太古可口可樂(lè)流程優(yōu)化總監(jiān) 袁勇
作為可口可樂(lè)全球裝瓶系統(tǒng)銷量前五的裝瓶集團(tuán),太古可口可樂(lè)前身為太古飲料有限公司,與可口可樂(lè)公司的合作超過(guò)50年,2019年3月,正式更名為太古可口可樂(lè),旗下?lián)碛谐^(guò)60個(gè)飲料品牌。
從2008年到2018年,袁勇從事了十余年的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化工作,以他的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看,業(yè)務(wù)流程改善和數(shù)字化改善各占流程優(yōu)化的50%。太古可口可樂(lè)的數(shù)字化創(chuàng)新分為兩個(gè)方向:無(wú)論是自上而下,還是自下而上,皆是全員參與。袁勇提到,運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)進(jìn)行數(shù)字化創(chuàng)新的方法有很多,關(guān)鍵是業(yè)務(wù)部門是否愿意應(yīng)用,要與業(yè)務(wù)部門達(dá)成數(shù)字化創(chuàng)新應(yīng)用的共識(shí),非常不易。
數(shù)字化創(chuàng)新大賽加速數(shù)字化創(chuàng)新
2018年,太古可口可樂(lè)將數(shù)字化提升到了公司發(fā)展的新高度,開(kāi)始啟動(dòng)數(shù)字化創(chuàng)新大賽,以“季度+年度”大賽的形式實(shí)現(xiàn)微創(chuàng)新,持續(xù)孵化創(chuàng)新項(xiàng)目。2018年,數(shù)字化創(chuàng)新大賽一經(jīng)啟動(dòng)便有170個(gè)項(xiàng)目報(bào)備,形成了20個(gè)微創(chuàng)新項(xiàng)目。2019年,經(jīng)過(guò)多層選拔,共計(jì)產(chǎn)生69個(gè)微創(chuàng)新項(xiàng)目,包括33個(gè)創(chuàng)新項(xiàng)目,覆蓋To C、To B的供應(yīng)鏈和業(yè)務(wù)支撐的各個(gè)領(lǐng)域。2019年的6強(qiáng)項(xiàng)目涉及智能零售、訂單、數(shù)據(jù)洞察等多個(gè)方面,單個(gè)項(xiàng)目在一個(gè)省的平均效率提升了139%,推廣復(fù)制到全國(guó)十余個(gè)省,所產(chǎn)生的效益將呈指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)。
2020年,太古可口可樂(lè)的創(chuàng)新項(xiàng)目從2019年的33個(gè)直接上升到135個(gè),6強(qiáng)項(xiàng)目平均效率提升了138%,收入預(yù)計(jì)增加5750萬(wàn),12強(qiáng)微創(chuàng)新被復(fù)制的概率高達(dá)51%。如今,創(chuàng)新的主觀能動(dòng)性已在太古可口可樂(lè)全面爆發(fā)。
數(shù)據(jù)中臺(tái)是創(chuàng)新的基礎(chǔ),然而有了數(shù)據(jù)中臺(tái)不等于能夠直接幫助到業(yè)務(wù),袁勇認(rèn)為衡量創(chuàng)新與否要看三個(gè)維度:一是效率,二是效果,三是價(jià)值。從創(chuàng)新的功能來(lái)看,市場(chǎng)銷售領(lǐng)域的創(chuàng)新功能占比最高,其次是財(cái)務(wù)行政,最后是物流。
2020年,太古可口可樂(lè)與供應(yīng)鏈的業(yè)務(wù)伙伴共同舉辦的數(shù)字化創(chuàng)新大賽,第一名來(lái)自鄭州,該項(xiàng)目對(duì)易拉罐再來(lái)一瓶的兌獎(jiǎng)流程進(jìn)行改良,在某區(qū)域商家售點(diǎn)和消費(fèi)者間進(jìn)行數(shù)字化UTC創(chuàng)新,通過(guò)二維碼掃描,動(dòng)態(tài)地向消費(fèi)者推薦周邊兌獎(jiǎng)門店,在短時(shí)間內(nèi)吸引了大量消費(fèi)者參與,從公域到私域,實(shí)現(xiàn)了售點(diǎn)到消費(fèi)者的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)閉環(huán)。獲得第二名的數(shù)字博物館項(xiàng)目,打破了傳統(tǒng)帶消費(fèi)者參觀的做法,融入了營(yíng)銷方面的創(chuàng)新,將消費(fèi)者引導(dǎo)到太古可口可樂(lè)的私域和公域從而變成真正的粉絲。
從痛到通 數(shù)字化打通壁壘為業(yè)務(wù)賦能
縱觀2020年太古可口可樂(lè)的數(shù)字化創(chuàng)新項(xiàng)目,一物一碼、小程序、掃碼/支付、數(shù)據(jù)中臺(tái)、數(shù)據(jù)洞察、圖像識(shí)別、EDI等,這些都與流程改善息息相關(guān),真正做到了利用數(shù)字化工具為業(yè)務(wù)賦能。
袁勇認(rèn)為,“痛則不通”這句廣告語(yǔ)在企業(yè)的業(yè)務(wù)中同樣適用,痛只是表象,“痛”意味著不舒服、不知道、不適應(yīng)、不及時(shí)、不正確、不安全,與其對(duì)應(yīng)的是業(yè)務(wù)的體驗(yàn)、透明、靈活、效率、正確、風(fēng)險(xiǎn),這些都會(huì)變成值得創(chuàng)新的點(diǎn)。從痛到通,有兩種實(shí)現(xiàn)方法,一是數(shù)字化賦能,二是BPI流程改善,不但要治標(biāo),還需治本。他強(qiáng)調(diào),數(shù)字化的成功離不開(kāi)BPI,必須找出關(guān)鍵控制點(diǎn),理清風(fēng)險(xiǎn)和問(wèn)題的根源所在。與此同時(shí),從消費(fèi)者、員工到供應(yīng)商,數(shù)字化還需要眾多IT系統(tǒng)工具的全面賦能。
太古可口可樂(lè)的企業(yè)愿景是致力成為最好的員工、最好的合作伙伴、最好的企業(yè)公民,數(shù)字化創(chuàng)新也圍繞這些愿景展開(kāi)。
從BPI的角度出發(fā),流程打通可以分為六個(gè)維度:包括打通目標(biāo)、打通策略、打通職責(zé)、打通活動(dòng)、打通信息和打通IT。袁勇總結(jié),太古可口可樂(lè)的創(chuàng)新,更多的是由下而上,發(fā)揮每個(gè)人的能量,變被動(dòng)為主動(dòng)的創(chuàng)新。太古可口可樂(lè)的所有創(chuàng)新,都是基于業(yè)務(wù)的痛點(diǎn)、真實(shí)需求和意愿出發(fā),通過(guò)需求調(diào)研、流程梳理和重點(diǎn)孵化項(xiàng)目,形成年度數(shù)字化創(chuàng)新的重點(diǎn)項(xiàng)目,最后通過(guò)業(yè)務(wù)流程的持續(xù)改善和數(shù)字化創(chuàng)新平臺(tái),相輔相成、互相循環(huán),為業(yè)務(wù)創(chuàng)新賦能。
流程改善的三個(gè)階段和七個(gè)步驟
隨后,他介紹了業(yè)務(wù)流程改善的三個(gè)階段和七個(gè)步驟(BPI七步法)。第一個(gè)階段是現(xiàn)況診斷:包括選擇流程組建團(tuán)隊(duì),收集流程概況信息,流程現(xiàn)況建模三個(gè)步驟。第二個(gè)階段是流程設(shè)計(jì):包括評(píng)估分析流程差距,設(shè)計(jì)未來(lái)流程。第三階段是推行管理:包括調(diào)整組織流程試運(yùn),推行并納入流程管理。
袁勇總結(jié),從痛到通,IT賦能業(yè)務(wù)流程改進(jìn)的過(guò)程中,關(guān)鍵是要與業(yè)務(wù)達(dá)成共識(shí),而快速達(dá)成共識(shí)最有效的方法是用關(guān)鍵指標(biāo)說(shuō)話。數(shù)字化強(qiáng)調(diào)以客戶為中心,如果以業(yè)務(wù)為中心,以供應(yīng)商為中心,以員工為中心,會(huì)是怎樣的呢?實(shí)際上,站在這些客戶的角度思考其需求,那就是賺錢、售賣、貨品滿足、服務(wù)支持和工具等等,這些方面還有很多可以進(jìn)行數(shù)字化創(chuàng)新的點(diǎn)。
數(shù)字化創(chuàng)新助力協(xié)議客戶閉環(huán)管理
為此,太古可口可樂(lè)借助樂(lè)客通、樂(lè)配通、樂(lè)銷通、智付通等一系列的數(shù)字化工具,打通各環(huán)節(jié)的壁壘,實(shí)現(xiàn)協(xié)議客戶的閉環(huán)管理。協(xié)議客戶的簽約,最早是紙質(zhì)簽約,后改為電子簽約,并根據(jù)協(xié)議的檢查結(jié)果執(zhí)行。以前,協(xié)議檢查采用人工查看照片的方式,從拍照上傳到費(fèi)用發(fā)出,最快需要17天才能完成。為了縮短費(fèi)用發(fā)放的時(shí)間,太古可口可樂(lè)以此為切入點(diǎn),通過(guò)圖像識(shí)別技術(shù),實(shí)現(xiàn)了全自動(dòng)流程的自動(dòng)報(bào)帳和自動(dòng)發(fā)放,費(fèi)用發(fā)放的時(shí)間由17天縮短至3天,既提高了前后端人員的效率,也提升了客戶的滿意度。
袁勇表示,協(xié)議客戶的管理流程還有可以改進(jìn)的空間。從客戶簽約、執(zhí)行、自動(dòng)計(jì)算、自動(dòng)發(fā)放到結(jié)案分析的整個(gè)流程,可以在樂(lè)銷通中集成電子簽約功能,簽約后,因?yàn)橐鶕?jù)協(xié)議和執(zhí)行結(jié)果才能向客戶反饋,所以由樂(lè)執(zhí)行向后延伸涵蓋自動(dòng)計(jì)算功能,或者讓智付通向前延伸涵蓋自動(dòng)計(jì)算,而樂(lè)客通可隨時(shí)查看電子簽約情況(例如客戶是否收到協(xié)議,執(zhí)行進(jìn)度如何等)。此外,借助數(shù)字化的能力進(jìn)行結(jié)案分析,還可以反哺明年制定更加科學(xué)的預(yù)算。
如今,這項(xiàng)創(chuàng)新已經(jīng)從鄭州推廣為全太古可口可樂(lè)的統(tǒng)一應(yīng)用,實(shí)現(xiàn)了公域和私域的全部打通,以及到家、到店和消費(fèi)者互動(dòng)的數(shù)字化業(yè)務(wù)賦能。
數(shù)字化創(chuàng)新平臺(tái)實(shí)現(xiàn)全流程閉環(huán)運(yùn)作
最后,袁勇總結(jié)了數(shù)字化創(chuàng)新大賽和數(shù)字化創(chuàng)新平臺(tái)的運(yùn)作機(jī)制。數(shù)字化創(chuàng)新大賽按季度和年度進(jìn)行考評(píng),今年的大賽即將進(jìn)入年度考評(píng)階段,后期設(shè)有大型頒獎(jiǎng)活動(dòng)。他強(qiáng)調(diào),創(chuàng)新項(xiàng)目要想得到行業(yè)認(rèn)可,必須建立平臺(tái),通過(guò)項(xiàng)目申報(bào),數(shù)字化成熟度的評(píng)價(jià)指標(biāo),以考評(píng)積分的形式體現(xiàn)其質(zhì)量、價(jià)值和含金量。數(shù)字化的成熟度不僅要看創(chuàng)新能力,還要看數(shù)字化工具的運(yùn)營(yíng)能力,太古可口可樂(lè)有專門的數(shù)字化成熟度評(píng)估模型,在創(chuàng)新方面已經(jīng)形成了全流程閉環(huán)的運(yùn)作機(jī)制。