太古可口可樂(lè)流程優(yōu)化總監(jiān) 袁勇

作為可口可樂(lè)全球裝瓶系統(tǒng)銷量前五的裝瓶集團(tuán)，太古可口可樂(lè)前身為太古飲料有限公司，與可口可樂(lè)公司的合作超過(guò)50年，2019年3月，正式更名為太古可口可樂(lè)，旗下?lián)碛谐^(guò)60個(gè)飲料品牌。

從2008年到2018年，袁勇從事了十余年的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化工作，以他的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，業(yè)務(wù)流程改善和數(shù)字化改善各占流程優(yōu)化的50%。太古可口可樂(lè)的數(shù)字化創(chuàng)新分為兩個(gè)方向：無(wú)論是自上而下，還是自下而上，皆是全員參與。袁勇提到，運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)進(jìn)行數(shù)字化創(chuàng)新的方法有很多，關(guān)鍵是業(yè)務(wù)部門是否愿意應(yīng)用，要與業(yè)務(wù)部門達(dá)成數(shù)字化創(chuàng)新應(yīng)用的共識(shí)，非常不易。

數(shù)字化創(chuàng)新大賽加速數(shù)字化創(chuàng)新

2018年，太古可口可樂(lè)將數(shù)字化提升到了公司發(fā)展的新高度，開(kāi)始啟動(dòng)數(shù)字化創(chuàng)新大賽，以“季度+年度”大賽的形式實(shí)現(xiàn)微創(chuàng)新，持續(xù)孵化創(chuàng)新項(xiàng)目。2018年，數(shù)字化創(chuàng)新大賽一經(jīng)啟動(dòng)便有170個(gè)項(xiàng)目報(bào)備，形成了20個(gè)微創(chuàng)新項(xiàng)目。2019年，經(jīng)過(guò)多層選拔，共計(jì)產(chǎn)生69個(gè)微創(chuàng)新項(xiàng)目，包括33個(gè)創(chuàng)新項(xiàng)目，覆蓋To C、To B的供應(yīng)鏈和業(yè)務(wù)支撐的各個(gè)領(lǐng)域。2019年的6強(qiáng)項(xiàng)目涉及智能零售、訂單、數(shù)據(jù)洞察等多個(gè)方面，單個(gè)項(xiàng)目在一個(gè)省的平均效率提升了139%，推廣復(fù)制到全國(guó)十余個(gè)省，所產(chǎn)生的效益將呈指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)。

2020年，太古可口可樂(lè)的創(chuàng)新項(xiàng)目從2019年的33個(gè)直接上升到135個(gè)，6強(qiáng)項(xiàng)目平均效率提升了138%，收入預(yù)計(jì)增加5750萬(wàn)，12強(qiáng)微創(chuàng)新被復(fù)制的概率高達(dá)51%。如今，創(chuàng)新的主觀能動(dòng)性已在太古可口可樂(lè)全面爆發(fā)。

數(shù)據(jù)中臺(tái)是創(chuàng)新的基礎(chǔ)，然而有了數(shù)據(jù)中臺(tái)不等于能夠直接幫助到業(yè)務(wù)，袁勇認(rèn)為衡量創(chuàng)新與否要看三個(gè)維度：一是效率，二是效果，三是價(jià)值。從創(chuàng)新的功能來(lái)看，市場(chǎng)銷售領(lǐng)域的創(chuàng)新功能占比最高，其次是財(cái)務(wù)行政，最后是物流。

2020年，太古可口可樂(lè)與供應(yīng)鏈的業(yè)務(wù)伙伴共同舉辦的數(shù)字化創(chuàng)新大賽，第一名來(lái)自鄭州，該項(xiàng)目對(duì)易拉罐再來(lái)一瓶的兌獎(jiǎng)流程進(jìn)行改良，在某區(qū)域商家售點(diǎn)和消費(fèi)者間進(jìn)行數(shù)字化UTC創(chuàng)新，通過(guò)二維碼掃描，動(dòng)態(tài)地向消費(fèi)者推薦周邊兌獎(jiǎng)門店，在短時(shí)間內(nèi)吸引了大量消費(fèi)者參與，從公域到私域，實(shí)現(xiàn)了售點(diǎn)到消費(fèi)者的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)閉環(huán)。獲得第二名的數(shù)字博物館項(xiàng)目，打破了傳統(tǒng)帶消費(fèi)者參觀的做法，融入了營(yíng)銷方面的創(chuàng)新，將消費(fèi)者引導(dǎo)到太古可口可樂(lè)的私域和公域從而變成真正的粉絲。

從痛到通 數(shù)字化打通壁壘為業(yè)務(wù)賦能

縱觀2020年太古可口可樂(lè)的數(shù)字化創(chuàng)新項(xiàng)目，一物一碼、小程序、掃碼/支付、數(shù)據(jù)中臺(tái)、數(shù)據(jù)洞察、圖像識(shí)別、EDI等，這些都與流程改善息息相關(guān)，真正做到了利用數(shù)字化工具為業(yè)務(wù)賦能。

袁勇認(rèn)為，“痛則不通”這句廣告語(yǔ)在企業(yè)的業(yè)務(wù)中同樣適用，痛只是表象，“痛”意味著不舒服、不知道、不適應(yīng)、不及時(shí)、不正確、不安全，與其對(duì)應(yīng)的是業(yè)務(wù)的體驗(yàn)、透明、靈活、效率、正確、風(fēng)險(xiǎn)，這些都會(huì)變成值得創(chuàng)新的點(diǎn)。從痛到通，有兩種實(shí)現(xiàn)方法，一是數(shù)字化賦能，二是BPI流程改善，不但要治標(biāo)，還需治本。他強(qiáng)調(diào)，數(shù)字化的成功離不開(kāi)BPI，必須找出關(guān)鍵控制點(diǎn)，理清風(fēng)險(xiǎn)和問(wèn)題的根源所在。與此同時(shí)，從消費(fèi)者、員工到供應(yīng)商，數(shù)字化還需要眾多IT系統(tǒng)工具的全面賦能。

太古可口可樂(lè)的企業(yè)愿景是致力成為最好的員工、最好的合作伙伴、最好的企業(yè)公民，數(shù)字化創(chuàng)新也圍繞這些愿景展開(kāi)。

從BPI的角度出發(fā)，流程打通可以分為六個(gè)維度：包括打通目標(biāo)、打通策略、打通職責(zé)、打通活動(dòng)、打通信息和打通IT。袁勇總結(jié)，太古可口可樂(lè)的創(chuàng)新，更多的是由下而上，發(fā)揮每個(gè)人的能量，變被動(dòng)為主動(dòng)的創(chuàng)新。太古可口可樂(lè)的所有創(chuàng)新，都是基于業(yè)務(wù)的痛點(diǎn)、真實(shí)需求和意愿出發(fā)，通過(guò)需求調(diào)研、流程梳理和重點(diǎn)孵化項(xiàng)目，形成年度數(shù)字化創(chuàng)新的重點(diǎn)項(xiàng)目，最后通過(guò)業(yè)務(wù)流程的持續(xù)改善和數(shù)字化創(chuàng)新平臺(tái)，相輔相成、互相循環(huán)，為業(yè)務(wù)創(chuàng)新賦能。

流程改善的三個(gè)階段和七個(gè)步驟

隨后，他介紹了業(yè)務(wù)流程改善的三個(gè)階段和七個(gè)步驟(BPI七步法)。第一個(gè)階段是現(xiàn)況診斷：包括選擇流程組建團(tuán)隊(duì)，收集流程概況信息，流程現(xiàn)況建模三個(gè)步驟。第二個(gè)階段是流程設(shè)計(jì)：包括評(píng)估分析流程差距，設(shè)計(jì)未來(lái)流程。第三階段是推行管理：包括調(diào)整組織流程試運(yùn)，推行并納入流程管理。

袁勇總結(jié)，從痛到通，IT賦能業(yè)務(wù)流程改進(jìn)的過(guò)程中，關(guān)鍵是要與業(yè)務(wù)達(dá)成共識(shí)，而快速達(dá)成共識(shí)最有效的方法是用關(guān)鍵指標(biāo)說(shuō)話。數(shù)字化強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，如果以業(yè)務(wù)為中心，以供應(yīng)商為中心，以員工為中心，會(huì)是怎樣的呢?實(shí)際上，站在這些客戶的角度思考其需求，那就是賺錢、售賣、貨品滿足、服務(wù)支持和工具等等，這些方面還有很多可以進(jìn)行數(shù)字化創(chuàng)新的點(diǎn)。

數(shù)字化創(chuàng)新助力協(xié)議客戶閉環(huán)管理

為此，太古可口可樂(lè)借助樂(lè)客通、樂(lè)配通、樂(lè)銷通、智付通等一系列的數(shù)字化工具，打通各環(huán)節(jié)的壁壘，實(shí)現(xiàn)協(xié)議客戶的閉環(huán)管理。協(xié)議客戶的簽約，最早是紙質(zhì)簽約，后改為電子簽約，并根據(jù)協(xié)議的檢查結(jié)果執(zhí)行。以前，協(xié)議檢查采用人工查看照片的方式，從拍照上傳到費(fèi)用發(fā)出，最快需要17天才能完成。為了縮短費(fèi)用發(fā)放的時(shí)間，太古可口可樂(lè)以此為切入點(diǎn)，通過(guò)圖像識(shí)別技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了全自動(dòng)流程的自動(dòng)報(bào)帳和自動(dòng)發(fā)放，費(fèi)用發(fā)放的時(shí)間由17天縮短至3天，既提高了前后端人員的效率，也提升了客戶的滿意度。

袁勇表示，協(xié)議客戶的管理流程還有可以改進(jìn)的空間。從客戶簽約、執(zhí)行、自動(dòng)計(jì)算、自動(dòng)發(fā)放到結(jié)案分析的整個(gè)流程，可以在樂(lè)銷通中集成電子簽約功能，簽約后，因?yàn)橐鶕?jù)協(xié)議和執(zhí)行結(jié)果才能向客戶反饋，所以由樂(lè)執(zhí)行向后延伸涵蓋自動(dòng)計(jì)算功能，或者讓智付通向前延伸涵蓋自動(dòng)計(jì)算，而樂(lè)客通可隨時(shí)查看電子簽約情況(例如客戶是否收到協(xié)議，執(zhí)行進(jìn)度如何等)。此外，借助數(shù)字化的能力進(jìn)行結(jié)案分析，還可以反哺明年制定更加科學(xué)的預(yù)算。

如今，這項(xiàng)創(chuàng)新已經(jīng)從鄭州推廣為全太古可口可樂(lè)的統(tǒng)一應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了公域和私域的全部打通，以及到家、到店和消費(fèi)者互動(dòng)的數(shù)字化業(yè)務(wù)賦能。

數(shù)字化創(chuàng)新平臺(tái)實(shí)現(xiàn)全流程閉環(huán)運(yùn)作

最后，袁勇總結(jié)了數(shù)字化創(chuàng)新大賽和數(shù)字化創(chuàng)新平臺(tái)的運(yùn)作機(jī)制。數(shù)字化創(chuàng)新大賽按季度和年度進(jìn)行考評(píng)，今年的大賽即將進(jìn)入年度考評(píng)階段，后期設(shè)有大型頒獎(jiǎng)活動(dòng)。他強(qiáng)調(diào)，創(chuàng)新項(xiàng)目要想得到行業(yè)認(rèn)可，必須建立平臺(tái)，通過(guò)項(xiàng)目申報(bào)，數(shù)字化成熟度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，以考評(píng)積分的形式體現(xiàn)其質(zhì)量、價(jià)值和含金量。數(shù)字化的成熟度不僅要看創(chuàng)新能力，還要看數(shù)字化工具的運(yùn)營(yíng)能力，太古可口可樂(lè)有專門的數(shù)字化成熟度評(píng)估模型，在創(chuàng)新方面已經(jīng)形成了全流程閉環(huán)的運(yùn)作機(jī)制。