有效提升呼叫中心品質(zhì)的三大技術

責任編輯:hli

作者:張彤

2012-02-03 10:38:17

摘自:網(wǎng)界網(wǎng)

帶寬保證: 保證網(wǎng)絡中重要服務如:音頻,視頻等,或者重要用戶的帶寬不被其他服務或者用戶占用,從而保證了用戶呼叫信息優(yōu)先通過網(wǎng)絡,保證通話的持續(xù)和語音品質(zhì)。

【IT168技術】對于企業(yè) ,最具有商業(yè)價值的聯(lián)絡,發(fā)生在客戶與員工之間。如果能夠高效率、高質(zhì)量地處理好每一次客戶聯(lián)絡,就一定能夠獲得最佳的客戶滿意度和客戶忠誠度,同時也能創(chuàng)造并抓住更多的商機,這就是客戶聯(lián)絡中心的核心價值。

把客戶打進來的電話快速地轉(zhuǎn)接給客服人員——這種以電話為核心的呼叫中心已經(jīng)走過了30多年的歷史,今天,這種簡單的溝通方式越來越不能滿足用戶的需要了?,F(xiàn)在客戶強調(diào)業(yè)務的主動性,企業(yè)需要更貼近自己的客戶,直接聽到客戶的聲音,提供更好的客戶體驗,并且第一時間從客戶那里獲得銷售機會。

網(wǎng)絡層:QoS保障

從經(jīng)營角度考慮,企業(yè)要求呼叫中心成為一個與客戶實時、安全、高速、快捷、穩(wěn)定的交互信息的平臺。然而在日常工作中,呼叫中心必須和其他關鍵業(yè)務共享有限的帶寬,為保證關鍵信息在網(wǎng)絡優(yōu)先傳輸,為不同業(yè)務分配足夠的帶寬是迫切需要解決的問題,這就要求企業(yè)考慮到Qos服務質(zhì)量問題。

QoS使網(wǎng)絡管理員能夠根據(jù)TCP和UDP的端口號,源、目的IP,源MAC地址和協(xié)議參數(shù)限制并保證不同的帶寬,并控制優(yōu)先級。這一過程包括:

帶寬限制: 可以對用戶IP地址、服務等執(zhí)行不同的帶寬限制。

帶寬保證: 保證網(wǎng)絡中重要服務如:音頻,視頻等,或者重要用戶的帶寬不被其他服務或者用戶占用,從而保證了用戶呼叫信息優(yōu)先通過網(wǎng)絡,保證通話的持續(xù)和語音品質(zhì)。

優(yōu)先級控制: 對不同的網(wǎng)絡服務設置不同的優(yōu)先級別,保證優(yōu)先級別高的數(shù)據(jù)優(yōu)先進出網(wǎng)絡。如:對時延要求高的語音和視頻服務可以調(diào)高其優(yōu)先級別,保證該類數(shù)據(jù)優(yōu)先進出網(wǎng)絡,而將E-Mail、消息、博客等非實時業(yè)務的優(yōu)先級調(diào)低以利用有限帶寬,保證多媒體服務的效果。

Cisco的統(tǒng)一智能呼叫中心系統(tǒng)采用了語音質(zhì)量技術,對IP語音提供支撐。一個名為呼叫準入控制(CAC)的軟件被用于確保語音質(zhì)量。CAC可以在發(fā)生故障的WAN連接中保持語音QoS。如果無法使用WAN帶寬,它能夠自動地將呼叫從IP網(wǎng)絡轉(zhuǎn)移到備用的公共交換電話網(wǎng)絡(PSTN)路由。同時,為了提高可用性,用戶可以采用一種冗余配置,在其中安裝一個或者兩個額外的Unified CallManager平臺,將IP電話設置為自動搜索和注冊這些備用服務器。另外一個可用性功能是在Cisco IOS中一個名為Cisco Unified Survivable Remote Site Telephony的功能。它可以提供備用電話連接。即使在WAN發(fā)生故障時,這個安裝在位于遠程地點的、支持語音的路由器上的軟件也可以確?;倦娫挿盏目捎眯?。

IETF建議的支持QoS的技術解決方案主要有:綜合服務(Int-serv)/資源預留協(xié)議(RSVP)、區(qū)分服務(DiffServ)、多協(xié)議標簽交換(MPLS)、業(yè)務流量工程(Traffic Engineering)等。

RSVP及相應的系列協(xié)議,是IP路由器為提供更好的服務質(zhì)量向前邁進的具有深刻意義的一步。傳統(tǒng)的IP通信路由器只負責包轉(zhuǎn)發(fā),通過路由協(xié)議獲得鄰近路由器的地址,而RSVP則類似于電路交換系統(tǒng)的信令協(xié)議一樣,為一個數(shù)據(jù)流通知其所經(jīng)過的每個節(jié)點,與端點協(xié)商為此分組流提供質(zhì)量保證。

該策略提出了兩種服務:一種是保證型服務,能夠提供完全保障的服務,用于需要低延時的業(yè)務;另一種是負載受控服務,提供一種類似于網(wǎng)絡低負載下的盡力而為的傳遞服務。但由于RSVP實現(xiàn)起來很復雜,因此在實際應用中很少被采用。

區(qū)分服務(Diff-Serv)是IETF新推出的一種QoS策略:在IPv4包頭(TOS)中有一個3位的區(qū)域用以標識此IP包的優(yōu)先級(可定義8個優(yōu)先級狀態(tài)),據(jù)此優(yōu)先級,IP通信路由器可決定不同IP包的轉(zhuǎn)發(fā)優(yōu)先順序。實施區(qū)分服務的主要設備是核心路由器、邊緣路由器、資源控制器。在區(qū)分服務中,網(wǎng)絡的邊緣路由器對每個分組進行分類、標記DS域,用DS域來攜帶IP分組的需求信息。在網(wǎng)絡的核心節(jié)點上,路由器根據(jù)分組的DSCD選擇相應的轉(zhuǎn)發(fā)處理。資源控制器配置了管理規(guī)則,為客戶分配資源,可以通過服務等級協(xié)定SLA(Service Level Agreement)與客戶進行相互協(xié)調(diào)以分享規(guī)定的帶寬。通過網(wǎng)絡的邊緣路由器對分組設置DS域以及接納控制功能可以實現(xiàn)一系列的服務:加速轉(zhuǎn)發(fā)(EF,Expedited Forwarding)服務、確定型轉(zhuǎn)發(fā)服務和優(yōu)先級服務。加速轉(zhuǎn)發(fā)服務的延時和延時抖動很小,從而能夠提高峰值速率恒定的實時業(yè)務,如呼叫中心語音和視頻等。因此,區(qū)分服務是當前呼叫中心較為廣泛采用的一種IP網(wǎng)絡QoS策略。

MPLS被認為是最具競爭力的下一代通信網(wǎng)絡技術之一,是一種在開放的通信網(wǎng)上,利用標簽引導數(shù)據(jù)高速、高效傳輸?shù)募夹g。MPLS把選路和轉(zhuǎn)發(fā)分開,由標簽來規(guī)定一個分組通過網(wǎng)絡的路徑,在一個無連接的網(wǎng)絡中引入了連接模式的特性,減少了網(wǎng)絡的復雜性,兼容現(xiàn)有的各種主流網(wǎng)絡技術,在提供IP通信時能夠確保QoS和安全性,并具有流量工程能力。

MPLS網(wǎng)絡由核心標簽交換路由器(LSR)、邊緣標簽路由器(LER)組成,其QoS是由這二者共同來完成。另外,采用更快包轉(zhuǎn)發(fā)速率的通信路由器和更寬的帶寬也是解決呼叫中心網(wǎng)絡QoS的措施。運營商利用其帶寬資源,為IP呼叫中心業(yè)務開辟的一個相對“資源無限”的環(huán)境,從而使QoS得到較好的保障。

通信層:基于SIP實現(xiàn)融合

對強調(diào)呼叫中心服務品質(zhì)的用戶而言,一個最為關心的問題是提升呼叫中心對業(yè)務的支持效能。通過將呼叫中心技術與基于SIP的統(tǒng)一通信技術結(jié)合,將呼叫中心的業(yè)務從坐席員延伸至每個專家的桌面,有可能徹底解決呼叫中心的效能問題。

SIP是實現(xiàn)客戶端與后臺支持系統(tǒng)關聯(lián)的關鍵技術。SIP協(xié)議用于創(chuàng)建、修改和釋放一個或多個參與者的會話。會話的參與者可以通過組播(multicast)、網(wǎng)狀單播(unicast)或兩者的混合體進行通信。使用 SIP,服務提供商可以隨意選擇標準組件。不論媒體內(nèi)容和參與方數(shù)量,用戶都可以查找和聯(lián)系對方。SIP 對會話進行協(xié)商,以便所有參與方都能夠就會話功能達成一致以及進行修改。它甚至可以添加、刪除或轉(zhuǎn)移用戶。這就是坐席員可以隨時了解專家的在線狀態(tài),并能夠及時與之建立聯(lián)系。

提高呼叫中心服務品質(zhì)最為重要的一個特點是SIP不定義要建立的會話的類型,而只定義應該如何管理會話。這種靈活性意味著SIP可以使眾多不同的應用和服務用戶建立協(xié)同,包括交互式游戲、音樂和視頻點播以及語音、視頻和 Web 會議。同時,SIP 使用用戶數(shù)據(jù)報協(xié)議 (UDP) 以及傳輸控制協(xié)議 (TCP),可以將獨立于底層基礎設施的用戶靈活地連接起來。SIP 支持多設備功能調(diào)整和協(xié)商。如果服務或會話啟動了視頻和語音,則仍然可以將語音傳輸?shù)讲恢С忠曨l的設備。因此基于SIP微軟的UC技術可以與Aspect的呼叫中心軟件進行集成。

交通銀行采用這樣的統(tǒng)一通信呼叫中心系統(tǒng)來支持其催收催繳業(yè)務,使催收催繳電話的接通率在很短時間內(nèi)立刻提升3-4倍。

交通銀行非常重視能夠為其帶來大量業(yè)務交易的催收催繳業(yè)務。交通銀行首席運營官李朝輝先生介紹說:“以前,我們每天只能打出大約8000個催收催繳電話,在引入這套Unified IP EnsemblePro軟件系統(tǒng)之后,高峰期每天最高可以接通超過32000個催收催繳電話,目前平均每日接通催收催繳電話都達到20000個左右。可見,我們的催收催繳電話接通效率提升了至少3倍,高峰期每天的接通率則提升了4倍左右。”在實施了這套解決方案后,交通銀行可以通過對聯(lián)系人數(shù)據(jù)、帳戶歷史記錄、錯失程度、信用和風險評分等信息的分析來優(yōu)化活動和區(qū)段策略,從而可以預測出適當?shù)穆?lián)系時間和最適合的渠道去聯(lián)系客戶,客戶接聽電話之后才將聯(lián)系轉(zhuǎn)接到適合的催收催繳座席員和自助服務資源,從而讓客戶感到滿意而不被打擾,同時又可以為銀行機構(gòu)增加收益。

“呼叫中心軟件與UC產(chǎn)品結(jié)合是呼叫中心技術的一個巨大創(chuàng)新,也是未來的發(fā)展潮流。無論專家在哪里,在什么時間,只要他在線,UC幾秒鐘之內(nèi)就能連通他的筆記本電腦或手機,為客戶提供咨詢服務。”Aspect軟件公司亞太及中東區(qū)產(chǎn)品與戰(zhàn)略市場總監(jiān)陳澤義說。通過這種技術,未來,很有可能就此改變傳統(tǒng)的呼叫中心的運營模式。呼叫中心的坐席人員可以大規(guī)模減少,也許很多呼叫中心的坐席都沒有必要存在了。因為,全部在線的專家就是坐席人員,企業(yè)將形成一個巨大的虛擬呼叫中心。

應用層:視頻應用流程優(yōu)化

科學研究表明,人類在接受信息時,視覺的接受率為83%,而聽覺的接受率只有13%,遠遠低于視覺,所以視頻溝通會更有效率。在視頻呼叫中心除了具有以往的語音服務之外,還能實現(xiàn)動畫與靜止畫面相結(jié)合的豐富多彩的通信服務,能夠切實加深企業(yè)與顧客之間的關系。另外,對于客戶而言,當遇到問題撥打視頻客服時,與座席人員“面對面”,會產(chǎn)生一種親切感,這樣就緩解了客戶的心理負擔,有助于客戶安心的接受服務。

視頻呼叫中心還有一些更為實際的應用:比如為客戶提供視頻演示。當客戶向客服進行產(chǎn)品咨詢時,座席人員可以向客戶提供一段產(chǎn)品的視頻介紹。再如,當客戶遇到僅用語言解釋不清的情況時,座席人員也可以通過視頻進行協(xié)助。而這一切功能的實現(xiàn),則基于一種稱為IVVR的全新語音及視頻應答技術,IVVR的全稱是Interactive Voice and Video Response,即交互式語音及視頻應答技術。這是一種將IVR基礎擴展至視頻電話的技術,用戶通過撥打指定號碼,獲得所需信息或者參與互動的服務,借助視頻和語音的特色,IVVR可以使呼叫中心更具“互動”功能。

IVVR以軟交換為核心技術,以3G/NGN、分布式處理技術為基礎構(gòu)建增值業(yè)務平臺架構(gòu);傳統(tǒng)的硬件排隊機在系統(tǒng)中不復存在,取代它的是全新的VCC(Video Call Control)技術。核心控制設備支持多種媒體消息的統(tǒng)一接入、統(tǒng)一排隊、統(tǒng)一路由,集視頻、語音、傳真、Email、Web、短消息、即時消息等多種能力于一體,處理呼叫的能力相較傳統(tǒng)增值業(yè)務平臺大幅提高,并可根據(jù)不同媒體消息特點開展相應的業(yè)務,同時選擇最合適的方式為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務。IVVR平臺通常由視頻接入網(wǎng)關、媒體服務器、應用服務器組成。視頻接入網(wǎng)關主要處理網(wǎng)絡側(cè)IVVR呼叫的接入(信令控制部分和視頻承載部分),完成業(yè)務的接入;實現(xiàn)頻外呼和路由轉(zhuǎn)接功能,從核心網(wǎng)路由到IVVR系統(tǒng)的視頻呼叫以及IVVR系統(tǒng)向核心網(wǎng)發(fā)起的視頻呼叫。同時實現(xiàn)音視頻和控制數(shù)據(jù)在基于IP承載的H.324或基于TDM承載的H.324和基于IP承載的RTP/RTCP間轉(zhuǎn)換。而媒體服務器主要在應用服務器所執(zhí)行的業(yè)務邏輯器的控制下,提供多媒體播放、多媒體錄制和DTMF收號,向應用服務器上報用戶的按鍵。應用服務器是業(yè)務控制核心,完成呼叫控制、媒體控制、業(yè)務數(shù)據(jù)和開發(fā)接口。

作為3G視頻聯(lián)絡中心業(yè)務的擴展,IVVR能夠給呼叫中心應用帶來的最有價值的改變是可以實現(xiàn)視頻的推送,即:用戶在觀看某段視頻的過程中,IVVR平臺記錄此推送的業(yè)務邏輯,然后以外呼的方式給用戶播放視頻,如果外呼不成功,可以以短信或者彩信的方式通知給被推送的用戶,用戶主動撥打進來觀看視頻。中興通訊的AnyService ZXNGCC多媒體統(tǒng)一接觸中心系統(tǒng)提供了在各種3G網(wǎng)絡(如:IMS、移動&固網(wǎng)軟交換等)上構(gòu)建視頻呼叫中心的方法,能夠同時接入音頻、視頻呼叫,提供音頻、視頻服務。另外,基于視頻通信平臺,呼叫中心能夠在現(xiàn)有的業(yè)務基礎上實現(xiàn)廣告植入,通過付費服務增強呼叫中心外包的收益。 從而創(chuàng)造出呼叫中心新的盈利模式——向商業(yè)客戶提供接入廣告、背景廣告、行業(yè)首查、查詢轉(zhuǎn)接、信息發(fā)布等服務,并按視頻長短、圖像大小和位置,播放時段和主叫用戶類型等向商家收費。

上海海港通信技術有限公司為中國聯(lián)通實施了基于WCDMA視頻通話的全國首個3G視頻客服系統(tǒng)和3G視頻增值業(yè)務呼叫中心,這也是國內(nèi)首個商用視頻呼叫中心。2009年1月海港公司根據(jù)聯(lián)通總部的全國統(tǒng)一部署,在聯(lián)通上海分公司試點開展“視頻客服”業(yè)務, 5月17日開通了10010視頻客服、10198視頻秘書熱線,借此利用3G的服務優(yōu)勢,改善聯(lián)通客戶感知,不僅讓3G用戶從手機視頻上看見“可視化”的IVR菜單,實現(xiàn)與客服代表“面對面”式的互動交流。進而引導、培養(yǎng)用戶3G消費習慣,促進3G業(yè)務發(fā)展,提升了聯(lián)通品牌形象及核心競爭力。

在談到視頻呼叫中心的前景時,海港公司的總經(jīng)理張惠春說:視頻呼叫中心可以幫我們實現(xiàn)很多以前想不到的應用,比如可以通過視頻手語座席,為聾啞人提供愛心服務。使用TD手機的聾啞人,通過撥打TD視頻呼叫中心接入號,向客服人員描述幵展示遇到了什么困難,客服人員通過視頻可以與用戶通過手語進行交流。更進一步,基于該平臺,當聾啞人需要與不懂手語的其他人溝通時,客服人員可以遠程“現(xiàn)場翻譯”,幫助聾啞人與其他人交流,實現(xiàn)多方視頻電話會議。

“在聯(lián)通視頻呼叫中心系統(tǒng)中,我們采用了RADVISION公司的IVP(交互式視頻平臺)和3G網(wǎng)關,并配合我公司的實時文字疊加、視頻和音頻分流、合流及同步技術、字幕疊加、網(wǎng)頁播放等多項技術,以現(xiàn)有的聯(lián)通10010語音呼叫中心為基礎,打造了一個全新的、特有的多媒體綜合人工服務門戶、交互平臺和溝通渠道。”張惠春認為聯(lián)通“視頻客服”項目通過語音走2G平臺,視頻走3G平臺的方式,實現(xiàn)了視頻客服中心的快速部署及上線。“自5月17日開通后,我們做了一個統(tǒng)計,截止9月20日,3G視頻客服的日均呼叫量為124.31通,其中自動量日均95.41通,人工量日均28.9通,新業(yè)務對聯(lián)通產(chǎn)品形象有很大提升。”IVP(Interactive Video Platform)互式視頻業(yè)務平臺,能夠為運營商提供一個可擴展的冗余業(yè)務平臺。許多業(yè)務可以在這個平臺上實現(xiàn),包括視頻門戶(從提供的可用的視頻流及實時視頻列表中進行瀏覽和選擇)、視頻聊天室、多媒體回鈴音、視頻約會、視頻聯(lián)絡中心、監(jiān)控應用、視頻會議等。

Web2.0時代,網(wǎng)絡技術最主要的應用價值就是企業(yè)工作人員可以迅速的定位并找到相關的人員,從而以最簡短的時間和較高的準確率,為客戶解決問題。顯然,基于穩(wěn)定的網(wǎng)絡、SIP統(tǒng)一通信架構(gòu)和無所不在的3G視頻呼叫中心能實現(xiàn)這個目標,從用戶得到信息迅速傳送到客服人員,如果客服人員不能解決問題,這個問題能同時顯示并轉(zhuǎn)移到技術支持專家、研發(fā)乃至管理部門。分工越來越越細,但對外的支持卻保持高度的一致性,且效率越來越高,界面越來越友好,用戶體驗越來越親切到位,這就是呼叫中心的未來。

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