但是如何衡量這種轉(zhuǎn)型結(jié)果?轉(zhuǎn)型帶來(lái)了哪些好處?如何規(guī)劃技術(shù)投資和文化變革?數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略必須要考慮所有這些因素。
為了獲得實(shí)用建議，記者采訪了美國(guó)教師保險(xiǎn)和養(yǎng)老金協(xié)會(huì)(The Teachers Insurance and Annuity Association of Amefica，TIAA)的首席信息和客戶服務(wù)官Sastry Durvasula，以了解大型企業(yè)的發(fā)展和轉(zhuǎn)型歷程。據(jù)了解，TIAA由Andrew Carnegie于1918年創(chuàng)立，現(xiàn)在管理著超過(guò)1.3萬(wàn)億美元的資產(chǎn)，為大約500萬(wàn)客戶提供服務(wù)。
以下是此次采訪的主題：
TIAA組織簡(jiǎn)介;
數(shù)字化轉(zhuǎn)型對(duì)TIAA意味著什么?
為什么文化和技術(shù)對(duì)于數(shù)字化轉(zhuǎn)型都很重要?
企業(yè)如何在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)?
企業(yè)政策對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型有何影響?
企業(yè)如何打破數(shù)據(jù)孤島以實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型?
客戶體驗(yàn)與數(shù)字化轉(zhuǎn)型之間有什么聯(lián)系?
生態(tài)系統(tǒng)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的作用是什么?
多樣性和人口統(tǒng)計(jì)對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型有何影響?
就成功進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型向業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者提出的建議
Sastry Durvasula于2022年加入TIAA，擔(dān)任首席信息和客戶服務(wù)官，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)全球技術(shù)和客戶服務(wù)組織。
在加入TIAA前不久，Sastry曾擔(dān)任麥肯錫公司的全球首席技術(shù)和數(shù)字官兼合伙人，主要負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)公司差異化數(shù)字產(chǎn)品和平臺(tái)、內(nèi)部和面向客戶的技術(shù)、數(shù)據(jù)和分析、人工智能/機(jī)器學(xué)習(xí)，以及網(wǎng)絡(luò)和混合云生態(tài)系統(tǒng)的戰(zhàn)略和開(kāi)發(fā)，同時(shí)擔(dān)任客戶業(yè)務(wù)的高級(jí)顧問(wèn)。除此之外，他還曾在保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)和風(fēng)險(xiǎn)管理公司Marsh和美國(guó)運(yùn)通擔(dān)任過(guò)首席數(shù)字官、首席數(shù)據(jù)與分析員、首席信息官和全球技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)。甚至還曾擔(dān)任多家《財(cái)富》世界500強(qiáng)公司的顧問(wèn)。
Sastry是“人才多樣性”和“可持續(xù)發(fā)展”的積極倡導(dǎo)者，兼任Girls in Tech(一家致力于消除科技領(lǐng)域性別差距的全球性非營(yíng)利組織)董事會(huì)成員。他擁有印度科學(xué)研究所的工程學(xué)碩士學(xué)位，手握30多項(xiàng)專(zhuān)利，并在技術(shù)行業(yè)/學(xué)術(shù)界聯(lián)盟中發(fā)揮著關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)作用。
Sastry表示，“數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅要推動(dòng)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)使命，還必須從客戶出發(fā)。與此同時(shí)，我們也必須變革核心，這一點(diǎn)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中至關(guān)重要。例如，在客戶體驗(yàn)或服務(wù)流程中，不能只做前端，還需要確保核心流程的后端、遺留系統(tǒng)、中間件都實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化。否則，你可能只會(huì)獲得短期的收益，而非可持續(xù)性的影響和成果。”
采訪摘錄
TIAA組織簡(jiǎn)介
Michael Krigsman(主持人)：歡迎TIAA首席信息和客戶服務(wù)官Sastry Durvasula。
Sastry Durvasula：TIAA已經(jīng)經(jīng)營(yíng)了一個(gè)多世紀(jì)。說(shuō)起它的歷史就不得不提其創(chuàng)建者安德魯·卡內(nèi)基(Andrew Carnegie)。跟美國(guó)其他職業(yè)領(lǐng)域一樣，大學(xué)教師退休制度的推行依賴(lài)于養(yǎng)老金的獲得。1905年，工業(yè)資本家Andrew Carnegie捐資1500萬(wàn)美元成立了卡內(nèi)基教學(xué)促進(jìn)基金會(huì)，向私立非教派院校的退休教師提供養(yǎng)老金。到1916年，參與養(yǎng)老金的院校增多，卡內(nèi)基基金會(huì)的原始捐贈(zèng)無(wú)法滿足需要，要求其他額外資金，于是卡內(nèi)基基金會(huì)于1918年成立了美國(guó)教師保險(xiǎn)和養(yǎng)老金協(xié)會(huì)(The Teachers Insurance and Annuity Association ofAmefica，TIAA)專(zhuān)門(mén)管理教師養(yǎng)老基金。
此后，TIAA繼續(xù)在卡內(nèi)基基金會(huì)的方向下運(yùn)作，直到1936年開(kāi)始作為獨(dú)立的實(shí)體進(jìn)行運(yùn)作。經(jīng)過(guò)一個(gè)多世紀(jì)的發(fā)展，現(xiàn)在，我們的業(yè)務(wù)領(lǐng)域已經(jīng)得到了極大擴(kuò)展，為醫(yī)療保健、許多非營(yíng)利組織以及其他為他人服務(wù)的機(jī)構(gòu)提供服務(wù)。
我們的業(yè)務(wù)重點(diǎn)是為客戶提供退休解決方案，同時(shí)還積極地進(jìn)行那些真正讓世界變得更美好的投資，特別是在氣候，環(huán)境、社會(huì)與管治(ESG)等方面。
Michael Krigsman：你們的規(guī)模有多大?據(jù)說(shuō)管理著1.3萬(wàn)億到1.4萬(wàn)億美元的資產(chǎn)。
Sastry Durvasula：沒(méi)錯(cuò)。我們管理著超過(guò)1.3萬(wàn)億美元的業(yè)務(wù)資產(chǎn)，并為數(shù)百萬(wàn)參與者提供服務(wù)。我們合作的客戶種類(lèi)繁多，包括教授、大學(xué)或醫(yī)療機(jī)構(gòu)的行政人員，還有合作的許多組織機(jī)構(gòu)，我們的參與者可以說(shuō)是數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的。
Michael Krigsman：你是TIAA的首席信息和客戶服務(wù)官，能給我們介紹一下這個(gè)職位嗎?
Sastry Durvasula：概括來(lái)說(shuō)，我主要負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)全球技術(shù)和客戶服務(wù)組織。具體來(lái)說(shuō)，可以分為兩個(gè)方面：一方面，它類(lèi)似于普通公司的技術(shù)主管，但對(duì)于我們這種規(guī)模的公司(《財(cái)富》100強(qiáng)公司)來(lái)說(shuō)，這絕對(duì)是一項(xiàng)相當(dāng)大的事業(yè)。
另一方面，我還需要負(fù)責(zé)客戶服務(wù)。首先是在前線照顧我們的客戶，然后是一些中臺(tái)(middle office)操作，再到后臺(tái)(back-office)操作，最后在整個(gè)企業(yè)的后端提供業(yè)務(wù)服務(wù)。
我所在的總部擁有全公司大約60%的同事。因此，除了提供技術(shù)和客戶服務(wù)職能外，對(duì)我來(lái)說(shuō)，為我們的同事服務(wù)也是一項(xiàng)重大的領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型對(duì)TIAA意味著什么?
Michael Krigsman：數(shù)字化轉(zhuǎn)型對(duì)于TIAA這樣一家已經(jīng)存在了一個(gè)世紀(jì)的大公司究竟意味著什么?
Sastry Durvasula：在一家擁有100多年歷史的公司中進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型無(wú)疑是一件非常復(fù)雜的事情。關(guān)于這個(gè)主題有很多理論，但在TIAA，我們主要關(guān)注四點(diǎn)。
第一點(diǎn)是業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)使命和業(yè)務(wù)目的，這一點(diǎn)在談及Andrew Carnegie創(chuàng)立TIAA的愿景及發(fā)展歷程時(shí)，已經(jīng)簡(jiǎn)要地闡述到了。
第二點(diǎn)是我們的客戶，之前我也談到了我們服務(wù)的客戶類(lèi)型。我們不僅服務(wù)于一系列客戶、參與者和計(jì)劃發(fā)起人，還服務(wù)于不同世代的客戶。我們需要考慮在數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程中如何為這些客戶提供服務(wù)，以及如何為客戶創(chuàng)造體驗(yàn)等等。
第三點(diǎn)是技術(shù)。顯然，許多數(shù)字化轉(zhuǎn)型是由技術(shù)推動(dòng)和促成的，而技術(shù)又正以前所未見(jiàn)的速度發(fā)展著。我們?nèi)绾胃霞夹g(shù)的發(fā)展步伐，現(xiàn)代化我們的技術(shù)，并專(zhuān)注于數(shù)據(jù)?以及我們?nèi)绾问褂脭?shù)據(jù)來(lái)個(gè)性化其中的一些服務(wù)?
最后一點(diǎn)是我所說(shuō)的流程、人員和文化，這也是最艱難的一點(diǎn)，尤其是對(duì)于像我們這種歷史悠久且存在虛假“優(yōu)越感”的企業(yè)來(lái)說(shuō)。有時(shí)，我們必須學(xué)習(xí)新事物;有時(shí)，我們必須拋棄某些事情。
對(duì)于我們這種擁有百年歷史的企業(yè)來(lái)說(shuō)，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型時(shí)需要考慮所有這四點(diǎn)，且每一點(diǎn)都非常重要，而且總的來(lái)說(shuō)，這四點(diǎn)間存在很多依賴(lài)關(guān)系。
Michael Krigsman：你是首席信息和客戶服務(wù)官。這個(gè)角色對(duì)于你所說(shuō)的四點(diǎn)起到什么作用?
Sastry Durvasula：我的團(tuán)隊(duì)正在為前線的客戶服務(wù)，處理各種服務(wù)請(qǐng)求或投訴，并為客戶提供具有針對(duì)性的解決方案。這是我提到的第二點(diǎn)，我們的客戶。
技術(shù)顯然是我們最重要的職能部分，也是我們一直在做的事情。這是我所說(shuō)的第三點(diǎn)，技術(shù)。身為首席信息和客戶服務(wù)官，我負(fù)責(zé)在全球范圍內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)這項(xiàng)工作，我的團(tuán)隊(duì)也始終處于第一線。
然后是人員、流程和文化。如上所述，我們總部擁有整個(gè)公司60%的員工，所以存在很多文化轉(zhuǎn)型、人才轉(zhuǎn)型和流程轉(zhuǎn)型。我簡(jiǎn)稱(chēng)之為“變革核心”(transform the core)。
當(dāng)然，所有這三個(gè)方面都是為了真正推動(dòng)我們的使命，我們的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略。
在更高的層面上，我們將公司的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略描述為“成為終身收入的領(lǐng)導(dǎo)者”。我們想要取悅客戶。當(dāng)我們考慮進(jìn)化成TIAA 2.0時(shí)，我們希望加強(qiáng)我們的運(yùn)營(yíng)方式，而所有這四個(gè)方面實(shí)際上對(duì)于實(shí)現(xiàn)這一業(yè)務(wù)目標(biāo)非常重要。顯然，我的團(tuán)隊(duì)在所有這四個(gè)方面都扮演著不可或缺的角色。
為什么文化和技術(shù)對(duì)于數(shù)字化轉(zhuǎn)型都很重要?
Michael Krigsman：你描述了人員、文化以及技術(shù)是相互作用的，我認(rèn)為這可能是有點(diǎn)令人困惑的點(diǎn)。你知道文化和技術(shù)哪個(gè)先出現(xiàn)?又是什么推動(dòng)了這一切?
Sastry Durvasula：我認(rèn)為，在此過(guò)程中，重要的是要認(rèn)識(shí)到，你不僅要變革技術(shù)和核心，更重要的是，要為你的客戶創(chuàng)造影響力并取悅客戶。
我們?nèi)绾蝿?chuàng)建解決方案?我將舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)明這一點(diǎn)。
我們正在為客戶開(kāi)發(fā)大量的人工智能和數(shù)據(jù)庫(kù)超個(gè)性化解決方案。當(dāng)方案落地時(shí)，它會(huì)涉及到客戶服務(wù)問(wèn)題。
當(dāng)參與者打電話來(lái)或提出請(qǐng)求時(shí)，我們需要做出處理，我們?nèi)绾呜S富客戶體驗(yàn)?如何創(chuàng)建智能自動(dòng)化，以便我們能夠以非常不同的方式為客戶提供實(shí)際建議?我們?nèi)绾螌⒅悄茏詣?dòng)化和基于人工智能的解決方案放入我們的語(yǔ)音響應(yīng)單元中?
通過(guò)我們的客戶服務(wù)可以將我們實(shí)際構(gòu)建的技術(shù)轉(zhuǎn)化為行動(dòng)，并擁有非常集成且彼此靠近的組織。事實(shí)上，我們?cè)诿绹?guó)和全球都設(shè)有辦事處，我們的技術(shù)團(tuán)隊(duì)和客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)實(shí)際上在這些地方一起工作。說(shuō)到解決方案的開(kāi)發(fā)，我們不僅可以開(kāi)發(fā)和測(cè)試它們，而且可以與客戶服務(wù)同事一起在beta版本中試用它們。
Michael Krigsman：你從業(yè)務(wù)問(wèn)題以及試圖解決的挑戰(zhàn)出發(fā)，然后構(gòu)建技術(shù)來(lái)支持它。我理解的對(duì)嗎?
Sastry Durvasula：當(dāng)然。我認(rèn)為數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅要推動(dòng)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)使命，還必須從客戶開(kāi)始。
事實(shí)上，我們了解客戶的要求和體驗(yàn)需求(因?yàn)樗麄儊?lái)自我們的數(shù)字渠道)，我們也非常重視，所以我認(rèn)為這才是真正的起點(diǎn)。我們需要以此入手開(kāi)展數(shù)字化轉(zhuǎn)型。但是，與此同時(shí)，我們也需要變革核心。
我認(rèn)為這在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中很重要。例如，在客戶體驗(yàn)或服務(wù)流程中，你不能只做前端。我們需要確保核心流程的后端、遺留系統(tǒng)、中間件都實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化，否則，你可能只會(huì)獲得短期影響，而非可持續(xù)性的影響和收益。
當(dāng)然，我們也是一個(gè)受到高度監(jiān)管的行業(yè)，因此我們必須牢記一些法規(guī)，以有效規(guī)避一些風(fēng)險(xiǎn)。
這就是我認(rèn)為采用這種“數(shù)字優(yōu)先”(digital-first)的文化思維方式實(shí)現(xiàn)客戶至上和技術(shù)現(xiàn)代化的綜合方法對(duì)一家復(fù)雜的公司真正有幫助的地方。正如我之前提到的，坦率地說(shuō)，我們?cè)诮M織中處理的許多問(wèn)題，或者更廣泛地說(shuō)，在整個(gè)TIAA中處理的問(wèn)題對(duì)于我們整個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)都是獨(dú)一無(wú)二的。當(dāng)然，對(duì)于我們這家百年企業(yè)來(lái)說(shuō)也是獨(dú)一無(wú)二的。
如果你查看任何不同的年份，其中一些問(wèn)題可能不存在。我認(rèn)為，坦率地說(shuō)，這正是我的角色的趣味所在，也是挑戰(zhàn)所在。
企業(yè)如何在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)?
Michael Krigsman：你剛剛提到了“受監(jiān)管的行業(yè)”和“規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)”。那么，你如何協(xié)調(diào)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的概念，畢竟它意味著重大變革，而我們又不想破壞正在做的事情?
Sastry Durvasula：我為T(mén)IAA制定的企業(yè)使命是，“促進(jìn)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略變革并推動(dòng)創(chuàng)新，同時(shí)轉(zhuǎn)型核心。”我認(rèn)為，重要的是要認(rèn)識(shí)到“同時(shí)”部分是戰(zhàn)略中非常關(guān)鍵的任務(wù)。
我們將其定義為一條雙速車(chē)道。創(chuàng)新是必要的，尤其是由客戶驅(qū)動(dòng)的創(chuàng)新，因?yàn)榭蛻粢笤谧?，體驗(yàn)需求在變，金融服務(wù)中的產(chǎn)品也在變，我們需要?jiǎng)?chuàng)新。
坦率地說(shuō)，從客戶的角度來(lái)看，風(fēng)險(xiǎn)組合本身正在發(fā)生變化。我們需要跟上這一點(diǎn)，在這方面進(jìn)行真正的創(chuàng)新，并豐富經(jīng)驗(yàn)。
法規(guī)也在發(fā)生變化。所有人的終生收入和退休金作為一項(xiàng)核心義務(wù)，正在被廣泛討論。而且也有一些積極的法規(guī)正在推動(dòng)實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。
雖然我們正以積極的方式利用即將到來(lái)的監(jiān)管要求，但正如你所說(shuō)，仍然存在挑戰(zhàn)因素。這就是必須加強(qiáng)我們的數(shù)據(jù)生態(tài)系統(tǒng)，確保我們的系統(tǒng)具有完整的業(yè)務(wù)彈性的原因所在，如此一來(lái)，在變革體驗(yàn)時(shí)，我們才不會(huì)觸及一些無(wú)需觸及的部分。
與其他擁有100年歷史的公司一樣，我們?nèi)匀粨碛写笮蜋C(jī)計(jì)算，因此我們需要確保對(duì)這些東西進(jìn)行仔細(xì)管理。同時(shí)，我們需要啟用一些影響更快的用例。
那就是我所想的。我們的方法是一種雙速方法，是有助于我們思考數(shù)字化轉(zhuǎn)型的方法。
Michael Krigsman：你是如何利用容器技術(shù)的?
Sastry Durvasula：技術(shù)方面，如果你問(wèn)我轉(zhuǎn)型的租戶，它首先從云開(kāi)始，從數(shù)字開(kāi)始。它是API驅(qū)動(dòng)的，是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的，并且在設(shè)計(jì)上是安全的。
默認(rèn)情況下，我們希望確保我們所有的應(yīng)用程序都是容器化的。這顯然需要很長(zhǎng)時(shí)間來(lái)實(shí)現(xiàn)，并且最終將以多云環(huán)境的形式呈現(xiàn)。
我們正在查看每個(gè)應(yīng)用程序，并評(píng)估其準(zhǔn)備程度。而且，我們也取得了一些進(jìn)展。我們正在優(yōu)先考慮讓客戶滿意的應(yīng)用程序，然后進(jìn)一步從中確定需要容器化的應(yīng)用程序。
就像云API、數(shù)據(jù)和數(shù)字化一樣，這絕對(duì)是我們技術(shù)轉(zhuǎn)型的前沿和中心。
企業(yè)政策對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型有何影響?
Michael Krigsman：數(shù)字化轉(zhuǎn)型就是要改變組織做事的方式，這需要文化變革，那么企業(yè)政策在這種抵制文化變革的過(guò)程中扮演什么角色?
Sastry Durvasula：一個(gè)大型組織有不同的業(yè)務(wù)部門(mén)。以我們組織為例，包括退休、資產(chǎn)管理、財(cái)富管理等部門(mén)，還有許多其他子公司。
確實(shí)，孤島始終存在，因?yàn)樵S多已構(gòu)建的系統(tǒng)或流程都是隨著時(shí)間的推移構(gòu)建而成的。尤其是當(dāng)你進(jìn)行重大并購(gòu)活動(dòng)時(shí)，新公司會(huì)帶著自己的文化進(jìn)來(lái)，因此文化轉(zhuǎn)型是最難攻克的難題。
我認(rèn)為當(dāng)出現(xiàn)沖突點(diǎn)或人們擔(dān)心的“灰色地帶”時(shí)，尋找“北極星”(即明確目標(biāo)和指引)至關(guān)重要。在此過(guò)程中，人工智能和自動(dòng)化都是非常有效的手段。
作為文化的一部分，你如何促進(jìn)學(xué)習(xí)?如何制造機(jī)會(huì)?我可以給你舉個(gè)例子。我們與紐約大學(xué)坦頓工程學(xué)院建立了合作伙伴關(guān)系，以提供網(wǎng)絡(luò)安全培訓(xùn)課程。
如果你是一名客戶服務(wù)助理，或是其他不同組織的一員，并且有濃厚的興趣想要提升自己的技能，那么你就可以去紐約大學(xué)體驗(yàn)這個(gè)課程。實(shí)際上，現(xiàn)在我們有超過(guò)45位同事正在體驗(yàn)這個(gè)項(xiàng)目，對(duì)此我感到非常興奮。
此外，我們正在與許多非營(yíng)利組織建立類(lèi)似的關(guān)系，為代表性不足的人才(例如女性等)提供更多發(fā)展機(jī)會(huì)。我們還在整個(gè)公司創(chuàng)建了一個(gè)虛擬公會(huì)網(wǎng)絡(luò)，人們可以在其中主修某個(gè)角色，并輔修他們感興趣的其他不同事物。
我認(rèn)為，當(dāng)你稍微敞開(kāi)心扉的那一刻，文化就會(huì)慢慢地自行提升。當(dāng)然，這是最難破解的問(wèn)題，但坦率地說(shuō)，我認(rèn)為這就是解決該問(wèn)題的有效途徑。
Michael Krigsman：聽(tīng)起來(lái)你在這個(gè)文化轉(zhuǎn)型方面投入了大量的時(shí)間、精力、金錢(qián)、思想和思考。
Sastry Durvasula：這對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)非常重要的優(yōu)先事項(xiàng)。事實(shí)上，我剛剛在我的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)中聘請(qǐng)了一位負(fù)責(zé)人Tieisha Smith，他專(zhuān)注于技術(shù)合作、加速和文化。這對(duì)我們來(lái)說(shuō)是一個(gè)很大的收獲。
例如，我們也同樣關(guān)注客戶體驗(yàn)。我們一直在招聘人才來(lái)領(lǐng)導(dǎo)這項(xiàng)工作，并且有很多合作伙伴關(guān)系，這樣我們就可以真正為同事提供機(jī)會(huì)并打破孤島。
數(shù)據(jù)是另一個(gè)優(yōu)先事項(xiàng)。每個(gè)公司都存在數(shù)據(jù)孤島，我們也不例外。我聘請(qǐng)的一位首席數(shù)據(jù)和人工智能官即將就任，他將專(zhuān)注于創(chuàng)建企業(yè)數(shù)據(jù)生態(tài)系統(tǒng)。
在文化上，我覺(jué)得“北極星”是一個(gè)很好的提醒和直觀指標(biāo)。當(dāng)人們真切地看到正在改變客戶體驗(yàn)的東西時(shí)，他們會(huì)相信自己正在取得進(jìn)展。然后，他們才有動(dòng)力合作、學(xué)習(xí)和提升自己的技能。自此，他們便成為新事物的一部分，并且不斷推動(dòng)新事物發(fā)展。
企業(yè)如何打破數(shù)據(jù)孤島以實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型?
Michael Krigsman：你能否詳細(xì)說(shuō)明打破數(shù)據(jù)孤島的需求與數(shù)字化轉(zhuǎn)型之間的關(guān)系，以及你如何處理這個(gè)問(wèn)題?
Sastry Durvasula：如果你考慮客戶癡迷的產(chǎn)品和體驗(yàn)，考慮超個(gè)性化(hyper-personalization)，考慮為我們合作的不同世代客戶量身定制的解決方案，它必須是后端的集成數(shù)據(jù)集。我們需要非常深入地了解客戶和參與者。
幸運(yùn)的是，我們確實(shí)擁有大量關(guān)于參與者的豐富數(shù)據(jù)，能夠?yàn)樗麄兲峁┙ㄗh。但是很多流程都是手動(dòng)的，而且一直是手動(dòng)的，所以我們希望以一種方式真正整合它們，不單單是整合數(shù)據(jù)，而且是建立在這些數(shù)據(jù)之上的能力，以個(gè)性化體驗(yàn)，豐富這些服務(wù)和產(chǎn)品，并以不同的方式幫助客戶。
Michael Krigsman：你認(rèn)為該行業(yè)在未來(lái)三到五年內(nèi)將走向何方?
Sastry Durvasula：回顧十年前，當(dāng)時(shí)那些被認(rèn)為是新興、前沿的東西如今已稀疏平常。所以我認(rèn)為，如果要問(wèn)下一個(gè)十年會(huì)發(fā)生什么，那一定是翻天覆地的變化。
人工智能已經(jīng)從理論課題發(fā)展成主流，未來(lái)將出現(xiàn)越來(lái)越多的應(yīng)用AI用例;隨著元宇宙的出現(xiàn)，社交媒體正在發(fā)生變化;隨著量子計(jì)算的興起，技術(shù)領(lǐng)域也掀起了巨變。關(guān)于“量子霸權(quán)”以及當(dāng)量子計(jì)算機(jī)現(xiàn)實(shí)可用時(shí)世界會(huì)變成什么樣，仍在引發(fā)廣泛討論。此外，隨著客戶期望的變化，以及新業(yè)務(wù)類(lèi)型的出現(xiàn)，實(shí)時(shí)流媒體、物聯(lián)網(wǎng)也會(huì)發(fā)生很大變化，尤其是在我們的客戶服務(wù)中。
如果說(shuō)讓我考慮三年后的數(shù)字化轉(zhuǎn)型變化，我想我們會(huì)看到一個(gè)不同的世界。它可能與今天的經(jīng)歷沒(méi)有太大的不同，但它對(duì)下一個(gè)目標(biāo)的體現(xiàn)將大不相同。我認(rèn)為，如果你處于2.0狀態(tài)，那么3.0將是我們前進(jìn)的方向。
客戶體驗(yàn)與數(shù)字化轉(zhuǎn)型之間有什么聯(lián)系?
Michael Krigsman：我們經(jīng)常談?wù)摂?shù)字化轉(zhuǎn)型中的客戶體驗(yàn)。那么客戶體驗(yàn)與數(shù)字化轉(zhuǎn)型有何聯(lián)系?
Sastry Durvasula：我們最近聘請(qǐng)了Jessica Barker作為我們的首席數(shù)字客戶體驗(yàn)官，他是TIAA執(zhí)行委員會(huì)的成員。我的團(tuán)隊(duì)與Jessica和團(tuán)隊(duì)正在密切合作。
合作的重點(diǎn)是確保在處理退休和財(cái)務(wù)規(guī)劃這樣復(fù)雜的事情時(shí)，能夠賦予客戶簡(jiǎn)化且直觀的數(shù)字體驗(yàn)。
我們客戶的讀寫(xiě)/理解能力參差不齊，以專(zhuān)業(yè)的金融知識(shí)為例，我們需要考慮如何從客戶體驗(yàn)出發(fā)創(chuàng)建所有人都可以使用的計(jì)算機(jī)類(lèi)型解決方案。
我們同樣關(guān)注少數(shù)和代表性不足的群體，并將“退休金不平等”作為公司的重點(diǎn)。例如，事實(shí)證明，與男性相比，女性退休金的比例要少30%。那么我們?nèi)绾螐目蛻趔w驗(yàn)出發(fā)，創(chuàng)造解決方案來(lái)幫助女性和少數(shù)群體爭(zhēng)取平等的退休收入?
我認(rèn)為專(zhuān)注于體驗(yàn)、定制解決方案、細(xì)分市場(chǎng)以及個(gè)性化是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的前沿和中心。顯然，它在很大程度上依賴(lài)于技術(shù)、數(shù)據(jù)、流程和文化(我們討論過(guò))，但這絕對(duì)是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要元素。
Michael Krigsman：你是在強(qiáng)調(diào)數(shù)字化轉(zhuǎn)型并非主要關(guān)注效率?
Sastry Durvasula：效率和體驗(yàn)兩者兼而有之。數(shù)字化轉(zhuǎn)型是為了客戶體驗(yàn)，為了更好地服務(wù)客戶。同時(shí)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型也是為了推動(dòng)收入增長(zhǎng)，推動(dòng)以前不可能的數(shù)字原生業(yè)務(wù)。但是，當(dāng)你解決手動(dòng)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)孤島等問(wèn)題后，效率自然會(huì)得到提升，然后，我們可以將這些效率再投資于我們想做的一切事情，以進(jìn)一步豐富客戶體驗(yàn)。
我認(rèn)為，我們有義務(wù)提高效率，并且完全有機(jī)會(huì)這樣做。但這顯然并非人們進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的唯一原因。
生態(tài)系統(tǒng)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的作用是什么?
Michael Krigsman：你如何鼓勵(lì)你的員工乃至你的生態(tài)系統(tǒng)、合作伙伴、供應(yīng)商等等，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面更具創(chuàng)新性?
Sastry Durvasula：我們相信同類(lèi)最佳的生態(tài)系統(tǒng)。顯然，隨著時(shí)間的推移，許多系統(tǒng)、流程和產(chǎn)品都會(huì)被構(gòu)建出來(lái)。我們遵循的方法是，當(dāng)我們打開(kāi)畫(huà)布并重新繪制一些東西時(shí)，我們希望確保擁有一個(gè)同類(lèi)最佳的生態(tài)系統(tǒng)。
在創(chuàng)新文化和創(chuàng)新能力方面，我們?cè)诃h(huán)境中部署了客戶技術(shù)實(shí)驗(yàn)室(client tech labs)，這些實(shí)驗(yàn)室專(zhuān)注于創(chuàng)建創(chuàng)新解決方案，并提供機(jī)會(huì)將這些想法眾包給我們的同事。
此外，我們還有近100名實(shí)習(xí)生在暑假時(shí)與我們一起實(shí)習(xí)。顯然，由于坐擁學(xué)校資源，我們確實(shí)在這些暑期實(shí)習(xí)上投入了人大量資金。當(dāng)實(shí)習(xí)生加入時(shí)，我們會(huì)允許其進(jìn)入客戶技術(shù)實(shí)驗(yàn)室，在那里他們可以提出想法和解決方案，并與我們的同事一起動(dòng)手實(shí)踐。
當(dāng)然，在考慮同類(lèi)最佳的生態(tài)系統(tǒng)時(shí)，我們也會(huì)依賴(lài)合作的一些伙伴組織，無(wú)論是云提供商、我們的人工智能解決方案提供商、我們的工具提供商還是正在合作的非營(yíng)利組織，將“硅谷”風(fēng)格的文化融入團(tuán)隊(duì)，可以有效地推動(dòng)創(chuàng)新。正如我之前提到的，我們還有公會(huì)網(wǎng)絡(luò)，為員工提供主修和輔修技能的機(jī)會(huì)。
我們的實(shí)踐尚處于起步階段，所以無(wú)法妄言成功。但我認(rèn)為，我們的選擇絕對(duì)是正確的。
多樣性和人口統(tǒng)計(jì)對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型有何影響?
Michael Krigsman：考慮到參與者的多樣化和廣泛的人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，你是否介意分享一下對(duì)數(shù)字優(yōu)先方法的想法?
Sastry Durvasula：當(dāng)我們體驗(yàn)客戶或參與者正在經(jīng)歷的事情時(shí)，我們能夠獲得更感同身受的體會(huì)。我們會(huì)收到需要面對(duì)面建議的請(qǐng)求，也會(huì)收到只需手機(jī)就能一鍵解決問(wèn)題的請(qǐng)求。根據(jù)我們提供的產(chǎn)品不同，需求也會(huì)存在很大差異。這就是我認(rèn)為個(gè)性化真正發(fā)揮作用的地方。
你需要了解你的客戶(即我們所說(shuō)的參與者)。你不能在提供解決方案時(shí)說(shuō)“好吧，我們已經(jīng)進(jìn)行數(shù)字化，這就是我們的數(shù)字化產(chǎn)物”，因?yàn)閰⑴c者家中甚至可能沒(méi)有可操作的設(shè)備。
你的參與者還可能在飛機(jī)上、在路上，他們希望快速完成工作，或是正在為未來(lái)做計(jì)劃等等。
我們需要非常認(rèn)真地考慮這些細(xì)分策略，然后根據(jù)自身?yè)碛械臄?shù)據(jù)在細(xì)分市場(chǎng)中對(duì)其進(jìn)行個(gè)性化實(shí)踐。
在這方面，我們有一個(gè)優(yōu)勢(shì)，我們對(duì)參與者有非常深入的了解，隨著他們?cè)诼殬I(yè)和生活中的成長(zhǎng)，我們也了解正在發(fā)生的事情，這實(shí)際上讓我們有機(jī)會(huì)分析數(shù)據(jù)并個(gè)性化這些體驗(yàn)。
我們需要成為前沿和中心。我們需要有參與者和客戶的思想份額。但我們也必須以一種非常深刻和有意義的方式利用我們擁有的較少數(shù)量的交互。這就是我認(rèn)為科學(xué)和藝術(shù)的用武之地。
Michael Krigsman：如果一家公司做得很好，他們的客戶都很高興，他們正在賺錢(qián)，那該公司為什么要進(jìn)行任何類(lèi)型的顛覆性變革，比如數(shù)字化轉(zhuǎn)型?為什么不放任不管，讓業(yè)務(wù)照常運(yùn)行呢?
Sastry Durvasula：作為一家擁有100年歷史的公司，創(chuàng)始人Andrew Carnegie的雄心是服務(wù)于所有為他人提供服務(wù)的人，在這100年中，我們已經(jīng)進(jìn)行了多次改造，并重新構(gòu)思了很多次。隨著上個(gè)世紀(jì)出現(xiàn)的不同類(lèi)型的轉(zhuǎn)變，我們的業(yè)務(wù)也經(jīng)歷了重大破壞。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為如今的主題。我認(rèn)為十年后，當(dāng)我們考慮我們的解決方案、服務(wù)和產(chǎn)品時(shí)，可能又會(huì)發(fā)生不同的轉(zhuǎn)變。
例如，ESG是我們關(guān)注的一個(gè)經(jīng)典領(lǐng)域，但很多公司并不關(guān)注，我們是先驅(qū)者之一。甚至在ESG成為主流話題之前，我們實(shí)際上就被公認(rèn)為該領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者。這完全得益于我們一直在試圖重新構(gòu)想未來(lái)。
坦率地說(shuō)，我認(rèn)為變革將是一個(gè)持續(xù)的焦點(diǎn)，也是讓企業(yè)脫穎而出的關(guān)鍵。
Michael Krigsman：多樣性、公平和包容性(DE&I)，你能否談?wù)勥@一點(diǎn)并將其與數(shù)字化轉(zhuǎn)型相結(jié)合?
Sastry Durvasula：這是我們企業(yè)的一個(gè)重要關(guān)注點(diǎn)。我認(rèn)為這是一個(gè)自上而下(top-down)的任務(wù)。我們有一個(gè)非常多元化的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)和一個(gè)非常專(zhuān)注的CEO，所以這對(duì)我們來(lái)說(shuō)是一個(gè)自上而下的任務(wù)。
正如我之前所說(shuō)，我們針對(duì)“不平等退休金”推出了解決方案來(lái)提供幫助。我們實(shí)際上還聘請(qǐng)了該行業(yè)的許多領(lǐng)導(dǎo)者，無(wú)論是名人、運(yùn)動(dòng)員、計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)家還是學(xué)術(shù)專(zhuān)家。我認(rèn)為這對(duì)我們來(lái)說(shuō)是一個(gè)很大的焦點(diǎn)。而且毫無(wú)疑問(wèn)，它也是一項(xiàng)業(yè)務(wù)需要。我們想要為服務(wù)他人的所有人提供終生收入。
在我看來(lái)，多樣性、公平和包容性(DE&I)不僅對(duì)企業(yè)很重要，對(duì)客戶很重要，對(duì)身為技術(shù)和客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的我來(lái)說(shuō)同樣至關(guān)重要。因?yàn)槲覀兿Ｍ肽軌騽?chuàng)新、重構(gòu)這些解決方案的人才，并創(chuàng)造一個(gè)非常開(kāi)放的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。
就成功進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型向業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者提出的建議
Michael Krigsman：對(duì)于在自己的企業(yè)中進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型并且正在苦苦掙扎的業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者，你有什么建議?
Sastry Durvasula：我始終強(qiáng)調(diào)要“保持樂(lè)觀”，因?yàn)檫@并不容易，有時(shí)你會(huì)覺(jué)得自己進(jìn)步了一英里，卻落后了十英里。我認(rèn)為保持樂(lè)觀是一個(gè)非常重要的領(lǐng)導(dǎo)者屬性，因?yàn)樽鳛闃I(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者，企業(yè)需要看到你有擔(dān)當(dāng)、有信念、積極樂(lè)觀。
其次，保持好奇，因?yàn)槭澜缯诩彼僮兓?。除了學(xué)習(xí)，沒(méi)有什么能夠彌補(bǔ)知識(shí)方面的缺失。學(xué)得越多，技能提升才會(huì)越快，在處理復(fù)雜且棘手的問(wèn)題時(shí)才不至于手足無(wú)措。
堅(jiān)持下去。變革無(wú)疑是一個(gè)異常艱難的過(guò)程，但是無(wú)論你處在哪個(gè)階段——剛開(kāi)始還是在中途——請(qǐng)務(wù)必堅(jiān)持下去。
最后，可能會(huì)涉及優(yōu)先級(jí)問(wèn)題、董事會(huì)授權(quán)和股東授權(quán)、投資者壓力等等。財(cái)務(wù)前景正在發(fā)生變化，經(jīng)濟(jì)局勢(shì)也在變化，所有這些問(wèn)題將持續(xù)存在，因此你需要調(diào)整驅(qū)動(dòng)方式，但我認(rèn)為使命必須作為核心。
Michael Krigsman：如果你是一名業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者，你的任務(wù)是推動(dòng)轉(zhuǎn)型，而企業(yè)顯然不想破壞關(guān)系、生態(tài)系統(tǒng)、權(quán)力平衡等等，你會(huì)怎么做?
Sastry Durvasula：秉承企業(yè)使命和宗旨，就我們而言，我們有非常崇高的事業(yè)，公司始于并且正在努力貫徹這種使命。
我要說(shuō)的第二件事是獲取“反向指導(dǎo)”。作為處于人生巔峰的高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者，你的經(jīng)驗(yàn)不僅可以指導(dǎo)別人，也可以嘗試從別人身上獲得反向指導(dǎo)。例如，跟四五個(gè)新一代員工交流，也許會(huì)改變你看待事物的角度，豐富你的認(rèn)知。
鼓勵(lì)所有利益相關(guān)者參與進(jìn)來(lái)，以獲得更加深刻地認(rèn)知和體驗(yàn)，這對(duì)于推進(jìn)轉(zhuǎn)型而言至關(guān)重要。
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