最近，在圣迭戈舉行的Gartner Catalyst conference上，來自微軟、亞馬遜、Rackspace和Salesforce.com的專家就服務(wù)級(jí)別和數(shù)據(jù)歸屬問題進(jìn)行了討論。

如何才能讓客戶確信自己對(duì)數(shù)據(jù)有主導(dǎo)權(quán)？

云計(jì)算廠商現(xiàn)在都盡力通過最終用戶協(xié)議來讓客戶們確信自己對(duì)數(shù)據(jù)的主導(dǎo)權(quán)。然而，在提供云計(jì)算服務(wù)的同時(shí)，服務(wù)商必然是要接觸到數(shù)據(jù)本身的。站在用戶的角度，以往都擁有對(duì)數(shù)據(jù)的完全控制，現(xiàn)在面對(duì)服務(wù)商能夠接觸數(shù)據(jù)的情況，沒有人會(huì)安枕無憂的。

Peter Coffee是Salesforce.com的副總裁及平臺(tái)研究負(fù)責(zé)人，他認(rèn)為那種允許一個(gè)管理員訪問所有數(shù)據(jù)的傳統(tǒng)模式將不復(fù)存在。正如Salesforce.com所做的一樣，云計(jì)算需要的是一種層次并非那么鮮明的模式。“我們采用的是一種粒度更細(xì)的方法，其中的管理權(quán)限包括創(chuàng)建和刪除，但是未必包括有數(shù)據(jù)的讀取權(quán)力。”Coffee說：“在多租戶的模式中，這樣做是行得通的。”

John Engates是Rackspace的首席技術(shù)官，他認(rèn)為在云計(jì)算環(huán)境中，應(yīng)該將每個(gè)人的權(quán)限局限在最小的范圍內(nèi)，無人可以例外。對(duì)于Rackspace的數(shù)據(jù)中心，即便是Engates本人也必須有人陪同才能進(jìn)去。“很多年前我們就開始這樣做了。只有在工作需要的情況下才能放人進(jìn)去，除此情況之外任何人都沒有訪問的權(quán)限。”Engates說。

在Rackspace，任何帶有客戶特征的信息都會(huì)被去掉，因此即便是有物理訪問權(quán)限的人也不知道具體某個(gè)公司的數(shù)據(jù)在哪里。“這不僅限于云計(jì)算環(huán)境。”Engates表示，所有物理服務(wù)器和軟件都在這個(gè)措施的涵蓋范圍內(nèi)。

“從職責(zé)劃分上來降低風(fēng)險(xiǎn)是非常有用的，那些有權(quán)進(jìn)行物理訪問的人就無法形成對(duì)系統(tǒng)的整體邏輯認(rèn)識(shí)。”Engates解釋到：“無論是通過流程、政策或是技術(shù)方案，你只需要在云環(huán)境中實(shí)施一次，而不用像以往一樣多次重復(fù)工作。”

在大數(shù)據(jù)年代，客戶還擔(dān)心自己的數(shù)據(jù)被他人用來進(jìn)行分析。根據(jù)Gartner的調(diào)查，SaaS服務(wù)的用戶對(duì)這一點(diǎn)尤為關(guān)注。對(duì)此，微軟的Azure經(jīng)理Bill Hilf以O(shè)ffice 365為例進(jìn)行了說明：該產(chǎn)品的用戶擔(dān)心自己的郵件內(nèi)容會(huì)被用作廣告用途。Hilf表示，微軟對(duì)于Office 365中的信息毫無興趣，絕對(duì)不會(huì)觸碰用戶的數(shù)據(jù)。而且，他認(rèn)為這種保證可以用技術(shù)手段來實(shí)現(xiàn)，比如在存儲(chǔ)和傳輸過程中對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行加密，或者用多如牛毛的第三方解決方案。

同時(shí)，除了上述控制手段之外，客戶還需要在服務(wù)級(jí)別協(xié)議和授權(quán)許可協(xié)議中落實(shí)相應(yīng)條款。“在某些情況下我會(huì)告訴客戶無須移動(dòng)數(shù)據(jù)，仍然可將其保留在企業(yè)內(nèi)部。這樣做有著各種客觀原因，比如經(jīng)濟(jì)、地理或者政治等因素。另外還存在著各類的監(jiān)管法規(guī)，其中對(duì)數(shù)據(jù)駐留位置有著嚴(yán)格的限制。總之，要和客戶進(jìn)行理性嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕涣?，比如何時(shí)使用上述提到的各種技術(shù)以及數(shù)據(jù)到底該放在什么地方。”

現(xiàn)在業(yè)界是不是太強(qiáng)調(diào)服務(wù)級(jí)別協(xié)議了？

在談到云計(jì)算時(shí)，很難回避服務(wù)失效的問題。一旦把軟件或者基礎(chǔ)架構(gòu)的最終控制權(quán)交到了其他人手里，任何公司最關(guān)心的都將是服務(wù)是否可用的問題。但是，云服務(wù)提供商則認(rèn)為，相對(duì)于服務(wù)故障，還有很多事情對(duì)于客戶的業(yè)務(wù)更為重要。Hilf認(rèn)為在對(duì)服務(wù)內(nèi)容和級(jí)別有基本認(rèn)知的情況下，應(yīng)該更加關(guān)注最終用戶許可協(xié)議（end user licensing agreements，EULA）中的內(nèi)容。

“對(duì)于IP沖突這樣的問題，我們是不會(huì)介入的，因?yàn)檫@不在我們的服務(wù)級(jí)別協(xié)議中 – 此類事宜屬于EULA或者銷售合同的內(nèi)容。”Hilf說：“我認(rèn)為服務(wù)級(jí)別協(xié)議是重要的，因?yàn)樗?guī)定了服務(wù)時(shí)間的期望 – 一年中斷8個(gè)小時(shí)還是80個(gè)小時(shí)？但是，我認(rèn)為現(xiàn)在人們過于注重服務(wù)級(jí)別協(xié)議了。”

在成為亞馬遜的效用計(jì)算（utility computing）副總裁之前，Charlie Bell已是AWS的多年用戶。當(dāng)時(shí)，Bell沒有發(fā)現(xiàn)任何有實(shí)際意義的服務(wù)級(jí)別協(xié)議。對(duì)于服務(wù)商和客戶來說，切實(shí)了解方案原理和問題應(yīng)對(duì)方法才是最重要的。

“服務(wù)級(jí)別協(xié)議是需要的，可以防止服務(wù)商的懈怠。但是確實(shí)無法在其中明確很多細(xì)節(jié)，而且得到賠付條款中規(guī)定的那點(diǎn)錢也沒什么實(shí)際意義，你真正應(yīng)該關(guān)心的還是服務(wù)本身。”Bell說。

Salesforce.com并不為所有客戶都提供服務(wù)級(jí)別協(xié)議。Coffee把將服務(wù)的級(jí)別承諾納入到云服務(wù)價(jià)格中的方法比作將保險(xiǎn)費(fèi)用加到機(jī)票價(jià)格中一樣。他認(rèn)為沒人愿意這樣付費(fèi)：“將重要的服務(wù)級(jí)別作為云服務(wù)的計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)會(huì)導(dǎo)致價(jià)格的提升，而最終會(huì)讓客戶覺得性價(jià)比過低。”

比如，測試和開發(fā)服務(wù)就未必需要服務(wù)級(jí)別協(xié)議，客戶不會(huì)太在乎要重新進(jìn)行一次測試。而且，服務(wù)級(jí)別協(xié)議還會(huì)使得服務(wù)定價(jià)機(jī)制過于復(fù)雜。

“相對(duì)于服務(wù)級(jí)別協(xié)議，我認(rèn)為絕大多數(shù)人更希望得到對(duì)服務(wù)級(jí)別的保證。我希望服務(wù)商和客戶能夠在服務(wù)的各方面達(dá)成共識(shí)并互相合作 – 大家都想形成一種愉快的合作關(guān)系，而不是派出律師唇槍舌戰(zhàn)。”Coffee說。