我曾經(jīng)組織袁岳先生到復(fù)旦MBA來(lái)座談，他分享了一個(gè)“結(jié)構(gòu)洞”的觀點(diǎn)，談跨界的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)對(duì)于單一領(lǐng)域的幫助和價(jià)值。在他而言，跨界是指在企業(yè)界和媒體之間的身份轉(zhuǎn)換，今天，我要談的是把跨界思維帶到數(shù)據(jù)中心的管理中，以往我們習(xí)以為常的“就事論事”“as is”的思維模式在也是需要改良和突破的。

傳統(tǒng)行業(yè)里面談到數(shù)據(jù)中心大多已經(jīng)習(xí)慣了風(fēng)火水電，鋼筋水泥，基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維管理的交流，很少談及數(shù)據(jù)中心的服務(wù)。以至于有時(shí)候在數(shù)據(jù)中心行業(yè)里和很多專家聚會(huì)，大家戲稱為“高級(jí)電工峰會(huì)”。但對(duì)于數(shù)據(jù)中心服務(wù)，在行業(yè)內(nèi)還沒有一個(gè)完全標(biāo)準(zhǔn)的定義和評(píng)級(jí)。而運(yùn)營(yíng)和服務(wù)又恰恰是大部分客戶選擇數(shù)據(jù)中心最為關(guān)注的組成部分。實(shí)際上，數(shù)據(jù)中心服務(wù)和其它服務(wù)行業(yè)一樣，都要致力于客戶服務(wù)承諾（SLA）的達(dá)成，并在此基礎(chǔ)上為客戶最便捷體貼的服務(wù)體驗(yàn)。要成功做好數(shù)據(jù)中心的服務(wù)，跨界學(xué)習(xí)必不可少。

先聊一下標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。談到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，我們一定首先想到麥當(dāng)勞，沃爾瑪，星級(jí)酒店連鎖。我們走到全世界任何一家連鎖機(jī)構(gòu)，我們都不用擔(dān)心其服務(wù)品質(zhì)的差異。從裝修設(shè)計(jì)，貨物的擺放，到產(chǎn)品目錄，到服務(wù)人員的言談舉止，可以說都是高度標(biāo)準(zhǔn)化的。這種標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體驗(yàn)，最大限度減少了客戶與服務(wù)提供商之間的溝通成本，最大限度提高了效率和服務(wù)感受。這是在多數(shù)據(jù)中心運(yùn)營(yíng)中，特別需要跨界學(xué)習(xí)的。

再聊一下高客戶體驗(yàn)服務(wù)。有了標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，客戶感受不錯(cuò)，但再用互聯(lián)網(wǎng)思維去思考這個(gè)問題，我們應(yīng)該清楚的看到，高客戶體驗(yàn)追求的是便捷，靈活，快速部署，隨時(shí)隨地的訪問。其本質(zhì)是將所有復(fù)雜留給自己，將所有簡(jiǎn)單留給客戶。要做到這個(gè)體驗(yàn)，我們需要科技手段去來(lái)推動(dòng)。在數(shù)據(jù)中心運(yùn)營(yíng)和服務(wù)中，同理我們需要大量引入自動(dòng)化技術(shù)，互聯(lián)網(wǎng)工具，可視化平臺(tái)去來(lái)達(dá)成這個(gè)目標(biāo)；一流的數(shù)據(jù)中心未來(lái)一定是科技驅(qū)動(dòng)，所有現(xiàn)在的管理規(guī)程和內(nèi)容都留在設(shè)計(jì)和運(yùn)營(yíng)的后臺(tái)，對(duì)于客戶來(lái)說就是one stop shopping.

談到數(shù)據(jù)中心精益化管理。在全世界精益化管理比較成功的典范之一是“豐田汽車”。我在看10多年前出版的豐田汽車的68個(gè)細(xì)節(jié)中，印象特別深刻的“看板管理”，“標(biāo)準(zhǔn)工作程序SOP管理”，“智能化和少人化管理”，“質(zhì)控管理”，“現(xiàn)場(chǎng)5 Why管理”等其實(shí)都是非常可以借鑒到數(shù)據(jù)中心的管理和應(yīng)用中來(lái)的。細(xì)節(jié)決定成敗，數(shù)據(jù)中心的管理更加是如此，不能只是停留在制度化，流程化的務(wù)虛層面，而是做好最后一公里的務(wù)實(shí)。

上述談的觀點(diǎn)都是這些年數(shù)據(jù)中心運(yùn)營(yíng)和服務(wù)過程中個(gè)人的一些跨界的思考，希望與業(yè)界同仁共勉！

作者梁艷是萬(wàn)國(guó)數(shù)據(jù)高級(jí)副總裁，全國(guó)數(shù)據(jù)中心運(yùn)營(yíng)總經(jīng)理。