近日，甲骨文方面宣布，其已經(jīng)簽署協(xié)議決定對(duì)TOA Technologies進(jìn)行收購。TOA Technologies是一家基于云的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)解決方案供應(yīng)商，專門通過協(xié)調(diào)不同調(diào)度員、移動(dòng)員工及其客戶之間的協(xié)作活動(dòng)幫助企業(yè)用戶對(duì)客戶服務(wù)末端進(jìn)行管理與優(yōu)化。

TOA公司的解決方案每年需要管理超過1.2億個(gè)服務(wù)事件，區(qū)域跨越二十多個(gè)國家，其中包括眾多大家耳熟能詳?shù)男袠I(yè)巨頭與國際品牌——例如DISH Network、E.ON、Home Depot、Ricoh、Telefonica、Virgin Media以及Vodafone等等。

甲骨文指出，TOA的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)軟件即服務(wù)(簡稱SaaS)解決方案能夠幫助企業(yè)用戶持續(xù)監(jiān)控來自呼叫中心的實(shí)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)請(qǐng)求;安排合適的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)代表并加以派遣;利用業(yè)務(wù)分析機(jī)制監(jiān)控并查看當(dāng)前庫存、準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)服務(wù)窗口工作強(qiáng)度并優(yōu)化現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)執(zhí)行。TOA公司的客戶們一直在享受高效現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的同時(shí)擁有更低的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持成本，他們同時(shí)還獲得了更為出色的使用體驗(yàn)，該公司指出。

“企業(yè)希望能夠?yàn)榭蛻籼峁┮惶捉y(tǒng)一且具備高度激勵(lì)機(jī)制的使用體驗(yàn)，從而順暢完成每一次交互工作，”甲骨文公司產(chǎn)品開發(fā)部門副總裁David Vap在一次聲明中指出。“現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)是客戶服務(wù)體系中的重要一環(huán)，通過將TOA技術(shù)成果與甲骨文Service Cloud相結(jié)合，我們將有能力為企業(yè)用戶提供獨(dú)特的處理能力、順利應(yīng)對(duì)從呼叫中心到服務(wù)調(diào)度再到實(shí)際交付的面對(duì)面協(xié)作服務(wù)。展望未來，通過將TOA與甲骨文的ERP Cloud與ERP應(yīng)用相結(jié)合，企業(yè)級(jí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)將獲得更為全面的信息并能夠以低成本方式高效完成任務(wù)。”

作為甲骨文Customer Experience Cloud的組成部分，甲骨文Service Cloud是一套專門面向在線客戶服務(wù)、跨渠道呼叫中心、知識(shí)管理與策略自動(dòng)化的平臺(tái)。甲骨文ERP云解決方案有助于提升生產(chǎn)效率、分配資源并根據(jù)需求提供信息訪問能力。此外，甲骨文Service Cloud與甲骨文ERP云解決方案與TOA的結(jié)合將為客戶服務(wù)部門提供更強(qiáng)大的創(chuàng)新能力，從而在提升客戶滿意度并通過個(gè)性化服務(wù)改善服務(wù)體驗(yàn)的前提下推進(jìn)事務(wù)執(zhí)行效率，甲骨文官方如是說。

“在現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境下提供高質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)是實(shí)現(xiàn)最高水平客戶滿意度的關(guān)鍵所在，”TOA Technologies公司CEO Yuval Brisker在一份聲明中表示。“TOA的解決方案能夠幫助企業(yè)用戶簡化執(zhí)行流程、獲取實(shí)時(shí)調(diào)度能力并轉(zhuǎn)變服務(wù)的交付方式。除此之外，TOA的解決方案與甲骨文Service Cloud的結(jié)合還將幫助企業(yè)加快其交付卓越客戶服務(wù)的進(jìn)程。”

TOA與甲骨文Service Cloud攜手所帶來的收益包括以下幾個(gè)方面：

在整個(gè)呼叫中心與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)客戶請(qǐng)求狀況可視化。

以技能、時(shí)間與位置為基礎(chǔ)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)請(qǐng)求作出調(diào)度優(yōu)化。

以客戶、呼叫中心與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)為基礎(chǔ)實(shí)現(xiàn)客戶知識(shí)庫共享。

通過快速反饋來改善客戶服務(wù)與執(zhí)行效率。

完備的服務(wù)體驗(yàn)可視化與優(yōu)化效果。

舉例來說，DISH Network就擁有一套非常成功的實(shí)施方案。該公司為美國全部五十多個(gè)州外加波多黎各的1400萬用戶提供付費(fèi)電視服務(wù)，TOA則在不到四個(gè)月時(shí)間內(nèi)就將其規(guī)模最大的平板移動(dòng)部署項(xiàng)目普及到了17000名用戶處，甲骨文指出。該公司還將技術(shù)人員生產(chǎn)力提升了15%，減少10%差旅需求并在特定一天中將工作完成量激增80%。DISH Network還曾經(jīng)在調(diào)度設(shè)施減少85%的條件下實(shí)現(xiàn)了高達(dá)400%的生產(chǎn)力提升，甲骨文方面表示。