12306網(wǎng)站正替誰挨罵?

責任編輯:editor006

作者:康斯坦丁

2015-01-05 14:28:12

摘自:百度百家

12306網(wǎng)站成立以來,不斷改善也不斷遭遇吐槽,按照正常邏輯上講,它算得上鐵道部的一大進步。事實上,基于火車票售賣的動態(tài)數(shù)據(jù)庫總量以及運算復雜度,讓12306網(wǎng)站已經(jīng)達到技術上的極限了,更何況,他們還要給火車運力和黃牛擋槍子兒。

摘要 : 又到一年春運時,因鐵道部規(guī)定車票可以提前60天購買,如今這個時間段,12306網(wǎng)站基本已經(jīng)度過最難熬的時期,但關于這個簡陋網(wǎng)站的討論,更確切地說是吐槽和謾罵遠沒有停止:搶不到票的人自然有理由抱怨12306系統(tǒng)緩慢,用戶體驗垃圾得要死;搶到票的人也會心有余悸地發(fā)泄一番,畢竟,搶票的過程總是伴隨著心跳加速和手指抽筋,不吐槽也很容易過不好年。

又到一年春運時,因鐵道部規(guī)定車票可以提前60天購買,如今這個時間段,12306網(wǎng)站基本已經(jīng)度過最難熬的時期,但關于這個簡陋網(wǎng)站的討論,更確切地說是吐槽和謾罵遠沒有停止:搶不到票的人自然有理由抱怨12306系統(tǒng)緩慢,用戶體驗垃圾得要死;搶到票的人也會心有余悸地發(fā)泄一番,畢竟,搶票的過程總是伴隨著心跳加速和手指抽筋,不吐槽也很容易過不好年。

12306網(wǎng)站成立以來,不斷改善也不斷遭遇吐槽,按照正常邏輯上講,它算得上鐵道部的一大進步。事實上,沒有網(wǎng)絡購票的時候,筆者一般是不去火車站的,一方面可能真不需要買票,另一方面真看不了農(nóng)民兄弟披著被子排隊買票的情景。兩相對比之下,常有種溫和的負罪感。12306的開通大大緩解了火車站附近的治安狀況,卻把自己的治安狀況搞得亂七八糟,事實上,春運期間整個社會的戾氣都不免要傾倒在這個網(wǎng)站之上,在這種氣氛下,12306能保持著不崩潰就已然難得,就不要再奢望他們能提供美妙的用戶體驗了。

事實上,基于火車票售賣的動態(tài)數(shù)據(jù)庫總量以及運算復雜度,讓12306網(wǎng)站已經(jīng)達到技術上的極限了,更何況,他們還要給火車運力和黃牛擋槍子兒。

12306網(wǎng)站:靠壟斷優(yōu)勢平事兒

自上線運營以來,12306偶有進步,卻經(jīng)常犯一些低級錯誤,更妄論聽取用戶建議了:2012年的時候,正值春運購票高峰,這個網(wǎng)站因“空調系統(tǒng)故障”兩度暫停售票,倘若一般的電商網(wǎng)站敢于給出這個不靠譜的推辭,絕對會失去大量的客戶,但12306的產(chǎn)品極其珍貴且獨家銷售,消費者依舊趨之若鶩。經(jīng)過兩年的修煉,如今的12306網(wǎng)站基本上能保持著不崩潰,可麻煩依舊不?。?3:00~7:00長時間維護讓人詬病,偌大的鐵道部竟然沒人值夜班;路遠的大爺想搶一張下鋪,但12306網(wǎng)站僅能區(qū)分席別,座位號和臥鋪種類都是隨機分配,比之電話訂票都不如(為了平衡,現(xiàn)在電話也成隨機分配了);此外,頁面刷新緩慢、連續(xù)出現(xiàn)刷新失敗也是常有的事兒,很多消費者都只能眼睜睜看著100多張票讓人搶走而無可奈何;為了同黃牛展開正面交鋒,12306網(wǎng)站推出了新型的驗證碼,狙擊黃牛的同時也影響了上百萬人購票…至于說頁面不夠友好,雜亂無章地讓人想吐等錦上添花的東西,就更不入12306團隊的法眼了。

或許這些不夠好的用戶體驗在巨大的壟斷優(yōu)勢面前都不是什么事兒,畢竟,他們的商品全國僅此一家有售,但最近爆出網(wǎng)站泄露用戶13萬條密碼信息則著實讓12306驚出一身冷汗。雖然官方強烈譴責黑客的“撞庫”行為,也把責任推給消費者,警告他們不要再用搶票神器,但這次事件已然給這個非典型電商敲響了警鐘,一旦出現(xiàn)用戶銀行卡被盜刷和大面積的惡意退票,任誰也不能堂而皇之地推卸責任,要知道涉及到錢的事兒最容易激起中國百姓的民憤了。

非典型電商:被動挨罵,不如主動改革

正常邏輯下,謾罵和吐槽一般來源于矛盾,無非是矛盾。12306網(wǎng)站挨罵也是來源于矛盾:主要矛盾是人民群眾高漲的購票需求和網(wǎng)站緊張的票源;次要矛盾則是消費者在淘寶上當慣了上帝,而鐵道部在春運時當慣了上帝,而在一種供需關系中只能有一個上帝。事實上,我們與其抱怨12306后臺服務人員都是豬腦袋,倒不如檢討自己對它的期望是否過高。畢竟,這個網(wǎng)站售賣的東西在特殊時期非常寶貴,且僅此一家,有些任性妄為的情緒也在所難免。

唯一讓人擔心的是,12306網(wǎng)站對用戶體驗如此冷淡,最終的結果只會讓整個供需關系陷入惡性循環(huán):用戶體驗糟糕,導致網(wǎng)友謾罵;工作人員不爽,導致體驗更差…這樣的惡性循環(huán)對誰都沒有好處。筆者建議,12306網(wǎng)站與其被動挨罵,不如主動改革。

其實,12306網(wǎng)站遭遇非議還有一個比較重要的矛盾,那就是糟糕的用戶體驗和每年高達3億元的運營費用,錢去哪兒了?雖然有些代碼專家出來辟謠,說百度一年的研發(fā)費用(不含硬件)是10億元,于是,3億元用到12306網(wǎng)站這樣大型的電商系統(tǒng)、搜索引擎系統(tǒng)里面,也算不上天文數(shù)字,但奈何這年頭但凡專家出來辟謠的事兒十有八九與事實相反。姑且我們不用探究這3億元的數(shù)字,探究也沒用,但12306網(wǎng)站總要拿出些改革的勇氣,以及蹲下來傾聽一些用戶的意見反饋:普通電商都能24小時送貨到家了,它怎么也要先實現(xiàn)24小時開業(yè)吧;座位號選擇、簡化驗證流程、增強系統(tǒng)安全性,這些都不存在技術瓶頸,只要領導點頭,改善就是分分鐘的事兒。

此外,12306網(wǎng)站作為互聯(lián)網(wǎng)的一員,最缺乏的就是中國互聯(lián)網(wǎng)的包容思維。如前文所述,這是由其壟斷身份決定的,要想從根本上破除“漠視用戶體驗”的桎梏必須適當?shù)囊敫偁帣C制,最直接的做法是由鐵道部授權類似BAT這樣大型的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)代售火車票,充分吸收其互聯(lián)網(wǎng)思維并加以應用,退而求其次也能進行深度合作。相信這些深諳互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)規(guī)則的老兵定會幫12306網(wǎng)站找到不錯的盈利模式。其實,坐擁每秒平均24萬次的神奇點擊率,12306完全可以導入廣告模式,比較主流的類似車票目的地的旅游景點介紹,比較非主流的就是成人尿不濕,要知道春運的火車上上廁所是一件極其奢侈的服務。

出氣筒,12306網(wǎng)站正替時代挨罵

誠然,12306網(wǎng)站挨罵有自身的問題,但95%的謾罵依舊是用戶因購票不到而將氣撒到這個網(wǎng)站上,說它是網(wǎng)友的出氣筒一點都不為過。

正可謂:春運面前,每個人都有一個回不去的家。密密麻麻的鐵路網(wǎng),沒能載著老百姓飛速奔向小康生活,卻成為幸福路上的絆馬索,真不知道,一個能辦好奧運的民族,咋就搞不定春運呢?事實上,春運悲劇,不但12306網(wǎng)站愛莫能助,就連整個鐵道部也都一籌莫展,它關乎制度、經(jīng)濟和人性。運力不足只是表面原因,更深層次的弊病在于中國區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展不平衡。

目前,我國鐵路營業(yè)總里程9.8萬公里,排名世界第二,與老大美國存在巨大差距,他們的鐵路營業(yè)總里程達到27.2萬公里,更尷尬的是,總長度還能作為遮羞布使用,人均長度才是硬傷;地球人都知道,中國人口基數(shù)過于龐大,領導們?nèi)H上開會時,談總量的時候還牛逼哄哄,但一談到人均立刻痿得抬不起頭來,如果考慮到出行人數(shù),中國人均鐵路長度僅有10厘米,也就一根芙蓉王的長度。鐵路資源匱乏,造成了一票難求的尷尬,這是打工仔們每年要忍受的最后一口窩囊氣。為了能順利回家,我們把生存的彈性與被褥打包在一起,蜷縮在車廂里好似與世界隔絕。在只能依靠尿不濕才能搞定生理需求的狹小空間里,“回家”的誘惑是活下去的唯一理由。

想要徹底解決春運難題,需要國家戰(zhàn)略整體考慮,火車的本質是公共事業(yè),不該成為盈利工具,類似“這條鐵路不賺錢”的說法是非常不科學的;此外,大型企業(yè)也要學著扛起一些社會責任,比如富士康扎根鄭州,直接讓深圳到河南各地的火車空出30萬個座位。其實,如果家門口能找到好工作,鬼才愿意跑出去得瑟呢。這種實打實的社會責任感,著實該讓一些只知道賣假貨的企業(yè)學習。

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