摘要：數(shù)據(jù)中心是一個(gè)面向特定人群提供服務(wù)的數(shù)據(jù)處理中心，當(dāng)然，向互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)中心往往受眾面要廣一些，幾乎所有人都可以訪問(wèn)，并享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一個(gè)數(shù)據(jù)中心對(duì)外提供的服務(wù)質(zhì)量直接決定了其未來(lái)發(fā)展的潛力，所以每個(gè)數(shù)據(jù)中心都對(duì)服務(wù)情況和效果非常關(guān)注，發(fā)現(xiàn)不足的地方及時(shí)進(jìn)行改善。

數(shù)據(jù)中心是一個(gè)面向特定人群提供服務(wù)的數(shù)據(jù)處理中心，當(dāng)然，向互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)中心往往受眾面要廣一些，幾乎所有人都可以訪問(wèn)，并享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一個(gè)數(shù)據(jù)中心對(duì)外提供的服務(wù)質(zhì)量直接決定了其未來(lái)發(fā)展的潛力，所以每個(gè)數(shù)據(jù)中心都對(duì)服務(wù)情況和效果非常關(guān)注，發(fā)現(xiàn)不足的地方及時(shí)進(jìn)行改善。提升服務(wù)質(zhì)量是每個(gè)數(shù)據(jù)中心在整個(gè)生命周期里的必修課，沒(méi)有最好，只有更好?？墒?，數(shù)據(jù)中心面對(duì)的用戶類別多樣，需求也是千差萬(wàn)別，如何從各個(gè)方面滿足客戶的需求，將服務(wù)做到極致考驗(yàn)著每個(gè)數(shù)據(jù)中心的智慧。那么，如何才能做好服務(wù)呢?

首先，我們要搞清楚用戶最需要什么?也就是用戶的痛點(diǎn)在哪里，要知道如何去找到它。　　當(dāng)你口渴的時(shí)候，如果邊上有人給你遞上一杯水，你會(huì)不會(huì)覺(jué)得很貼心?當(dāng)你口渴的時(shí)候，如果邊上有人給你遞餅干、巧克力，而有個(gè)人卻遞給你一杯水，你是否覺(jué)得這個(gè)人與眾不同?　　當(dāng)你口渴的時(shí)候，如果邊上人都在給你遞餅干、巧克力，還一個(gè)勁的和你夸贊餅干多好吃，巧克力多精致，你會(huì)不會(huì)覺(jué)得好煩，但如果這個(gè)時(shí)候有個(gè)人給你遞了一杯水，什么都不說(shuō)，你是否會(huì)記住這個(gè)人?當(dāng)然會(huì)，這就是抓住了用戶的痛點(diǎn)，知道用戶最需要什么。有時(shí)候，我們不要刻意去考慮如何去做噱頭，更重要的是要知道，用戶最需要什么，對(duì)著這個(gè)點(diǎn)去努力，會(huì)事半功倍。掌握用戶需求談何容易，這需要做大量的調(diào)研，針對(duì)不同特征用戶群體做調(diào)查，然后綜合分析，找到不同客戶的不同需求。用戶的需求是隨著時(shí)間的累積逐漸發(fā)生變化的，所以數(shù)據(jù)中心要經(jīng)常做出調(diào)整，將用戶牢牢地吸引住，長(zhǎng)此以往才會(huì)給數(shù)據(jù)中心帶來(lái)源源不斷的收入?，F(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心最關(guān)注的就是用戶訪問(wèn)流量，像之前3Q大戰(zhàn)、滴滴和Uber大戰(zhàn)都是在搶占用戶訪問(wèn)流量，誰(shuí)占用的用戶量越多，競(jìng)爭(zhēng)就越有優(yōu)勢(shì)。吸引用戶的法寶就是提供用戶最需要的東西，滿足用戶的需求。

其次，要對(duì)用戶進(jìn)行細(xì)分，區(qū)別對(duì)待。數(shù)據(jù)中心資源是有限的，好鋼要用在刀刃上。對(duì)于不同階段的用戶，投入的資源是不同的。我們可以將用戶分為幾類，比如潛在用戶、付費(fèi)用戶、流失用戶、關(guān)鍵用戶、重點(diǎn)用戶、普通用戶等等。針對(duì)不同類型的用戶，待遇自然不同。這就像我們辦信用卡，不同資質(zhì)的人群獲得的信用額度是不同的，獲得信用卡類型和級(jí)別也有差異，什么普卡、金卡、白金卡、鉑金卡、黑卡等等，持有不同信用卡類型的人享受的服務(wù)是不同的。數(shù)據(jù)中心也同樣如此，對(duì)于那些大用戶、關(guān)鍵用戶、付費(fèi)用戶要主動(dòng)關(guān)懷，想盡一切辦法滿足他們的一切合理需求，而對(duì)于潛在用戶，還是要進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)，找到用戶痛點(diǎn)，滿足它。還有就是響應(yīng)時(shí)間和服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于關(guān)鍵用戶，要在最短的時(shí)間內(nèi)提供服務(wù)，并派出最頂尖的技術(shù)力量，確保服務(wù)的高效性和高質(zhì)量。

第三，在關(guān)鍵時(shí)刻不能掉鏈子。比如節(jié)假日、重大社會(huì)活動(dòng)、重要業(yè)務(wù)部署等重點(diǎn)場(chǎng)景，保持7X24小時(shí)全天候重點(diǎn)保障，為用戶的數(shù)據(jù)安全保駕護(hù)航。為了防止出現(xiàn)意外，還要做好充足準(zhǔn)備，各種備用系統(tǒng)和設(shè)備提前部署，當(dāng)突發(fā)異常情況，可以從容面對(duì)，避免出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓類的嚴(yán)重故障。關(guān)鍵時(shí)刻數(shù)據(jù)中心承載的業(yè)務(wù)流量增大、復(fù)雜性提高，給數(shù)據(jù)中心帶來(lái)巨大壓力，一定要提前做好預(yù)案。比如每年的雙11，淘寶網(wǎng)訪問(wèn)流量是平時(shí)的數(shù)十倍，瞬間就可能將數(shù)據(jù)中心的帶寬擠爆，隨之帶來(lái)的就是用戶訪問(wèn)慢，購(gòu)物后無(wú)法提交完成交易一系列問(wèn)題，一旦長(zhǎng)時(shí)間出現(xiàn)這種情況，不僅損失了大量的交易額，還會(huì)使這些用戶轉(zhuǎn)而去其它購(gòu)物網(wǎng)站去購(gòu)買，后果非常嚴(yán)重。所以每年“雙十一”前，淘寶網(wǎng)都會(huì)提前進(jìn)行演練，通過(guò)模擬比以往高出數(shù)十倍的模擬訪問(wèn)流量來(lái)考驗(yàn)數(shù)據(jù)中心的穩(wěn)定性，一旦有風(fēng)險(xiǎn)，立即進(jìn)行修復(fù)。所以，越是這種關(guān)鍵時(shí)刻，數(shù)據(jù)中心越不能掉鏈子，否則平時(shí)積攢下來(lái)的好評(píng)，可以這一次就變得雞飛蛋打，永無(wú)出頭之日。

最后，理性面對(duì)用戶投訴，數(shù)據(jù)中心往往擁有數(shù)百萬(wàn)用戶訪問(wèn)量，偶爾有些工作上沒(méi)有做到位的地方，引起了投訴，不要躲避，直面問(wèn)題。有則改正，無(wú)則加勉，不要上來(lái)就否決用戶的投訴。在數(shù)據(jù)中心面前，用戶的力量是微弱的，如果用戶能夠認(rèn)真地提供其訴求，說(shuō)明還是在意數(shù)據(jù)中心的服務(wù)，如果用戶們投訴都懶得提，那么這個(gè)數(shù)據(jù)中心真的是沒(méi)救了，這離關(guān)門大吉也就不遠(yuǎn)了。數(shù)據(jù)中心一定要重視這些投訴，每一個(gè)投訴得到完美解決，不僅修復(fù)了系統(tǒng)漏洞，還挽救了很多的用戶。不怕數(shù)據(jù)中心出問(wèn)題，就怕出了問(wèn)題不正視面對(duì)問(wèn)題、解決問(wèn)題，而選擇逃避問(wèn)題、推卸責(zé)任，這樣的數(shù)據(jù)中心服務(wù)很難讓用戶滿意，久而久之必然被更多的用戶所拋棄。

通過(guò)以上幾條，數(shù)據(jù)中心應(yīng)該能夠?qū)⒎?wù)做好。服務(wù)要講究戰(zhàn)略，不是一味地遷就用戶就是好，凡事要做到有理有據(jù)，真正滿足用戶的需求，提供高質(zhì)量的服務(wù)。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化，數(shù)據(jù)中心基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)同質(zhì)化嚴(yán)重，可比拼的東西并不多，你擁有一萬(wàn)臺(tái)服務(wù)器，我可以用上十萬(wàn)臺(tái)。一個(gè)數(shù)據(jù)中心的真正價(jià)值不是通過(guò)設(shè)備數(shù)量差別來(lái)體現(xiàn)的，而是要靠服務(wù)來(lái)體現(xiàn)，通過(guò)良好的、完善的服務(wù)來(lái)提供差異化的競(jìng)爭(zhēng)，這樣的數(shù)據(jù)中心才會(huì)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。