今天，無處不在的移動(dòng)寬帶網(wǎng)絡(luò)與業(yè)務(wù)、全光和全I(xiàn)P網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)、瞬時(shí)化碎片化的海量業(yè)務(wù)應(yīng)用、終端用戶個(gè)性化的業(yè)務(wù)體驗(yàn)訴求，給整個(gè)ICT行業(yè)帶來一系列挑戰(zhàn)和機(jī)遇。

在客戶體驗(yàn)管理領(lǐng)域，拉通網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、最終用戶、商業(yè)策略的端到端客戶體驗(yàn)管理需求，因時(shí)而生，任重道遠(yuǎn)，需要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者定義清晰的業(yè)務(wù)范疇、牽引行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及流程的制定，并提供成功實(shí)踐；在管理服務(wù)領(lǐng)域，從針對(duì)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、業(yè)務(wù)發(fā)放、流程再造的局部業(yè)務(wù)模塊外包，向端到端面向TVO提升的下一代管理服務(wù)轉(zhuǎn)型，到固網(wǎng)與移動(dòng)融合運(yùn)維、IT與CT融合運(yùn)營、網(wǎng)絡(luò)品質(zhì)管理向業(yè)務(wù)品質(zhì)提升延伸、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)向家庭端延伸，客戶的轉(zhuǎn)型需求層出不窮；技術(shù)架構(gòu)的持續(xù)創(chuàng)新帶來網(wǎng)絡(luò)與業(yè)務(wù)的超動(dòng)態(tài)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)與業(yè)務(wù)品質(zhì)的穩(wěn)定與提升提出了更高的要求；出于運(yùn)營領(lǐng)先以及競爭的訴求，運(yùn)營商對(duì)投資效益最大化提出了更加嚴(yán)苛的要求，如何面對(duì)網(wǎng)絡(luò)全業(yè)務(wù)規(guī)劃、頻譜資源最大化利用、多頻多模協(xié)同覆蓋、全光全I(xiàn)P網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)、OSS轉(zhuǎn)型等熱點(diǎn)課題，面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)；商業(yè)競爭的不斷加劇，快速催熟網(wǎng)絡(luò)共享等新商業(yè)模式，運(yùn)營商之間、運(yùn)營商與下游供應(yīng)商之間、供應(yīng)商之間的生態(tài)合作關(guān)系，愈發(fā)緊密，更加開放和透明的產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)作成為業(yè)界必然趨勢(shì)。

在專業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，華為致力于與運(yùn)營商戰(zhàn)略深度協(xié)同，有序并高質(zhì)量地開展網(wǎng)絡(luò)與業(yè)務(wù)品質(zhì)提升、客戶體驗(yàn)管理、運(yùn)營管理轉(zhuǎn)型、網(wǎng)絡(luò)與業(yè)務(wù)演進(jìn)、協(xié)同規(guī)劃提升投資效益、容量經(jīng)營、能源效率管理及ICT拓展等業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)從以“網(wǎng)絡(luò)為中心”向以“最終用戶體驗(yàn)為中心”的端到端轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新。

客戶體驗(yàn)管理

客戶體驗(yàn)管理（Customer Experience Management）是一個(gè)全面解決方案，它由明確的商業(yè)目標(biāo)驅(qū)動(dòng)，整合相關(guān)的系統(tǒng)和流程，實(shí)現(xiàn)以用戶為中心的運(yùn)維與運(yùn)營。

華為認(rèn)為，CEM的關(guān)鍵在于理解客戶體驗(yàn)生命周期。生命周期支撐著我們所有的客戶體驗(yàn)管理方法，因?yàn)槿绻覀円浞职l(fā)揮CEM的潛力，就需要從客戶的角度了解所有體驗(yàn)的接觸點(diǎn)。如果不這樣做，我們就無法了解機(jī)會(huì)點(diǎn)和痛點(diǎn)在哪里，也不知道應(yīng)如何對(duì)通過客戶體驗(yàn)管理識(shí)別出來的大量改進(jìn)點(diǎn)進(jìn)行排序。

客戶旅程(customer journey)將全生命周期內(nèi)客戶與運(yùn)營商之間的多個(gè)接觸點(diǎn)連接在一起。每個(gè)接觸點(diǎn)都代表讓客戶滿意的機(jī)會(huì)或潛在痛點(diǎn)。因此，華為開發(fā)了用例庫(Use case library)來演示如何解決問題或利用每個(gè)接觸點(diǎn)抓住機(jī)會(huì)。

結(jié)合端到端全生命周期客戶體驗(yàn)和詳細(xì)、真實(shí)的用例，華為真正實(shí)現(xiàn)了全面的客戶體驗(yàn)管理。這讓我們得以洞察全生命周期中最終用戶與運(yùn)營商之間的關(guān)系，識(shí)別運(yùn)營商組織中的痛點(diǎn)和機(jī)會(huì)點(diǎn)，進(jìn)而幫助運(yùn)營商進(jìn)行必要的組織和流程變革，以實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的運(yùn)維與運(yùn)營。

運(yùn)營管理轉(zhuǎn)型

華為認(rèn)為，成功進(jìn)行運(yùn)營管理轉(zhuǎn)型，必須從網(wǎng)絡(luò)層、業(yè)務(wù)層、商業(yè)層綜合考慮三個(gè)層面關(guān)聯(lián)進(jìn)行。

在網(wǎng)絡(luò)層，降低網(wǎng)絡(luò)OPEX的同時(shí)，通過主動(dòng)預(yù)防，提供安全、高性能的網(wǎng)絡(luò)。在業(yè)務(wù)層，要統(tǒng)一業(yè)務(wù)發(fā)放，并通過每業(yè)務(wù)每用戶（Per Service Per User）業(yè)務(wù)監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)快速網(wǎng)絡(luò)故障定位和VIP客戶業(yè)務(wù)保障。在商業(yè)層，需要新的Hosting商業(yè)模式，推進(jìn)商業(yè)智能發(fā)展，建立產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈，促進(jìn)電信運(yùn)營商的運(yùn)維轉(zhuǎn)型。

網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)演進(jìn)

技術(shù)不斷進(jìn)步和新業(yè)務(wù)發(fā)展推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)的持續(xù)優(yōu)化和演進(jìn)，網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)的演進(jìn)涉及多方面的課題，如：業(yè)務(wù)規(guī)劃、頻譜資源最大化利用、多頻多模協(xié)同覆蓋、全I(xiàn)P網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)、OSS轉(zhuǎn)型等。

以全I(xiàn)P（ALL IP）網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)為例，業(yè)務(wù)平滑遷移，數(shù)據(jù)遷移以及多廠商設(shè)備的集成和驗(yàn)證是全I(xiàn)P轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。成功的全I(xiàn)P轉(zhuǎn)型需要客戶化的咨詢、方案設(shè)計(jì)、集成仿真驗(yàn)證、高效安全的交付、及合理的后期優(yōu)化和維護(hù)。華為全球網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)和體驗(yàn)中心（GNEEC）具有全場景的IP網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)仿真環(huán)境、專業(yè)的集成工具，及經(jīng)驗(yàn)豐富的專家團(tuán)隊(duì)，幫助客戶實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)的可驗(yàn)證可預(yù)測。

MBB的發(fā)展，頻譜資源是關(guān)鍵。運(yùn)營商卻面臨著頻譜效率低、頻譜碎片化、頻譜不足三大挑戰(zhàn)。華為認(rèn)為，GU/GL Re-farming是提高頻譜效率的重要手段，TDD/FDD協(xié)同規(guī)劃、宏站與微站同頻組網(wǎng)可以在不增加頻譜資源的前提下，有效提升網(wǎng)絡(luò)容量。

華為提供GU/GL 頻譜重整、TDD/FDD協(xié)同規(guī)劃和Small Cell同頻設(shè)計(jì)三個(gè)提升頻譜利用率的解決方案，GU/GL頻譜重整后，依然保持GSM網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量最佳。

通過全球項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)及華為獨(dú)有技術(shù)，華為幫助運(yùn)營商實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)全業(yè)務(wù)規(guī)劃、頻譜資源最大化利用、多頻多模協(xié)同覆蓋、全光全I(xiàn)P網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)的可預(yù)測、可驗(yàn)證，實(shí)現(xiàn)投資效益最大化。

一直以來，華為持續(xù)加強(qiáng)對(duì)全球服務(wù)能力的建設(shè)，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)交付的全球化、集中化和本地化。目前，已在羅馬尼亞建成全球服務(wù)能力中心（GSC），在印度、羅馬尼亞及墨西哥（籌建中）建設(shè)全球網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維中心（GNOC），還在印度尼西亞建成業(yè)務(wù)運(yùn)營中心（SOC），并擁有德國、印度及中國3 個(gè)管理服務(wù)能力中心（COE），此外，還在北京建成全球網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)和體驗(yàn)中心 (GNEEC，Global Network Evolution and Experience Center）。

展望2013年，新技術(shù)與新網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)演進(jìn)、新業(yè)務(wù)與最終用戶體驗(yàn)管理、新運(yùn)維運(yùn)營思維與商業(yè)模式創(chuàng)新，將給整個(gè)產(chǎn)業(yè)帶來更加深刻巨大的變化，華為全球技術(shù)服務(wù)將聚焦電信運(yùn)營商及其行業(yè)大客戶，提供更具競爭力的服務(wù)解決方案，為客戶持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值。