Ezhil Nanjappan是奧的斯的首席技術(shù)官，負(fù)責(zé)應(yīng)用創(chuàng)新技術(shù)來(lái)改造現(xiàn)有的業(yè)務(wù)模式、產(chǎn)品和服務(wù)，以支持業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。他在引入奧的斯ONE物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)方面發(fā)揮了關(guān)鍵作用，幫助開(kāi)發(fā)了一套收集和共享性能數(shù)據(jù)的定制智能手機(jī)移動(dòng)應(yīng)用程序，并支持部署了3萬(wàn)多部智能手機(jī)，將數(shù)字技術(shù)提供給奧的斯世界各地的機(jī)械師。
Ezhil于2001年加入奧的斯，專注于推動(dòng)全球IT運(yùn)營(yíng)、移動(dòng)應(yīng)用開(kāi)發(fā)和服務(wù)轉(zhuǎn)型。他在數(shù)字化的所有方面——從銷售隊(duì)伍自動(dòng)化和云轉(zhuǎn)換到敏捷開(kāi)發(fā)和全球項(xiàng)目管理——都有著豐富的經(jīng)驗(yàn)。值得一提的是，他還獲得過(guò)22項(xiàng)全球?qū)＠?/div>
采訪摘錄
Michael Krigsman(主持人)：今天，我們要討論的是與電梯相關(guān)的物聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字化轉(zhuǎn)型。下面有請(qǐng)奧的斯首席技術(shù)官Ezhil Nanjappan。
Ezhil Nanjappan：奧的斯是世界領(lǐng)先的電梯/自動(dòng)扶梯制造、安裝和服務(wù)公司。我們?cè)谌蚓S護(hù)著210多萬(wàn)部電梯，每天運(yùn)載20億人次。這意味著我們每四天就要安全運(yùn)送相當(dāng)于全世界人口的數(shù)量(最新統(tǒng)計(jì)顯示，目前全球人口為80億)。
Michael Krigsman：請(qǐng)給我們介紹一下嵌入電梯和自動(dòng)扶梯的各種技術(shù)。
Ezhil Nanjappan：作為一家擁有170多年歷史的公司，我們經(jīng)歷了大量的進(jìn)化過(guò)程。40多年前，我們推出了第一個(gè)遠(yuǎn)程電梯監(jiān)控，通過(guò)利用機(jī)電設(shè)備、控制器和驅(qū)動(dòng)器，我們能夠在人不在現(xiàn)場(chǎng)的情況下通信、獲取信息、遠(yuǎn)程監(jiān)控并診斷某些服務(wù)活動(dòng)。后來(lái)，隨著技術(shù)的發(fā)展，我們能夠獲取數(shù)據(jù)，分析數(shù)據(jù)，并進(jìn)行預(yù)測(cè)，然后決定我們需要在工作現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行哪些任務(wù)。
隨著我們的進(jìn)步，電梯中的技術(shù)也在一段時(shí)間內(nèi)不斷發(fā)展，所以我們又推出了一款革命性電梯產(chǎn)品——Gen2。它改變了傳統(tǒng)電梯的運(yùn)行模式，開(kāi)創(chuàng)了“聚氨酯扁平復(fù)合鋼帶”核心技術(shù)，代表著奧的斯顛覆性創(chuàng)新的重大成就，也由此確立了奧的斯在電梯行業(yè)的領(lǐng)先地位。
此外，我們還對(duì)機(jī)電設(shè)備的技術(shù)方面進(jìn)行了改進(jìn)，使其更能夠遠(yuǎn)程訪問(wèn)和執(zhí)行大多數(shù)活動(dòng)。這就是我們正在經(jīng)歷的電梯技術(shù)方面的發(fā)展。
Michael Krigsman：電梯是機(jī)電設(shè)備，你啟用它們是為了共享數(shù)據(jù)，收集數(shù)據(jù)。跟我們?cè)敿?xì)說(shuō)說(shuō)這個(gè)方面吧。
Ezhil Nanjappan：就機(jī)電設(shè)備而言，我們需要從不同的地方獲取數(shù)據(jù)。一是來(lái)自控制器，二是來(lái)自驅(qū)動(dòng)器，三是來(lái)自門性能。
我們安裝了一個(gè)邊緣計(jì)算裝置，能夠從控制器、驅(qū)動(dòng)日志以及門性能三處匯總數(shù)據(jù)。與此同時(shí)，我們還添加了傳感器來(lái)捕捉門的震動(dòng)和噪音，并在中央云環(huán)境中處理數(shù)據(jù)，然后將與之相關(guān)的見(jiàn)解分享給我們的客戶以及我們的內(nèi)部人員(如我們的呼叫中心及現(xiàn)場(chǎng)支持人員)。
Michael Krigsman：就像你剛才描述的那樣，把電梯本質(zhì)上看作邊緣計(jì)算設(shè)備是一個(gè)非常有趣的觀點(diǎn)。
Ezhil Nanjappan：沒(méi)錯(cuò)。
Michael Krigsman：你能再詳細(xì)介紹一下你收集的數(shù)據(jù)類型嗎?
Ezhil Nanjappan：以控制器為例，在控制器中，我們會(huì)捕獲某些數(shù)據(jù)類型，這些數(shù)據(jù)類型解釋了電梯的狀態(tài)，以及電梯現(xiàn)在在哪個(gè)樓層，它是處于開(kāi)門狀態(tài)還是關(guān)門狀態(tài)。另外，如果我們把傳感器放在電梯頂部，我們還能捕捉到噪音和振動(dòng)等數(shù)據(jù)信息。
除此之外，控制器還維護(hù)著某種類型的日志。我們稱之為驅(qū)動(dòng)日志、事件日志。
我們?cè)谶吘壴O(shè)備中匯總數(shù)據(jù)，然后以一定的頻率將數(shù)據(jù)共享到云環(huán)境中。然后我們將其存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)湖中，處理數(shù)據(jù)，并將其提供給下游應(yīng)用程序。
Michael Krigsman：這些都是物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備，所以電梯真的是物聯(lián)網(wǎng)的一部分。這樣描述對(duì)嗎?
Ezhil Nanjappan：我們把它稱為“電梯即服務(wù)”，但本質(zhì)上我們是把邊緣設(shè)備連接到控制器上。然后由一個(gè)邊緣設(shè)備將數(shù)據(jù)從電梯傳輸?shù)皆贫恕?/div>
Michael Krigsman：從業(yè)務(wù)的角度來(lái)看，這樣做的目的是什么?
Ezhil Nanjappan：第一，推動(dòng)我們的服務(wù)增長(zhǎng)。正如我前面提到的，我們的產(chǎn)品組合中大約有210萬(wàn)臺(tái)設(shè)備，所以我們希望擴(kuò)大我們的服務(wù)組合。
二是提高價(jià)格。
三是客戶忠誠(chéng)度，同時(shí)使奧的斯比其他服務(wù)提供商更具競(jìng)爭(zhēng)力。
就像你說(shuō)的，到2021年底，我們?nèi)虼蠹s三分之一的設(shè)備已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了連接，所以我們計(jì)劃在一段時(shí)間內(nèi)加快部署。
Michael Krigsman：數(shù)據(jù)是如何實(shí)現(xiàn)這一飛躍以支持業(yè)務(wù)目標(biāo)的?
Ezhil Nanjappan：現(xiàn)在我要講下游應(yīng)用。當(dāng)我們從控制器或帶有邊緣設(shè)備的機(jī)電元件遍歷場(chǎng)景時(shí)，我們能夠?qū)?shù)據(jù)傳輸?shù)皆贫恕，F(xiàn)在我們來(lái)談?wù)勀抢锏臄?shù)據(jù)。正如我前面提到的，我們把所有的數(shù)據(jù)都存儲(chǔ)在我們的數(shù)據(jù)湖中。數(shù)據(jù)湖為實(shí)時(shí)性能信息、主動(dòng)溝通和預(yù)測(cè)等可操作輸出奠定了基礎(chǔ)。
讓我們以幾個(gè)人物為例。第一，我們的外部客戶。他們關(guān)心的是其電梯的狀態(tài)，它是否健康，電梯的性能是否如預(yù)期的那樣，以及以前的維護(hù)任務(wù)或活動(dòng)是否起到了作用。
現(xiàn)在，如果你將客戶擴(kuò)展到像摩天大樓或大學(xué)校園這樣的場(chǎng)景，他們就可以使用我們的客戶門戶應(yīng)用程序，而無(wú)需去查看每個(gè)電梯的健康狀況。他們可以通過(guò)下游應(yīng)用看到整個(gè)校園的健康狀況，然后他們可以雙擊并向下查看特定建筑的特定電梯狀況。
第二，我們的內(nèi)部角色，也就是呼叫中心。我們稱之為OTISLINE(內(nèi)部用戶)，當(dāng)電梯出現(xiàn)問(wèn)題或性能障礙時(shí)，他們會(huì)接到客戶的電話。
通過(guò)基于邊緣設(shè)備傳輸至云端的信息，我們的客戶和OTISLINE用戶就能實(shí)時(shí)看到電梯的狀態(tài)。例如，你是一棟建筑的客戶，你報(bào)告稱電梯不能工作。如果你和我們的OTISLINE用戶通電話，他們可以看到電梯在兩分鐘前或五分鐘前位于哪個(gè)樓層。此外，他們還能夠看到電梯產(chǎn)生的錯(cuò)誤類型。
這將使他們能夠執(zhí)行兩個(gè)操作：第一，他們可以在一定的條件和安全規(guī)則下自己排除故障;第二，他們可以把這些信息傳遞給我們的遠(yuǎn)程專家，這些專家受過(guò)足夠的訓(xùn)練，有足夠的技能可以遠(yuǎn)程訪問(wèn)電梯，并在安全條件下執(zhí)行某些操作。
如果還是無(wú)法解決問(wèn)題，就會(huì)出現(xiàn)第四個(gè)角色，也就是我們的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持人員。當(dāng)然，我們也為現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員開(kāi)發(fā)了應(yīng)用程序，允許他們通過(guò)手機(jī)看到電梯的健康狀況和故障類型。然后應(yīng)用程序?qū)⒅笇?dǎo)解決問(wèn)題的步驟。
所有這些下游應(yīng)用程序都支持我們的四個(gè)主要角色：外部客戶、OTISLINE(或呼叫中心)用戶、遠(yuǎn)程專家和我們的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持人員。
Michael Krigsman：你是如何啟用所有這些電梯的，畢竟其中許多可能已經(jīng)使用了數(shù)十年?
Ezhil Nanjappan：我們的產(chǎn)品組合中大約有210萬(wàn)臺(tái)電梯，所以我們會(huì)按照地區(qū)、國(guó)家、具體情況采取特定的流程和步驟。我們?nèi)种坏碾娞菔峭ㄟ^(guò)這些邊緣設(shè)備連接的，這些設(shè)備可以與控制器通信，執(zhí)行數(shù)據(jù)提取并共享到云端。
我們現(xiàn)有的路線圖是基于控制器類型和部署流程的。我們將嘗試在一段時(shí)間內(nèi)擴(kuò)展連接單元的組合。
Michael Krigsman：這些對(duì)你和客戶之間的關(guān)系有什么影響?
Ezhil Nanjappan：客戶可以是建筑業(yè)主或正在建造摩天大樓的建筑商，也可以是住宅業(yè)主，或者可以是在機(jī)場(chǎng)或地鐵站的路人X、Y、Z。
如果把客戶進(jìn)一步細(xì)分，可能有高層建筑的客戶。他們關(guān)心實(shí)時(shí)可用的信息，但他們也關(guān)心將數(shù)據(jù)集成到他們的建筑管理系統(tǒng)中。我們的解決方案允許他們擴(kuò)展我們基于云的API，以集成到建筑管理系統(tǒng)中。
可能有住宅業(yè)主，包括租戶樓或辦公樓，他們則重點(diǎn)關(guān)注電梯的性能，我們需要實(shí)時(shí)向住宅業(yè)主或大樓經(jīng)理展示電梯的健康狀況和狀態(tài)。
也可能有大學(xué)校園和學(xué)校業(yè)主，他們也需要擁有對(duì)電梯狀態(tài)的可見(jiàn)性。這就需要用到客戶門戶應(yīng)用程序，在那里他們可以看到校園的完整視圖，然后雙擊選取特定建筑查看電梯健康狀況，或者直接選取特定電梯查看健康數(shù)據(jù)。
這就是我們與客戶分享信息的方式。
Michael Krigsman：你之前提到了基于這些數(shù)據(jù)的預(yù)測(cè)性維護(hù)。你能給我們講講嗎?
Ezhil Nanjappan：我們重點(diǎn)關(guān)注兩個(gè)方面。我相信我們都做過(guò)這樣的事：為了搬動(dòng)一件家具，而嘗試讓電梯門開(kāi)著一段時(shí)間，這種場(chǎng)景很難預(yù)測(cè)，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間，門的性能可能會(huì)下降。
但是，如果能夠用傳感器檢測(cè)到這些數(shù)據(jù)，并將數(shù)據(jù)傳輸?shù)皆骗h(huán)境中(也就是我們的數(shù)據(jù)湖)，在那里我們能夠處理歷史數(shù)據(jù)和來(lái)自電梯的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，然后我們就能夠執(zhí)行某些預(yù)測(cè)洞察。例如，如果某一樓層(如4樓)的門健康狀況良好，那么所有樓層的都會(huì)很好，就有機(jī)會(huì)優(yōu)化維護(hù)任務(wù)，而無(wú)需一層層地檢測(cè)和維護(hù)。
然而，如果某扇門(基于預(yù)測(cè)性維護(hù))發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，那么我們的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員就需要承擔(dān)額外的任務(wù)，執(zhí)行相應(yīng)的操作并解決問(wèn)題。這就是我們使用數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)測(cè)性維護(hù)的方式。
Michael Krigsman：這種技術(shù)的存在以及由此產(chǎn)生的數(shù)據(jù)使你能夠提供更好的客戶服務(wù)，并且在某種程度上改變了業(yè)務(wù)模式，改變了奧的斯和客戶之間的核心關(guān)系。
Ezhil Nanjappan：在此，我想分享一個(gè)醫(yī)院的案例。某一天，通往手術(shù)室的電梯壞了?；谶@項(xiàng)技術(shù)，我們的技術(shù)人員能夠看到這些信息，并積極采取行動(dòng)趕往現(xiàn)場(chǎng)。到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，他告訴醫(yī)院的大廳管理員說(shuō)“通往手術(shù)室的電梯壞了，請(qǐng)停止使用。”
對(duì)此，大廳管理員深感意外，他們不知道我們是如何遠(yuǎn)程發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的。但正是因?yàn)閼?yīng)用程序顯示出了問(wèn)題，我們立即趕往現(xiàn)場(chǎng)處理，從而贏得了客戶滿意度和忠誠(chéng)度。
Michael Krigsman：奧的斯內(nèi)部的轉(zhuǎn)變也一定很重要，因?yàn)槟阌泻芏嗑S修技術(shù)人員，他們習(xí)慣于親臨現(xiàn)場(chǎng)查看機(jī)電設(shè)備的狀態(tài)，但現(xiàn)在你要求他們用一種非常不同的方式來(lái)看待這個(gè)設(shè)備。
Ezhil Nanjappan：確實(shí)，我們轉(zhuǎn)變最大的領(lǐng)域之一就是我們的專業(yè)人員。我們?yōu)楝F(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員開(kāi)發(fā)了一組業(yè)務(wù)應(yīng)用程序，以便其以最佳的方式執(zhí)行某些操作。
我想重點(diǎn)介紹一下其中一個(gè)應(yīng)用——Tune App。基本上，這個(gè)應(yīng)用程序利用內(nèi)置傳感器來(lái)檢測(cè)噪音和振動(dòng)的水平。根據(jù)這些數(shù)據(jù)，我們利用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)向現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員推薦具體的操作。例如，如果你想做一個(gè)樓層到樓層的測(cè)試，或一個(gè)門循環(huán)或急剎測(cè)試，他們可以在設(shè)備的應(yīng)用程序中執(zhí)行所有這些操作。不可否認(rèn)，我們的服務(wù)技術(shù)人員確實(shí)經(jīng)歷了巨大的轉(zhuǎn)變。
Michael Krigsman：聽(tīng)起來(lái)奧的斯不得不隨著時(shí)間的推移經(jīng)歷很多不同的轉(zhuǎn)變。那么你認(rèn)為這項(xiàng)技術(shù)將走向何方?
Ezhil Nanjappan：你可能見(jiàn)過(guò)或聽(tīng)說(shuō)過(guò)服務(wù)機(jī)器人協(xié)助安?；颡?dú)立完成完整的交付過(guò)程。我們現(xiàn)在就正在與機(jī)器人公司合作，我們可以直接與電梯和機(jī)電設(shè)備進(jìn)行通信，然后能夠自主地進(jìn)行訪問(wèn)控制。這對(duì)我們來(lái)說(shuō)是一個(gè)重大的改變。
你終有一天會(huì)在電梯里看到這一場(chǎng)景。也許有一天，電梯會(huì)為你打開(kāi)一扇門。機(jī)器人也在幫助電梯支撐門。這種技術(shù)將被部署在更多地區(qū)的醫(yī)院和大學(xué)等人流量巨大的場(chǎng)所。
Michael Krigsman：我認(rèn)為你的團(tuán)隊(duì)必須包括軟件設(shè)計(jì)師、開(kāi)發(fā)人員，當(dāng)然也包括開(kāi)發(fā)機(jī)電方面的人員，因?yàn)楫吘梗娞?盡管使用了所有這些技術(shù))終究還是機(jī)械設(shè)備。
Ezhil Nanjappan：是的，我們有工程團(tuán)隊(duì)成員。我們一起協(xié)同合作，在軟件開(kāi)發(fā)的同時(shí)擴(kuò)展、啟用或改造機(jī)電設(shè)備。這種協(xié)作有助于打破孤立格局，實(shí)現(xiàn)端到端連接，并轉(zhuǎn)變我們的業(yè)務(wù)。
Michael Krigsman：你們的數(shù)字化轉(zhuǎn)型是否帶來(lái)了新的收入來(lái)源?以及你是如何說(shuō)服高管和一線人員，讓他們相信這種巨大的變化對(duì)每個(gè)人都有好處?
Ezhil Nanjappan：這對(duì)我們來(lái)說(shuō)是一段漫長(zhǎng)的旅程。正如我所說(shuō)，服務(wù)業(yè)務(wù)對(duì)我們來(lái)說(shuō)是潛力無(wú)窮的，因?yàn)槲覀兊耐顿Y組合中有210萬(wàn)部電梯。
正如我前面所說(shuō)，轉(zhuǎn)型的過(guò)程是，我們希望對(duì)執(zhí)行見(jiàn)解的客戶是透明的。當(dāng)我們將方法和策略組合在一起時(shí)，我們會(huì)研究領(lǐng)域列表，然后是客戶反饋。
客戶需求的重點(diǎn)是電梯的正常運(yùn)行時(shí)間，盡量減少計(jì)劃外的停機(jī)時(shí)間，所以我們考慮了這一點(diǎn)，然后查看我們現(xiàn)有電梯的當(dāng)前狀態(tài)和當(dāng)前維護(hù)任務(wù)。我們將這些結(jié)合在一起，然后考慮如何實(shí)現(xiàn)端到端的技術(shù)，以實(shí)現(xiàn)客戶的需求以及對(duì)透明度的要求。這就是我們進(jìn)化的方式。
當(dāng)我們?cè)谶M(jìn)行這些工作時(shí)，從技術(shù)的角度來(lái)說(shuō)，我們希望確保我們的架構(gòu)能夠以一種端到端支持的方式進(jìn)行擴(kuò)展。從邊緣設(shè)備或邊緣計(jì)算，可以獲得所需的信息或關(guān)鍵信息，以支持客戶、內(nèi)部用戶、遠(yuǎn)程人員和現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員的需求。然后將數(shù)據(jù)導(dǎo)入云端以支持下游應(yīng)用程序。
當(dāng)我們創(chuàng)建策略和方法時(shí)，我們會(huì)從業(yè)務(wù)角度、客戶期望以及內(nèi)部生產(chǎn)力和效率的角度來(lái)考慮這個(gè)整體的觀點(diǎn)。然后我們創(chuàng)建了一種能夠推動(dòng)我們前進(jìn)的結(jié)構(gòu)。這就是我們采取的方法，而且利用這種方法我們能夠不斷向前推進(jìn)。
Michael Krigsman：可以想象這是一種巨大的技術(shù)轉(zhuǎn)變，因?yàn)槲业囊庾R(shí)中奧的斯還在建造這些非常沉重的設(shè)備，但現(xiàn)在你不僅在設(shè)備業(yè)務(wù)中處于領(lǐng)先地位，還涉足軟件業(yè)務(wù)(構(gòu)建API等)和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。這種轉(zhuǎn)變無(wú)疑是非常巨大的。
Ezhil Nanjappan：由于我們能夠?qū)?shù)據(jù)帶入我們的數(shù)據(jù)湖，我們可以利用這些數(shù)據(jù)進(jìn)行洞察。同時(shí)，我們可以將數(shù)據(jù)提供給我們的客戶。這就是我們發(fā)展基于云的API之旅的地方。這樣就能實(shí)現(xiàn)一些事情。
第一件事，正如我說(shuō)的，高端客戶可能會(huì)尋找整合到建筑管理系統(tǒng)中的信息。因此，我們能夠?qū)?shù)據(jù)和API作為一種可用的服務(wù)，這將為我們開(kāi)啟新的業(yè)務(wù)線。這是一個(gè)方面。
第二件事，就像我提到的我們正和合作伙伴一起研發(fā)機(jī)器人。我們可以啟用和擴(kuò)展API服務(wù)(我們所擁有的)來(lái)推動(dòng)它向前發(fā)展。
同時(shí)，有了洞察力和預(yù)測(cè)性維護(hù)，我們還能夠提高生產(chǎn)力，因?yàn)樵谌ガF(xiàn)場(chǎng)之前，作為一名技術(shù)人員，我可以看到電梯里發(fā)生了什么。我可以決定是需要某個(gè)部件來(lái)解決問(wèn)題?還是可以調(diào)整參數(shù)通過(guò)一系列步驟來(lái)解決問(wèn)題?
我們關(guān)注的是營(yíng)收增長(zhǎng)以及如何才能提高我們的內(nèi)部生產(chǎn)力。
Michael Krigsman：這不僅對(duì)客戶有真正的價(jià)值，而且從服務(wù)效率的角度來(lái)說(shuō)，對(duì)一線服務(wù)技術(shù)人員本身也有真正的價(jià)值，由此可以鼓勵(lì)他們采用這種方法來(lái)做出改變。
Ezhil Nanjappan：沒(méi)錯(cuò)，是這樣。
Michael Krigsman：這種文化變革也是非常重要的一部分。當(dāng)我與其他業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者交談時(shí)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的文化變革方面似乎總是最具挑戰(zhàn)性的。
Ezhil Nanjappan：確實(shí)是這樣。在我們與現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員開(kāi)始我們的服務(wù)轉(zhuǎn)型之旅之前，我們花費(fèi)了整整五年的時(shí)間。我們采取的方法并非要在一夜之間改變整個(gè)端到端流程。
我們與技術(shù)人員經(jīng)歷了多次深入溝通和嘗試，以確定可以改進(jìn)的機(jī)會(huì)領(lǐng)域。然后我們想要建立一個(gè)增量相位。為了做到這一點(diǎn)，從技術(shù)方面來(lái)說(shuō)，我們需要確保架構(gòu)能夠擴(kuò)展并支持它。
這是一個(gè)需要團(tuán)隊(duì)協(xié)作的活動(dòng)。我們能夠與數(shù)字技術(shù)部一起就如何在關(guān)鍵領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)它進(jìn)行協(xié)作。
然后我們也想優(yōu)化開(kāi)發(fā)周期，所以我們經(jīng)歷了一個(gè)現(xiàn)在已經(jīng)成為標(biāo)準(zhǔn)流程的過(guò)程——為期多天的研討會(huì)，標(biāo)準(zhǔn)化我們需要在工作場(chǎng)所執(zhí)行的端對(duì)端步驟，在12-14周的時(shí)間內(nèi)構(gòu)建應(yīng)用程序，讓可以在工作現(xiàn)場(chǎng)部署它的冠軍團(tuán)隊(duì)運(yùn)用它，獲得輸入和反饋結(jié)果。然后，通過(guò)繼續(xù)添加額外的強(qiáng)化功能來(lái)優(yōu)化它。
這就是我們經(jīng)歷的旅程。然后我們就會(huì)收獲由此產(chǎn)生的生產(chǎn)力和機(jī)會(huì)優(yōu)勢(shì)。然后，通過(guò)連接電梯(即Otis One項(xiàng)目)，我們還能支持其他角色，包括我們的外部客戶等。
Michael Krigsman：考慮到奧的斯在硬件和軟件方面都非常強(qiáng)大，你能介紹一下你們團(tuán)隊(duì)的組成嗎?我對(duì)此非常感興趣。
Ezhil Nanjappan：從軟件方面來(lái)說(shuō)，我們正在轉(zhuǎn)變?yōu)閐evsecops標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)我們開(kāi)始轉(zhuǎn)型之旅時(shí)，我們開(kāi)始將devops作為標(biāo)準(zhǔn)實(shí)踐。然后是培訓(xùn)和變更管理，這是我們?cè)趦?nèi)部進(jìn)行的，所以我們有業(yè)務(wù)伙伴擔(dān)任產(chǎn)品經(jīng)理。然后有一個(gè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)擔(dān)任技術(shù)產(chǎn)品經(jīng)理。
我們協(xié)同工作，一起經(jīng)歷了標(biāo)準(zhǔn)的敏捷過(guò)程。但我只想強(qiáng)調(diào)幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。
去年，從開(kāi)發(fā)的角度來(lái)看，我們觸及了近15000個(gè)故事點(diǎn)。故事點(diǎn)是敏捷項(xiàng)目管理和開(kāi)發(fā)中的一種抽象的度量單位，將幾個(gè)故事點(diǎn)結(jié)合在一起，就能使敏捷開(kāi)發(fā)方法中的功能集成為可能。因此，我們能夠通過(guò)建立標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)發(fā)方法、通用的技術(shù)棧和利用云原生服務(wù)來(lái)加速我們的開(kāi)發(fā)。
Michael Krigsman：電梯大多是公共設(shè)施。如何用數(shù)據(jù)真正衡量電梯的用戶體驗(yàn)?
Ezhil Nanjappan：通過(guò)將邊緣設(shè)備連接到我們的控制器上，我們能夠測(cè)量電梯的性能。有了傳感器，我們就能測(cè)量著陸層和相應(yīng)樓層的門的性能。
出于隱私和需求考慮，我們目前并沒(méi)有獲取任何人員流動(dòng)和其他信息，但我們確實(shí)跟蹤了從驅(qū)動(dòng)器、控件和其他組件中發(fā)出的信息，并且我們能夠?qū)⑦@些信息提供給我們的客戶。
Michael Krigsman：這聽(tīng)起來(lái)像是一個(gè)衡量電梯性能指標(biāo)的函數(shù)，比如門是否快速關(guān)閉，諸如此類。對(duì)嗎?
Ezhil Nanjappan：是的，我們也有針對(duì)特定的客戶群體，比如你可能已經(jīng)注意到，我們開(kāi)始在電梯內(nèi)安裝屏幕，這樣乘客就可以看到實(shí)時(shí)新聞、音樂(lè)、歌曲和其他內(nèi)容。此外，它還能顯示電梯運(yùn)行的位置。
當(dāng)然，在我們的路線圖中，還有很多其他用于增強(qiáng)用戶體驗(yàn)的舉措。我們目前正在不斷實(shí)踐和推進(jìn)這一過(guò)程。
Michael Krigsman：我們知道，勞斯萊斯發(fā)動(dòng)機(jī)有一個(gè)控制室，能夠從英國(guó)的中央控制中心監(jiān)控全球每一個(gè)噴氣發(fā)動(dòng)機(jī)的狀態(tài)。從某種意義上說(shuō)，電梯和噴氣發(fā)動(dòng)機(jī)類似，那么你在電梯上嵌入了這種控制室監(jiān)控功能了嗎?
Ezhil Nanjappan：我們有OTISLINE(我們的呼叫中心)，在區(qū)域和國(guó)家層面，他們能夠看到在特定國(guó)家部署或安裝的設(shè)備組合。除此之外，我們的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員也被分配了一組特定的設(shè)備，他們可以在使用應(yīng)用程序(我們構(gòu)建的)的移動(dòng)設(shè)備中看到這些設(shè)備。
從控制中心的角度來(lái)看，此時(shí)此刻，我們正在利用OTISLINE或呼叫中心用戶，他們可以看到特定國(guó)家電梯的可見(jiàn)度，但并不像勞斯萊斯在英國(guó)就能看到完整視圖。我們還沒(méi)有發(fā)展到那一步。
Michael Krigsman：你可以介紹一下技術(shù)架構(gòu)的擴(kuò)展問(wèn)題嗎，以及你如何衡量其中人的部分?
Ezhil Nanjappan：就技術(shù)架構(gòu)的擴(kuò)展性來(lái)說(shuō)，它在我們的數(shù)據(jù)湖中作為100%的云原生應(yīng)用程序運(yùn)行。我們能夠擴(kuò)大架構(gòu)，以支持每天從所有這些電梯發(fā)出的數(shù)百萬(wàn)條信息。
說(shuō)到人的部分，就像你和我，我們都是電梯的用戶和乘客。根據(jù)我們針對(duì)用戶的采訪和討論，我們收到了許多關(guān)于如何改進(jìn)和完善的反饋。
舉個(gè)例子，如果是在地鐵或火車站。我們知道下午4點(diǎn)會(huì)有4到5個(gè)軌道有火車停靠，這意味著我們能把所有的電梯都停在一個(gè)地方，讓乘客能夠在最短的等待時(shí)間內(nèi)進(jìn)入電梯到達(dá)目的地。這就是我們正在做的事情：加入自動(dòng)邏輯和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，以最小化等待時(shí)間。
從人的角度來(lái)看，根據(jù)密度和我們工作的領(lǐng)域，在一些領(lǐng)域，如果拿智能城市來(lái)說(shuō)，我們可以捕捉到交通流量。如果是像商場(chǎng)之類的公共場(chǎng)所，我們可以得到數(shù)據(jù)和電梯使用情況。我們知道8月份的電梯使用量下降了，就可以停用幾部電梯;等到11月和12月，購(gòu)物和其他活動(dòng)增加了，電梯的使用量也將會(huì)更高。
這些都是我們正在研究的，并且已經(jīng)在一些領(lǐng)域得到了應(yīng)用。我們正在進(jìn)行試點(diǎn)并獲得反饋。這就是我們?nèi)绾螐娜说慕嵌葋?lái)做這件事，但我們還有很多東西尚未實(shí)現(xiàn)，我們將繼續(xù)推進(jìn)這一旅程。
Michael Krigsman：我認(rèn)為一旦你有了這些數(shù)據(jù)并且創(chuàng)造了能夠分析這些數(shù)據(jù)的技術(shù)，那么你的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)能力就會(huì)受到你想象力的限制，受到你的客戶需求的限制。
Ezhil Nanjappan：正確。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間，我們能夠聚合和處理數(shù)據(jù)。它幫助我們對(duì)使用情況和運(yùn)行次數(shù)進(jìn)行最佳分析。我們坐在那里不動(dòng)就能看到一個(gè)建筑內(nèi)電梯的使用情況和運(yùn)行次數(shù)。此外，我們還能看到一段時(shí)間內(nèi)的使用情況。例如，我們觀察到在新冠肺炎期間，公共場(chǎng)所的電梯使用量下降了。然后，隨著疫情大流行的結(jié)束，我們看到所有地區(qū)的使用量都在上升。我們看到增長(zhǎng)率從5%、7%、10%……不斷增長(zhǎng)。
Michael Krigsman：在談及公司內(nèi)外的創(chuàng)新，并實(shí)際執(zhí)行和實(shí)施這些創(chuàng)新時(shí)，你是如何說(shuō)服業(yè)務(wù)人員進(jìn)行合作的?
Ezhil Nanjappan：我們與業(yè)務(wù)(涉及市場(chǎng)營(yíng)銷和銷售人員)和工程團(tuán)隊(duì)一起組成了一個(gè)合作團(tuán)隊(duì)，協(xié)同工作。
當(dāng)我們創(chuàng)建策略時(shí)，當(dāng)我們?cè)噲D決定我們想要實(shí)現(xiàn)的功能列表和優(yōu)先級(jí)時(shí)，我們會(huì)在產(chǎn)品管理的幫助下團(tuán)結(jié)一致并確定優(yōu)先級(jí)。然后基于此設(shè)定期望值，即我們可以看到的投資回報(bào)率。我們經(jīng)歷了這個(gè)過(guò)程，然后我們把它(從敏捷開(kāi)發(fā)方法的角度來(lái)看)放到我們的程序?qū)崿F(xiàn)計(jì)劃中實(shí)踐它。我們每月執(zhí)行一次該過(guò)程，這就是我們作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)一起工作的方式，我們都知道我們將啟用什么功能，以及什么時(shí)候可以在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行試點(diǎn)。
Michael Krigsman：你有一個(gè)相當(dāng)形式化的方法來(lái)將技術(shù)創(chuàng)新與業(yè)務(wù)目標(biāo)結(jié)合起來(lái)。
Ezhil Nanjappan：沒(méi)錯(cuò)。每個(gè)功能都與業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)和業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)相關(guān)。當(dāng)我們調(diào)整它時(shí)，當(dāng)我們討論特定的特性或增強(qiáng)時(shí)，我們就會(huì)在業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)成員、產(chǎn)品管理、技術(shù)團(tuán)隊(duì)以及那些致力于執(zhí)行功能的人之間端到端調(diào)整。
Michael Krigsman：我不得不問(wèn)你這個(gè)問(wèn)題：電梯的關(guān)閉按鈕有什么作用嗎?
Ezhil Nanjappan：它確實(shí)能關(guān)閉電梯。你知道的，有時(shí)候人們連等待電梯自動(dòng)關(guān)閉的3秒鐘時(shí)間都沒(méi)有，所以他們會(huì)嘗試多次按關(guān)閉鍵來(lái)強(qiáng)制關(guān)閉它。
當(dāng)然，在關(guān)閉它時(shí)，我們也有一定的限制因素，例如必須滿足一定的安全條件。
Michael Krigsman：既然你愿意和我們分享電梯的秘密，那么你是如何確保電梯不會(huì)墜落的呢?
Ezhil Nanjappan：170年多前，伊萊沙•奧的斯(Elisha Otis)在紐約水晶宮世博會(huì)上做了一個(gè)著名的試驗(yàn)：他站在電梯平臺(tái)上，把懸掛電梯的鋼絲繩砍斷，但這個(gè)平臺(tái)沒(méi)有掉下去，由此誕生了第一臺(tái)現(xiàn)代意義上的安全垂直升降梯。
我們便是由此發(fā)展起來(lái)的，在高層建筑的繩索中，我們?cè)O(shè)置了很多控制和急剎裝置。即使它以每秒3米到每秒8米的速度行駛，急剎和控制裝置也能發(fā)揮作用。這樣不管電梯的速度有多快，我們也能平穩(wěn)地降落在特定的樓層。
當(dāng)然，我們也在此基礎(chǔ)上進(jìn)行了很多優(yōu)化。如今，你不僅可以安全地著陸在特定樓層，而且即便上到80-90層，也不會(huì)感到震動(dòng)和噪音。我們改進(jìn)了繩索放置的方式以及急剎和控制裝置，使得乘客完全感覺(jué)不到電梯速度變化帶來(lái)的不同。
Michael Krigsman：你也在不斷地監(jiān)控這組數(shù)據(jù)。
Ezhil Nanjappan：是的?，F(xiàn)在我們開(kāi)始監(jiān)控繩索性能和其他數(shù)據(jù)，并將其添加到我們的路線圖中，以此獲得額外的機(jī)會(huì)。
Michael Krigsman：電梯最大的問(wèn)題是清潔問(wèn)題，它雖然并非電梯制造商的問(wèn)題，但確實(shí)會(huì)破壞用戶的整體體驗(yàn)。為了維護(hù)奧的斯的品牌形象，你是否會(huì)考慮這些非技術(shù)方面的問(wèn)題，并嘗試思考如何改善電梯環(huán)境?
Ezhil Nanjappan：我們?nèi)狈Λ@取這些信息的可見(jiàn)性。但是現(xiàn)在，我們的銷售主管、服務(wù)主管和現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員會(huì)在一定的時(shí)間間隔內(nèi)定期訪問(wèn)工作場(chǎng)所和客戶。
在此期間，我們會(huì)以應(yīng)用程序的形式啟用某些功能，即執(zhí)行某種級(jí)別的審計(jì)。審計(jì)包括安全、性能、清潔。有了它，我們就能收集信息并處理這些信息，發(fā)現(xiàn)某些事情是我們負(fù)責(zé)處理的，某些事情是我們的客戶負(fù)責(zé)處理的。
我們完全透明地分享這些信息，包括我們將在工作場(chǎng)所做什么，以及我們的客戶將在工作場(chǎng)所做什么。但如果是特定的客戶，我會(huì)得到更多的信息，然后我會(huì)調(diào)查一下，看看我們能幫上什么忙。
Michael Krigsman：你的預(yù)測(cè)性維護(hù)之路走到哪一步了?你現(xiàn)在在用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)來(lái)完成這個(gè)任務(wù)嗎?
Ezhil Nanjappan：通過(guò)我們從邊緣設(shè)備以及傳感器上收集的數(shù)據(jù)，然后利用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，我們能夠預(yù)測(cè)門性能和電梯著陸情況是否符合我們的要求，或者我們是否需要根據(jù)電梯的著陸性能和門性能來(lái)執(zhí)行任何任務(wù)。
這些預(yù)測(cè)結(jié)果都將提供給我們的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員，然后觸發(fā)他們需要執(zhí)行的任務(wù)。這就是我們使用預(yù)測(cè)的地方。
除此之外，關(guān)鍵是我們想要得到反饋，因?yàn)槲覀冃枰粋€(gè)閉環(huán)過(guò)程，以確保我們構(gòu)建的AI或ML模型得到了增強(qiáng)和擴(kuò)展。我們從技術(shù)人員那里得到反饋，然后插入這些反饋，這樣我們就可以使我們的機(jī)器學(xué)習(xí)(以及我們開(kāi)發(fā)的模型)在一段時(shí)間內(nèi)得到增強(qiáng)，以便強(qiáng)化精確度和準(zhǔn)確性。這就是我們內(nèi)部正在經(jīng)歷的過(guò)程。
Michael Krigsman：考慮到你正在集成大量來(lái)自外部供應(yīng)商的組件和系統(tǒng)，首席技術(shù)官能在多大程度上控制電梯系統(tǒng)設(shè)計(jì)?
Ezhil Nanjappan：我們有自己的工程團(tuán)隊(duì)，我們作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)緊密合作。是的，有些部件和其他因素來(lái)自外部供應(yīng)商。但當(dāng)我們從控制器的角度(驅(qū)動(dòng)器和其他東西)將其組合在一起時(shí)，那是來(lái)自我們的團(tuán)隊(duì)。
從數(shù)字技術(shù)部或首席技術(shù)官的角度來(lái)看，我們與工程團(tuán)隊(duì)成員密切合作，以確定數(shù)據(jù)類型以及數(shù)據(jù)的規(guī)范化等問(wèn)題。我們作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)協(xié)同工作，所以控制器層面(驅(qū)動(dòng)器和其他東西)的參與程度都是作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)。我們一起工作。
Michael Krigsman：你對(duì)電梯的未來(lái)有什么最后的想法嗎?奧的斯數(shù)字化轉(zhuǎn)型的方向是什么?
Ezhil Nanjappan：從未來(lái)的角度來(lái)看，我們構(gòu)思了幾個(gè)領(lǐng)域。一個(gè)是關(guān)于強(qiáng)大的建筑管理集成，從技術(shù)方面來(lái)說(shuō)，這是我們正在研究的領(lǐng)域。首先，正如我們前面所討論的，關(guān)于云API，然后云中的數(shù)據(jù)使我們能夠進(jìn)行預(yù)測(cè)性維護(hù)。
除此之外，云技術(shù)的轉(zhuǎn)變對(duì)我們來(lái)說(shuō)也是一件關(guān)鍵的事情，我們正在經(jīng)歷這一過(guò)程。同時(shí)，無(wú)服務(wù)器架構(gòu)是我們關(guān)注的另一個(gè)領(lǐng)域。
在未來(lái)的狀態(tài)下，我們可以使用VR和AR技術(shù)進(jìn)行一些先進(jìn)的安全措施培訓(xùn)，這將幫助我們從安全的角度來(lái)優(yōu)化和培訓(xùn)我們的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員和其他人員。這些都是我們從技術(shù)角度考慮的事情。
當(dāng)然，我們還有很多其他事情要做，我必須要說(shuō)，這是一段非常有趣的旅程。我相信在未來(lái)的某個(gè)時(shí)候，當(dāng)你再次采訪我的時(shí)候，我會(huì)分享更多關(guān)于我們當(dāng)時(shí)所做的轉(zhuǎn)型事跡。
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