隨著互聯(lián)網(wǎng)、ICT技術(shù)向傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的不斷滲透，金融行業(yè)正發(fā)生著日新月異的演變。

對于金融企業(yè)來說，如何在互聯(lián)網(wǎng)時代，找到“吸引客戶、提升客戶黏度”，并且如何“降低運營成本、降低運營風(fēng)險”已成為擺在每個金融企業(yè)面前的新課題。

“金融的本質(zhì)其實并沒有改變。”華為企業(yè)BG全球銷售部副總裁劉維明表示，但新時代下業(yè)務(wù)創(chuàng)新至少為銀行業(yè)帶來了三個方面的變化，即渠道上的多元化、交易方式要求做到“anytime、anywhere和anyway”，以及電商、運營商、第三方支付等更多元服務(wù)主體的出現(xiàn)。

其中，華為認為全渠道銀行信息化建設(shè)已成為銀行客戶的迫切需求，在“任何時間、任何地點，以任何方式為客戶提供多功能、全天候、個性化的金融服務(wù)”，已成為金融行業(yè)信息化的必然趨勢。

渠道鑰匙VTM

隨著ICT技術(shù)與銀行業(yè)務(wù)的深入結(jié)合，銀行的服務(wù)渠道也正在發(fā)生潛移默化的變化，各類服務(wù)渠道呈現(xiàn)出融合的趨勢。物理網(wǎng)點將進一步分層分級，傳統(tǒng)的“營業(yè)網(wǎng)點＋自助銀行”的模式正在向“旗艦店+綜合網(wǎng)點/專業(yè)網(wǎng)點/Mini網(wǎng)點(社區(qū)銀行)+自助銀行的”模式演變。

“在這種趨勢下，華為提出了VTM視頻柜員機的概念，即通過VTM多媒體協(xié)作平臺連接遠程柜員和銀行客戶，將柜員服務(wù)進一步貼近銀行客戶。”劉維明說。

事實上，近兩年，VTM在全球金融領(lǐng)域已形成一種趨勢，國內(nèi)的眾多銀行，也紛紛開始VTM全渠道服務(wù)平臺建設(shè)。隨著越來越多VTM機具廠商、VTM業(yè)務(wù)軟件供應(yīng)商的加盟，VTM領(lǐng)域已形成了完整的端到端產(chǎn)業(yè)鏈，并呈現(xiàn)出由VTM機單一應(yīng)用向社區(qū)銀行、家庭銀行、移動銀行全渠道服務(wù)應(yīng)用的發(fā)展趨勢。

“華為在做這個業(yè)務(wù)的時候，花了很多精力了解客戶的需求。”劉維明表示，在ATM柜員機上添加視頻功能的概念并不新鮮，很多廠家過往都有考慮，但頂多是買賣彩票、機票，華為最后將其定位成人工柜臺和柜員機之間的一種渠道，平?？梢允亲灾K端，自己操作，有更多需要時可以通過遠程的真人高清視頻來跟你互動。

目前，華為的VTM市場的占有率超過70%，經(jīng)過三年多的培育，華為預(yù)計2014年將迎來放量，增速將是5～8倍。

華為認為，通過VTM，銀行可以將業(yè)務(wù)延伸至社區(qū)或者家里。

具體來說，像小區(qū)里的社區(qū)銀行，事實上，“社區(qū)”也并不單指區(qū)域概念，而是泛指小型化銀行機構(gòu)。業(yè)務(wù)范圍也不僅僅針對個人，小型機構(gòu)也在其服務(wù)范圍內(nèi)。

而從家庭銀行的角度，通過電視、PC等終端設(shè)備，接入VTM多媒體協(xié)作平臺，客戶在家里使用網(wǎng)銀辦理業(yè)務(wù)的過程中，就能視頻呼叫遠程柜員，并進行面對面的理財風(fēng)險評估，通過應(yīng)用共享的方式看到柜員電腦里的產(chǎn)品介紹資料，客戶可以通過網(wǎng)銀完成理財產(chǎn)品購買，而不再需要到銀行人工柜臺去進行排隊簽約。

發(fā)力移動端工具

全渠道中，服務(wù)終端的豐富化也是華為在發(fā)展金融業(yè)務(wù)時關(guān)注的重點。

隨著智能手機、PAD等移動設(shè)備的普及，以及網(wǎng)絡(luò)帶寬的提升，電子渠道服務(wù)的多媒介、多終端服務(wù)需求躍然紙上。前期的電話銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行以服務(wù)支撐、交易類業(yè)務(wù)辦理為主，但對于理財風(fēng)險評估等需要面對面見證的業(yè)務(wù)尚有欠缺，新業(yè)務(wù)的咨詢也無法得到及時響應(yīng)，高端客戶的體驗效果欠佳，各銀行在無形中不斷流失優(yōu)質(zhì)客戶資源。

劉維明對記者表示，傳統(tǒng)的“電話銀行＋網(wǎng)絡(luò)銀行”的形式已經(jīng)發(fā)生了深度演變，目前逐步融合語音、視頻、IM、富媒體等多種媒介，手機、PAD、PC/Server、電視等多種終端都可以為銀行客戶提供全渠道服務(wù)。

當前，隨著4G/WiFi的普遍覆蓋，富媒體服務(wù)所需的帶寬瓶頸逐步消失，銀行可以通過VTM多媒體協(xié)作平臺，將“面對面”的銀行服務(wù)延伸到客戶面前。想象這樣的應(yīng)用場景：銀行客戶經(jīng)理拿著PAD等移動終端，到企業(yè)提供上門服務(wù)，把銀行柜臺延伸到企業(yè)內(nèi)部；銀行專家，在自己的辦公室，就可通過PC等終端設(shè)備，為全國/全球客戶提供專業(yè)化的“面對面”咨詢服務(wù)。

又如，銀行的VIP客戶在旅行過程中，用手機或PAD辦理業(yè)務(wù)如果遇到問題，可以隨時隨地呼叫遠程柜員進行視頻咨詢交流，及時獲取面對面的服務(wù)，并可以在業(yè)務(wù)辦理過程中由遠程柜員給予協(xié)助。而掌上銀行的應(yīng)用，將大大提升銀行的服務(wù)效率。

除此之外，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，華為秘盒、小米盒子等基于互聯(lián)網(wǎng)的“家庭網(wǎng)關(guān)”逐漸普及，銀行客戶可以坐在自己家里的沙發(fā)上，手持電視機的語音識別遙控器，輕松享受銀行的遠程柜員服務(wù)，快速完成之前必須到人工柜臺才能辦理的諸多業(yè)務(wù)。

華為認為，移動端的工具會隨著時代的變化而豐富起來，而人工渠道、自助渠道在各自發(fā)展的同時也在相互滲透和融合，通過華為VTM多媒體協(xié)作平臺，實現(xiàn)“虛擬”與“現(xiàn)實”的完美融合。相信銀行服務(wù)也將像水、電、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)一樣，通過各種移動端延伸到千家萬戶。