摘要：企業(yè)對于IT外包是非常感性 的，但在今天，我們已經(jīng)很難找到一家沒有在任何形式采用IT外包的企業(yè)了。外包本身也在快速發(fā)生著變化。在過去，IT外包只是在移交后臺運行的情況下，讓服務(wù)供應(yīng)商提供管理，從而免去企業(yè)用戶的“麻煩”。

企業(yè)對于IT外包是非常感性 的，但在今天，我們已經(jīng)很難找到一家沒有在任何形式采用IT外包的企業(yè)了。

外包本身也在快速發(fā)生著變化。在過去，IT外包只是在移交后臺運行的情況下，讓服務(wù)供應(yīng)商提供管理，從而免去企業(yè)用戶的“麻煩”。

而這一趨勢的逐步發(fā)展演化，企業(yè)用戶開始擴展到選擇采用離岸外包，特別是選擇采用印度的管理，因為那里的勞動力成本較低。

但隨著云計算、自動化軟件和大數(shù)據(jù)技術(shù)的不斷發(fā)展，正在改變外包服務(wù)供應(yīng)商提供服務(wù)的方式，同時也在改變著企業(yè)用戶的服務(wù)消費方式。

鑒于云計算和軟件即服務(wù)的興起，傳統(tǒng)的應(yīng)用軟件開發(fā)和維護外包服務(wù)正在發(fā)生動搖。離岸業(yè)務(wù)流程和IT服務(wù)正在被自動化技術(shù)所取代，從而減少了對于低成本的、專職人員來管理的需要。同時，大數(shù)據(jù)技術(shù)正在將服務(wù)供應(yīng)商轉(zhuǎn)化為信息采集者和翻譯者，而不是軟件的維護者。

在企業(yè)內(nèi)部，另一項正在發(fā)生的變化是數(shù)字化，這將為企業(yè)內(nèi)部IT資源提出嚴峻的要求。企業(yè)的業(yè)務(wù)部門都希望能夠獲得IT后端的充分的支持，以便能夠讓其業(yè)務(wù)工作人員能夠從數(shù)字項目的前端解放出來，他們的業(yè)務(wù)知識是至關(guān)重要的。

所有這一切都意味著IT外包仍將繼續(xù)，但會在形式上發(fā)生改變。

Computer Weekly網(wǎng)站的CW500俱樂部最近就未來的IT外包這一話題展開了探討。來自英國倫敦克羅伊登自治市議會、劍橋大學出版社和服裝零售商Monsoon Accessorize公司的首席信息官們參與探討了當前正在發(fā)生的變化及其對IT外包的影響。

政府公共服務(wù)部門對于變化是開放的

事實上，政府公共服務(wù)部門能夠做到如此透明，就是因為我們聽到過太多關(guān)于公共服務(wù)部門采用IT外包曾帶來可怕后果的案例。另一方面，對于私營公司而言，一般性的外包失敗案例是不會得到大肆宣傳的。但對于政府公共服務(wù)部門而言，IT外包確實有其挑戰(zhàn)。

對于任何一家面臨削減成本壓力的企業(yè)或組織機構(gòu)而言，外包都是極富吸引力的削減成本機制。倫敦克羅伊登自治市便是這方面的一個很好的例子，該縣議會已經(jīng)計劃在未來三年內(nèi)削減1億英鎊的預(yù)算。

尼克·羅伯茨是倫敦克羅伊登自治市政府信息和通信技術(shù)負責人，他表示說，雖然當?shù)卦S多商業(yè)機構(gòu)正在逐步走出緊縮政策，并開始進行一些投 資，但地方政府目前仍然財務(wù)預(yù)算緊張。

而采用外包則為他們提供了削減成本的機會，所以，對于政府公共服務(wù)部門機構(gòu)而言，必然會放眼外包服務(wù)市場。雖然外包服務(wù)合同承諾能夠帶來成本節(jié)約，但這些合同似乎無法支持客戶未來的計劃，盡管IT在這些計劃中是相當重要的。

羅伯茨表示說，政府機構(gòu)在大型外包合同方面有過一些不好的經(jīng)驗，由于提供了具有競爭優(yōu)勢的服務(wù)報價，供應(yīng)商會要求其中許多項目的設(shè)置需要從一開始就敲定。

但事實情況往往是，您的部門可能需要在稍后對某些設(shè)置進行調(diào)整，這會涉及到一個商業(yè)過程。”他說。

但此時，供應(yīng)商方面已經(jīng)制定了他們自己的目標，所以想要雙方能夠達成修改合同條款會非常不易。

他說，這種狀況必然會導致問題的出現(xiàn)，“我們無法改變的事實是：在一個唯一不變的主題就是不斷變化的世界實施管理是非常難的”。

羅伯茨表示說，他們對于“傳統(tǒng)的外包合同有一些抱怨”毫不奇怪。

“服務(wù)供應(yīng)商主要關(guān)注的是當前的運行狀態(tài)，并不是內(nèi)置的變化。”他說。“這變化的過程總是陷入商業(yè)過程。業(yè)務(wù)需要改變，但不能是因為它要經(jīng)過這個商業(yè)化過程。”

他說，書面合同強化了這一點，因為對于服務(wù)供應(yīng)商而言，這些項目設(shè)置被合同條款確定下來，就是用來衡量他們的服務(wù)支持是否成功，而不是用來考核他們對于相關(guān)改變和靈活處理能力方面是否取得成功。

但是，云計算則改變了這一切，羅伯茨說：“現(xiàn)在有很多合同是由企業(yè)內(nèi)部的數(shù)據(jù)中心所支持的合同。其中最大的變化是遷移到本地的云服務(wù)，這打破了原先的離岸外包模式。”他說。

例如，企業(yè)應(yīng)用程序到目前為止是由服務(wù)供應(yīng)商管理，不涉及到軟件即服務(wù)。而硬件資產(chǎn)也不會以相同的方式讓工作人員使用大量不同設(shè)備來管理。

IT需要在企業(yè)內(nèi)部支持面向客戶的操作。企業(yè)內(nèi)部的團隊了解與客戶的關(guān)系對于今天的IT技能非常重要，因為IT是與客戶交互的接口，而不是僅僅作為支撐系統(tǒng)。

羅伯茨說，企業(yè)內(nèi)部服務(wù)和共享服務(wù)的多源混合的增加，將有助于IT服務(wù)的前進發(fā)展。

企業(yè)IT應(yīng)該如何發(fā)展?

鑒于IT外包在發(fā)生著變化，所以IT交付應(yīng)該如何順勢進行調(diào)整呢?

劍橋大學出版社的CIO Mark Maddocks表示說，中型出版商都在由傳統(tǒng)印刷轉(zhuǎn)型為數(shù)字出版印刷，而此舉對于這家?guī)缀鯎碛薪?00年歷史老機構(gòu)而言可謂是向前邁出了相當大的一步。劍橋大學出版社出版主要出版學術(shù)期刊和相關(guān)書籍，其英語語言課程和教育企業(yè)書籍銷售遍布世界。大部分的銷售額來自英國以外。該公司擁有大量外包運營的業(yè)務(wù)，其中有很多都在海外。

馬多克斯說，公司主要采用四種類型的外包，隨著外包方案的成功，他們在過去的五年中不斷增加其外包離岸業(yè)務(wù)。

“我們有一個傳統(tǒng)的外包模式。我們選擇購買外包服務(wù)是為了控制規(guī)模和減低成本。我們并不需要體驗我們的差異化，如果我們所有的競爭對手均采用同樣的服務(wù)，我會很高興。”他說。“這種外包形式是一種享受，您會有一個非常清晰的界面，讓你能夠衡量它。我們將此方法用于各種事情，如托管。”

該公司也采用建立海外離岸控股公司的模式。他們首次采用這種服務(wù)是選擇了菲律賓的馬尼拉，大約從五年前開始的，40名員工專注于軟件開發(fā)和測試，以支持其在線數(shù)字產(chǎn)品。目前，其服務(wù)團隊有超過250名員工，預(yù)計2015年底超過300名。馬尼拉中心目前有18個獨立的小團隊進行廣泛的內(nèi)部服務(wù)。

據(jù)Maddocks介紹，這種模式屬于“高性價比，低離職率和工資的上漲幅度并不那么夸張”。但也有缺點。 Maddocks說，這需要消耗管理層的時間和精力。“他們是我自己公司的團隊，仍然需我來管理他們。”

該公司選擇的第三種模式是在印度的離岸軟件開發(fā)，其是位于加爾各答和海德拉巴的開發(fā)中心。這是兩家非常大的印度IT服務(wù)提供商，兩個中心有大約50人。

加爾各答中心負責支持該出版社的學習管理平臺，這是一款在全世界范圍內(nèi)約有500000人使用的英語語言資源。

“我們考慮將這一管理平臺放在加爾各答，而不是馬尼拉，是基于一定的訪問技巧考慮的。這其中涉及到一個特定的技術(shù)堆棧，我不認為我能在馬尼拉得到足夠快的處理。” Maddocks說。

“我們已經(jīng)與供應(yīng)商建立了長期的合作關(guān)系，目前已經(jīng)進入第四個年頭了。而在海得拉巴，我們已經(jīng)進入外包我們內(nèi)部系統(tǒng)的第三個年頭了。”他補充道。

第四種模式，采用傳統(tǒng)外包和海外離岸控股公司混合的模式，該出版社剛剛通過業(yè)務(wù)流程外包運營，其在海得拉巴與現(xiàn)有團隊共用同一座辦公大樓。“我們有一項大的發(fā)展計劃，到年底，將由10人擴大到100人的團隊。”Maddocks稱。

該模式采用印度的合作伙伴來幫助采用傳統(tǒng)的供應(yīng)商/客戶模式為企業(yè)招聘，但如果企業(yè)想要的話，其可以改為離岸控股公司，他說。

他建議CIO們考慮選擇外包和離岸，以便能夠“真正明確你企業(yè)的目標是什么，而不僅僅只是單純的考慮降低成本的問題”。“可以考慮采用問責制，并確保團隊擁有對離岸員工的領(lǐng)導所有權(quán)，”他補充說。“企業(yè)需要花時間來建立與離岸團隊的關(guān)系。”

零售業(yè)界正在快速和積極的轉(zhuǎn)向數(shù)字化客戶服務(wù)，使得其IT部門正一分為二。今天，會有零售業(yè)的IT團隊，一部分可能選擇外包以支持其傳統(tǒng)的遺留系統(tǒng)，而在企業(yè)內(nèi)部，精通和了解企業(yè)業(yè)務(wù)的團隊則專注于通過數(shù)據(jù)和理解客戶行為，提供面向客戶的應(yīng)用程序。

Monsoon Accessorize公司的IT兼電子商務(wù)總監(jiān)John Bovill表示，零售業(yè)界正在發(fā)生巨變。“客戶開始以不同的方式與我們互動，這也讓IT開始走向企業(yè)前沿。”他說。Monsoon Accessorize大約50%的客戶首次接觸這家公司是通過網(wǎng)站，剩下50%的客戶是經(jīng)由實體商店，但75%的最終的交易仍然在實體店內(nèi)完成。

客戶行為的這些變化意味著企業(yè)內(nèi)部的IT不得不改變。相關(guān)資源可以不再專注于維持公司系統(tǒng)的運行，但必須致力于吸引客戶。Bovill說，在過去，商品主要是通過客戶親自到店，在商業(yè)街完成銷售。但今天，則是為了吸引客戶，這意味著對客戶更好的理解。

“我們知道，企業(yè)的IT功能在我們的零售行業(yè)也會有很大的不同。這將需要以分析為基礎(chǔ)，并以一個聰明的方式理解和使用數(shù)據(jù)。” Bovill說。“而日常的IT運維和強大的解決方案則將由外包供應(yīng)商來提供。”