5月份，國(guó)內(nèi)38家消費(fèi)維權(quán)單位聯(lián)合發(fā)布《手機(jī)廠家售后服務(wù)調(diào)查報(bào)告》，令人吃驚的是，小米的售后服務(wù)水平在一眾廠商中排名墊底。小米回應(yīng)此次調(diào)查，稱“嚴(yán)重失實(shí)”。

不過(guò)此事件顯然讓小米深受觸動(dòng)。6月上旬，小米董事長(zhǎng)雷軍在微博上承諾，本月起，小米之家及所有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)支持手機(jī)“一小時(shí)快修”，之前這項(xiàng)措施已經(jīng)在全國(guó)127小米授權(quán)服務(wù)中心試水。如超過(guò)一小時(shí)，將贈(zèng)20元小米網(wǎng)配件現(xiàn)金券，用戶可在小米網(wǎng)購(gòu)買配件時(shí)抵扣現(xiàn)金。

小米“一小時(shí)快修”服務(wù)承諾是否真正落地了呢？《IT時(shí)報(bào)》記者進(jìn)行了一番調(diào)查。

多數(shù)用戶稱小米兌現(xiàn)承諾

6月16日下午4點(diǎn)，《IT時(shí)報(bào)》記者來(lái)到上?；疖囌靖浇囊惶幮∶坠俜绞跈?quán)維修點(diǎn)，這里寬敞簡(jiǎn)潔，一張“一小時(shí)快修”的落地海報(bào)十分醒目。此維修點(diǎn)由上海新凌通訊科技有限公司提供技術(shù)服務(wù)。

維修點(diǎn)內(nèi)，接待用戶的一共有4個(gè)工作人員，他們將用戶遇到的問(wèn)題記錄下來(lái)，反饋給后臺(tái)的工程師。當(dāng)天是周一，將近十人在等候修機(jī)，他們有的三三兩兩坐在長(zhǎng)凳上，看著小米電視，有的在玩體驗(yàn)桌上的小米手機(jī)。“請(qǐng)××號(hào)到××窗口辦理”，與銀行類似，這里采用了電腦叫號(hào)，秩序井然。

“數(shù)碼發(fā)燒友”楊先生花了40分鐘修好手機(jī)，他的紅米手機(jī)無(wú)法充電，小米工作人員幫他換了接口，“維修時(shí)間還是蠻快的，其他手機(jī)廠商很少像小米這樣會(huì)給用戶保證，總體感覺還是比較滿意的。”還有的用戶因?yàn)闊o(wú)法開機(jī)、卡托進(jìn)入等問(wèn)題前來(lái)，他們都在半小時(shí)內(nèi)完成了維修。

大部分受訪用戶告訴記者，自己在一小時(shí)內(nèi)修完了手機(jī)。

配件缺貨致維修期過(guò)長(zhǎng)

李先生的手機(jī)被修了10分鐘后，被告知要等上三五天再來(lái)取。他的小米手機(jī)剛買了一個(gè)月，打電話、放音樂(lè)、玩游戲都沒(méi)有聲音，“維修人員也不知道是揚(yáng)聲器壞了還是主板壞了，就跟我說(shuō)主板現(xiàn)在缺貨，要等主板來(lái)了才能修”。

王先生則是等了3天才來(lái)取手機(jī)，他的手機(jī)之前不小心摔落而導(dǎo)致屏幕碎裂，結(jié)果被告知屏幕原件缺貨。

缺原件導(dǎo)致手機(jī)維修時(shí)間超過(guò)一小時(shí)，算小米違約嗎？是否應(yīng)該主動(dòng)賠償用戶？《IT時(shí)報(bào)》記者咨詢小米客服得到的答案是：“這個(gè)應(yīng)該不計(jì)算入內(nèi)，因?yàn)槿鄙傥锪系脑?，是無(wú)法進(jìn)行維修的。等下次有了物料，如果維修時(shí)間超過(guò)一小時(shí)，可以向工作人員要求補(bǔ)償。”

據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)日前發(fā)布的《2013年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》，2013年，手機(jī)類投訴問(wèn)題中32.2%是因售后服務(wù)形成。在這份報(bào)告中，中消協(xié)稱“當(dāng)手機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，維修商以沒(méi)有零配件等理由推托，長(zhǎng)時(shí)間不能修復(fù)，影響消費(fèi)者正常使用。”

令用戶不滿之處還在于，雖然手機(jī)維修可以在一小時(shí)內(nèi)搞定，但是在這之前要等候數(shù)小時(shí)。

在火車站附近的小米維修服務(wù)點(diǎn)，李先生就告訴記者，他是開車一個(gè)小時(shí)才來(lái)到這個(gè)服務(wù)點(diǎn)，然后排隊(duì)等待了一個(gè)小時(shí)，才輪到手機(jī)送修。記者觀察到，還有另外兩名用戶等待了40分鐘。直到下午5點(diǎn)，前來(lái)修手機(jī)的人越來(lái)越少，排隊(duì)時(shí)間才隨之縮短。

業(yè)內(nèi)人士：實(shí)現(xiàn)真正“一小時(shí)快修”不易

國(guó)家三包規(guī)定，因?yàn)樯a(chǎn)者沒(méi)有及時(shí)提供零配件的原因使維修者延誤了維修時(shí)間，超過(guò)60天沒(méi)修好的，由銷售者負(fù)責(zé)免費(fèi)為消費(fèi)者更換同類型手機(jī)。由于修理者自身的原因使修理時(shí)間超過(guò)30天未修好的，也由銷售者為消費(fèi)者免費(fèi)更換同類型的手機(jī)。

由此看來(lái)，小米提出“一小時(shí)快修”的標(biāo)準(zhǔn)是相當(dāng)高的。那么對(duì)手機(jī)廠商而言，要做到一小時(shí)維修到底難嗎？

多位深圳手機(jī)行業(yè)人士告訴《IT時(shí)報(bào)》記者，售后維護(hù)是所有手機(jī)廠商的重資產(chǎn)，每個(gè)人都能在一小時(shí)之內(nèi)搞定不太可能。如果是一般的零部件損壞問(wèn)題，只要備用件足夠，一小時(shí)是可以搞定的，如果配件不足則要等待很長(zhǎng)時(shí)間。

“小米的違約成本比較低，只要20元的代金券，但是小米的這一承諾對(duì)維修點(diǎn)的用戶體驗(yàn)提升效果是很好的。其他手機(jī)廠商雖然沒(méi)有承諾，沒(méi)有違約成本，但小米已經(jīng)構(gòu)成了‘傷害’，小米一如既往地讓同行很難受。”一位人士說(shuō)道。

在小米，到處可見蘋果的影子：小米工作人員也都穿著藍(lán)色的T恤，大桌子上放著幾部手機(jī)供體驗(yàn)，一邊還有小米手機(jī)殼等衍生產(chǎn)品銷售……作為比拼點(diǎn)，蘋果盡管沒(méi)有承諾，但是蘋果上海一位工作人員告訴《IT時(shí)報(bào)》記者，iPhone維修的速度是“立等可取”，因?yàn)樗麄兇蟛糠质謾C(jī)并不需要修，而是直接換機(jī)，“基本上10分鐘內(nèi)搞定”。按照蘋果維修條例，蘋果根據(jù)具體的故障情況，更換單個(gè)故障組件，或者提供一部替換的iPhone。