念驗證可以用很少的投資和最少的技術(shù)流程專業(yè)知識快速進行，因此它是全面評估和啟動企業(yè)范圍自動化項目的一種好方法。RPA技術(shù)創(chuàng)造了一支數(shù)字勞動力隊伍，并與工作人員協(xié)同工作，以簡化運營并加快業(yè)務(wù)活動，其成功取決于人們的適應(yīng)和采納。畢馬威公司聲稱，RPA的實施可使企業(yè)的運營成本降低高達75%。

 

機器人可以配置為跟蹤數(shù)據(jù)遷移，因此可以發(fā)現(xiàn)任何異?；虻唾|(zhì)量的數(shù)據(jù)，并實時糾正錯誤;在這種情況下，一個軟件機器人相當(dāng)于100名測試人員，可以在系統(tǒng)上線之前以很少的時間和精力以及最少的錯誤進行嚴格的系統(tǒng)測試。因為每次降低成本都會提高企業(yè)利潤。零售商必須優(yōu)化每一種資源。通過機器人、聊天機器人和超級自動化進行的RPA可以降低成本、提高效率，并為員工和客戶在線購物和實體店提供更好的零售體驗。

 

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