歲月十年 煉出《信譽的成本》

歷經(jīng)十年，李瑾曾擔(dān)任過微軟(中國)有限公司電信及媒體事業(yè)部總經(jīng)理，負(fù)責(zé)微軟(中國)在電信業(yè)、媒體、網(wǎng)站及網(wǎng)游業(yè)的軟件銷售，運營及其在華發(fā)展的重大決策制定;也曾任職過中國惠普有限公司中國區(qū)副總裁、大中華區(qū)軟件部總經(jīng)理，主要負(fù)責(zé)惠普軟件在大中華區(qū)的整體業(yè)務(wù)，包括IT管理，信息管理及業(yè)務(wù)智能產(chǎn)品等業(yè)務(wù);今天，他的身份是云覽信通科技(北京)有限公司創(chuàng)始人兼CEO，同時也是《信譽的成本—源于服務(wù)失誤的管理策略工程研究》一書的作者。

上圖為：云覽信通科技(北京)有限公司創(chuàng)始人兼CEO李瑾博士，《信譽的成本—源于服務(wù)失誤的管理策略工程研究》作者

在李瑾看來：企業(yè)，與做人一樣。人講的是“人品”，英文稱作“Personality”。而企業(yè)，講的則是“信譽”，也就是“企業(yè)的人品”(Corpnality)，無論是“Personality”還是“Corpnality”，究其本質(zhì)，則是信譽。對于服務(wù)市場來說，服務(wù)與“人”密不可分，但涉及“人”就必然存在人為失誤，從而引發(fā)客戶抱怨，即使最好的公司也避免不了服務(wù)失誤的發(fā)生。而在社交媒體如此發(fā)達(dá)的今天，任何一個細(xì)微的客戶不滿都有可能被無限擴大，產(chǎn)生蝴蝶效應(yīng)，引發(fā)連鎖反應(yīng)，釀成品牌危機。因此，服務(wù)失誤與服務(wù)補救顯然非常重要。

據(jù)李瑾介紹，服務(wù)失誤與服務(wù)補救在西方的研究已經(jīng)比較成熟，但在國內(nèi)相關(guān)實證研究還很缺乏，也主要側(cè)重于餐飲、酒店等有限領(lǐng)域。李瑾基于十年前在中國移動做項目時所積累的大量原始資料，選取了移動通信行業(yè)為研究對象，通過研究高科技行業(yè)的典型性代表，來驗證西方的相關(guān)理論在中國的適應(yīng)性，并得出如下結(jié)論：對于企業(yè)級的客戶，信譽至關(guān)重要，而有效的服務(wù)補救措施，不應(yīng)僅僅被看作“損失的控制”，更應(yīng)該是公司的一個戰(zhàn)略重點。通過服務(wù)補救可以與顧客有更多交流的機會，從而有機會強化并提升顧客對企業(yè)的忠誠度。不惜“成本”地去投入、建設(shè)、提升自身的信譽，才能夠讓企業(yè)形成自身的競爭優(yōu)勢。

信譽成本 歸于實踐

當(dāng)李瑾在國際跨國大型企業(yè)一邊思考著管理、服務(wù)等問題并付諸管理實踐時，始于2011年9月5號的約2萬公里的西藏自駕之行，則讓他突然找到了人生的方向，于是回來后做的第一件事就是辭去了惠普中國區(qū)副總裁的職務(wù)，于2012年9月6號成立了云覽信通科技(北京)有限公司。

云覽信通在李瑾的主導(dǎo)下，秉承“信任服務(wù)與管理”的理念，精心構(gòu)建專屬的私有云平臺系統(tǒng)。通過產(chǎn)品集成、研發(fā)及服務(wù)，使得客戶可以安全無憂的使用專屬云平臺。與此同時，架構(gòu)師還會依據(jù)客戶的使用習(xí)慣及IT策略專門設(shè)計、部署平臺架構(gòu)，在客戶享用安全獨有的專屬云平臺的同時，保持原有的使用習(xí)慣、偏好及IT策略，成為客戶值得信賴的專屬云平臺系統(tǒng)合作伙伴。

李瑾說：“自成立之初，云覽信通就把‘信任服務(wù)與管理’作為立足之本，強調(diào)給客戶提供值得信任的服務(wù)以及管理體系是云覽信通的基本理念。如何去做一件事，這只是一個戰(zhàn)術(shù)。而真正明白最想做的是什么，則是戰(zhàn)略。戰(zhàn)略的價值往往要高于戰(zhàn)術(shù)的價值。而基于獨立思考和強大的執(zhí)行能力，更讓云覽信通在成長的路上能夠知其然、為所用。比爾·蓋茨曾有一個理念，讓全世界每個家庭、每個桌面都擁有一臺PC機，這是一個人盡皆知的并且一個已經(jīng)實現(xiàn)的夢想，而云覽信通的使命是PDC(Private Data Center)。我們希望真正地讓每個家庭，讓每個企業(yè)，都擁有一個PDC。“

三條產(chǎn)品線 布局PDC

如何做到讓每個企業(yè)和每個家庭都擁有一個PDC?云覽信通目前布局了3條產(chǎn)品線：即PDC+APP+VDI。

PDC即Private Data Center;

APP是企業(yè)自身基于私有云的需求所定制開發(fā)的云應(yīng)用;

VDI，即虛擬桌面，從而配合整個私有云的計算能力。

云覽信通通過這三種路徑實現(xiàn)其使命，讓每個家庭和每個企業(yè)都擁有自己的Private Data Center。

與此同時，云覽信通貫穿整個產(chǎn)品及服務(wù)的整體策略是APP+，也就是聚合，聚焦，實踐，融合。APP+的核心價值就是，聚合所有跟私有云、混合云和專屬云相關(guān)聯(lián)的思路和方案，去思考如何制定一個更好的解決方案;再通過篩選，聚焦出一個最優(yōu)的方案，最后通過落地實踐，把最優(yōu)的方案融合提供給客戶。

目前，云覽信通已從產(chǎn)品1.0正在向2.0方向發(fā)展與邁進，即：依托私有云平臺，結(jié)合公有云的專屬/混合云解決方案。從基于私有云的PDC，基于APP的ERP/MES/以及其他定制化軟件應(yīng)用等等，逐步增強與公有云相結(jié)合，容災(zāi)，負(fù)載均衡，加密，以及其他云服務(wù)等等。

云覽信通的產(chǎn)品及服務(wù)屬性包含多重內(nèi)涵：從安全到軟件定制化服務(wù)，從數(shù)據(jù)分享到順捷多樣，從實時同步到持續(xù)高效，再從擴展到彈性等等，云覽信通將會成為一個更加豐富，依托私有云平臺，結(jié)合公有云的專屬/混合云解決方案商。

八大行業(yè)專屬定制

李瑾說：“經(jīng)過這五年的發(fā)展，云覽信通現(xiàn)在已經(jīng)滲透到包括制造、金融、教育、房地產(chǎn)、設(shè)計、媒體及廣告、律師等八大行業(yè)，做了很多項目，涉及到私有云、應(yīng)用和虛擬桌面等方方面面。在今后的整個發(fā)展方向上，除了這八個行業(yè)以外，云覽信通還會再進發(fā)到其它一些新的領(lǐng)域進行拓展。“

而具體到某個行業(yè)客戶的具體需求時，云覽信通將APP+策略也就是聚合，聚焦，實踐，融合從理念落地到實際執(zhí)行層面上來，在服務(wù)客戶的過程中，結(jié)合客戶的實際需求，并根據(jù)客戶的實際情況，去量體裁衣提供專屬的定制化方案。云覽信通能夠為客戶的個性化需求提供專屬設(shè)計。

李瑾最后指出：“如何滿足客戶需求，并在符合技術(shù)和邏輯規(guī)范的前提下，能夠降低成本，模塊化、高效地為客戶制定方案，最大限度地給客戶提供一個所需要的產(chǎn)品，這是對一個企業(yè)在管理、服務(wù)上的最好檢驗，也是我們努力的方向。”