摘要 : 央視財(cái)經(jīng)的一條微博再次把中國(guó)移動(dòng)推向輿論風(fēng)暴中心，而這次是因?yàn)榱髁刻撞汀?/p>

近日,央視媒體報(bào)道, 2015年3·15晚會(huì)開通投訴渠道以來(lái)，移動(dòng)套餐的投訴成為僅次于“大眾速騰斷軸門”的又一個(gè)投訴熱點(diǎn),其中列舉的例子中主要焦點(diǎn)為:

1、用戶2006年辦理低價(jià)CMWAP無(wú)限量套餐業(yè)務(wù)，該套餐沒(méi)有標(biāo)注只能使用2G網(wǎng)絡(luò)，也沒(méi)有約定有效期，配以圖片進(jìn)行佐證，人證、物證齊全，央視立案報(bào)道。

2、移動(dòng)公司要求用戶取消原套餐，辦理新的4G套餐，才能享受4G網(wǎng)絡(luò)。

3、用戶認(rèn)為，當(dāng)年與移動(dòng)公司簽訂的“新業(yè)務(wù)受理申請(qǐng)單”是一種合同，雙方都應(yīng)該遵守合同約定，移動(dòng)公司應(yīng)具有契約精神，不能單方面毀約。

筆者從此報(bào)道展開談一下套餐的那些事。

一、套餐是什么，套餐用來(lái)做什么？

套餐是“賣方為了取得長(zhǎng)期用戶并實(shí)現(xiàn)利益最大化，而采取的一種銷售形式。”（百度百科定義）

套餐是一種產(chǎn)品組合的銷售形式，電信市場(chǎng)上逐漸衍生為套餐產(chǎn)品。與“套餐”對(duì)立的是”套餐”中對(duì)應(yīng)單一商品的銷售形式。套餐通過(guò)單一商品的優(yōu)惠，來(lái)帶動(dòng)套餐中其他商品的銷售或新產(chǎn)品的推廣。由此可見，套餐是捆綁銷售形式，尤其在餐飲業(yè)，通過(guò)暢銷商品和其他商品進(jìn)行組合來(lái)實(shí)現(xiàn)利益的更大化，同時(shí)，對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，喜歡的單一商品價(jià)格降低，又可享受其他商品，所以商家和用戶是雙贏的。套餐銷售某種商品方式與該產(chǎn)品單一銷售方式是互斥的，用戶如果購(gòu)買套餐就意味著在享受著價(jià)格較低的用戶喜歡的商品外，同時(shí)，接受用戶無(wú)所謂或不喜歡的其他商品。而用戶的花費(fèi)可能會(huì)超出用戶單獨(dú)購(gòu)買喜歡商品的花費(fèi)。所以，“套餐”有時(shí)對(duì)用戶來(lái)說(shuō)也是一種“陷阱”，用較高的價(jià)格購(gòu)買了自己喜歡的商品和其他用戶可能不需要購(gòu)買的商品，但不違法。

之前有媒體報(bào)道將套餐中某種商品的價(jià)格與單一商品的價(jià)格銷售進(jìn)行對(duì)比，并指出此種行為涉嫌價(jià)格欺詐等言論，不免有些“無(wú)知”了。

二、央視報(bào)道中用戶辦理的移動(dòng)套餐的“陷阱”。

央視報(bào)道中用戶辦理的是“XX元/月，包無(wú)限cmwap流量”，期限為2099年X月X日，沒(méi)有標(biāo)注只能使用2G網(wǎng)絡(luò)。移動(dòng)提供的套餐很簡(jiǎn)單明了，包括兩個(gè)因素“錢”和“無(wú)限cmwap流量”。

但從用戶的角度來(lái)說(shuō)，可能只看到“無(wú)限流量”，而看不到“cmwap”，即使?fàn)I業(yè)員解釋半天，用戶可能也不明白。民間流傳一句話“天上掉下了個(gè)餡餅，不是陷阱就是圈套”，20多元錢套餐包無(wú)限流量？中國(guó)移動(dòng)傻嗎？所以這個(gè)流量是有前提條件的：cmwap流量。

用戶通過(guò)手機(jī)接入運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)上網(wǎng)，其數(shù)據(jù)流量形式包括cmwap和cmnet兩種形式，早期由于技術(shù)及設(shè)備的局限，主要是cmwap形式的流量，滿足用戶的小數(shù)據(jù)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)需求，用戶手機(jī)出廠時(shí)，也自動(dòng)默認(rèn)cmwap接入移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)。隨著技術(shù)及設(shè)備的不斷發(fā)展，大數(shù)據(jù)的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)需求增加，運(yùn)營(yíng)商對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行改造，流量在網(wǎng)絡(luò)中的形式為cmnet流量，智能手機(jī)出廠時(shí)，也變更為cmnet接入點(diǎn)，在這個(gè)過(guò)渡期間，曾出現(xiàn)過(guò)用戶投訴不能高速訪問(wèn)網(wǎng)絡(luò)的投訴，通常由于其手機(jī)終端設(shè)置中接入方式未由cmwap更改為cmnet，需用戶手動(dòng)更改。

2014中國(guó)移動(dòng)的4G網(wǎng)絡(luò)如火如荼的加緊建設(shè)并日趨成熟，用戶想要使用4G網(wǎng)絡(luò)，而之前所辦的“無(wú)限流量套餐”需要更改為4G套餐，用戶或媒體認(rèn)為移動(dòng)或涉嫌違約。筆者想要的表達(dá)是移動(dòng)“無(wú)限流量套餐”中有“陷阱”，移動(dòng)4G網(wǎng)絡(luò)，筆者所了解到的情況是cmnet流量，“違約”可能不成立。

三、從“央視報(bào)道的移動(dòng)無(wú)限流量套餐”探討中國(guó)移動(dòng)的套餐規(guī)劃及設(shè)置。

從央視報(bào)道的用戶投訴的套餐問(wèn)題中，可以看到中國(guó)移動(dòng)06年左右的套餐設(shè)置很“粗放”，“無(wú)限流量XX套餐”、“期限為2099”等字眼，合同的規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)性值得商榷。

從06年的移動(dòng)套餐，得出的結(jié)論就是“流量不值錢”，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，現(xiàn)在，中國(guó)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商正在轉(zhuǎn)型“流量經(jīng)營(yíng)”和“數(shù)字化服務(wù)”，中國(guó)移動(dòng)等運(yùn)營(yíng)商深刻地意識(shí)到流量很值錢。

因此，作為運(yùn)營(yíng)商，1、應(yīng)明確自身運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品的范圍，預(yù)估產(chǎn)品價(jià)值，建立產(chǎn)品價(jià)值體系，并定期更新（以目前移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，已進(jìn)入以“周”為單位更新產(chǎn)品）。比如，中國(guó)移動(dòng)擁有的產(chǎn)品有哪些？語(yǔ)音、短信、彩信、流量、信息化產(chǎn)品（校訊通、企信通）等，細(xì)化到具體產(chǎn)品。產(chǎn)品的價(jià)值如何，目前貢獻(xiàn)收入占比、未來(lái)5年貢獻(xiàn)收入占比預(yù)測(cè)，未來(lái)10年貢獻(xiàn)收入占比預(yù)測(cè)？可以肯定的一點(diǎn)是現(xiàn)在賺錢的產(chǎn)品，未來(lái)幾年肯定不會(huì)那么賺錢。

2、套餐是多種產(chǎn)品的組合，根據(jù)客戶群體的不同，推出不同用戶痛點(diǎn)的優(yōu)惠產(chǎn)品的組合套餐。比如，中國(guó)移動(dòng)在2003年左右推出的“動(dòng)感地帶”套餐，針對(duì)短信產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)惠，在校園中進(jìn)行推廣，從而在學(xué)生中建立起良好的品牌效應(yīng)?；乜?ldquo;神州行”、“動(dòng)感地帶”套餐產(chǎn)品的發(fā)展，由于其當(dāng)時(shí)對(duì)用戶群體的痛點(diǎn)“語(yǔ)音”、“短信”進(jìn)行一定幅度的優(yōu)惠，從而吸引并快速發(fā)展特定用戶群體。

3、規(guī)劃好語(yǔ)音、短信等產(chǎn)品在套餐中的運(yùn)用。在OTT軟件、免費(fèi)電話軟件的沖擊下，2014年電信業(yè)傳統(tǒng)移動(dòng)語(yǔ)音和增值業(yè)務(wù)的“現(xiàn)金牛”進(jìn)入加速衰退期，對(duì)行業(yè)收入增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)首次由正轉(zhuǎn)負(fù)，合計(jì)拉低收入增長(zhǎng)4.5個(gè)百分點(diǎn)。短信及彩信已完全被OTT顛覆，語(yǔ)音由于其產(chǎn)品的特殊性，用戶通話的基本需求，暫時(shí)仍會(huì)有一定競(jìng)爭(zhēng)力，但“免費(fèi)”的趨勢(shì)已不可阻擋。如何規(guī)劃好語(yǔ)音、短信產(chǎn)品的退出套餐主導(dǎo)地位的設(shè)計(jì)及步伐？對(duì)運(yùn)營(yíng)商的收入以及有效轉(zhuǎn)向“流量經(jīng)營(yíng)”至關(guān)重要。

考慮到中國(guó)移動(dòng)仍有大量用戶仍在使用2G網(wǎng)絡(luò)，據(jù)有關(guān)方統(tǒng)計(jì)，大約有4億的用戶，占到中國(guó)移動(dòng)總用戶數(shù)的近50%。以及借鑒國(guó)外運(yùn)營(yíng)商的套餐優(yōu)惠，在語(yǔ)音逐漸免費(fèi)的趨勢(shì)下，應(yīng)充分挖掘語(yǔ)音產(chǎn)品的價(jià)值，加強(qiáng)用戶粘性、推廣新產(chǎn)品業(yè)務(wù)套餐等。

結(jié)合中國(guó)移動(dòng)實(shí)際和國(guó)外其他運(yùn)營(yíng)商的套餐，具體方式為：

A、用戶在網(wǎng)年限+月租費(fèi)折扣套餐組合。隨用戶使用年限的增長(zhǎng)，月租費(fèi)可享受的折扣逐漸增加，加強(qiáng)用戶粘性，降低離網(wǎng)率，尤其對(duì)于仍在使用2G網(wǎng)絡(luò)的中國(guó)移動(dòng)4億用戶。建議不要一次性消費(fèi)用戶在網(wǎng)年限條件，而應(yīng)是持續(xù)地折扣反饋用戶。

B、捆綁類套餐+流量型新業(yè)務(wù)收費(fèi)或免費(fèi)套餐組合。目前捆綁類套餐，如：家庭網(wǎng)、語(yǔ)音套餐共享等套餐，應(yīng)疊加新業(yè)務(wù)套餐組合。具體如，對(duì)于家庭用戶或有共享關(guān)系的用戶應(yīng)疊加如“微信”流量免費(fèi)等業(yè)務(wù)。2015年融合通信產(chǎn)品的推出，應(yīng)首先在家庭網(wǎng)、語(yǔ)音和流量共享類套餐用戶群體中進(jìn)行推廣并疊加“融合通信”產(chǎn)品體驗(yàn)套餐組合。后向計(jì)費(fèi)模式將會(huì)逐漸成為內(nèi)容計(jì)費(fèi)、價(jià)值計(jì)費(fèi)的主流，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)建立快速開發(fā)、測(cè)試、應(yīng)用的新業(yè)務(wù)套餐及疊加體制，才能在與“虛擬運(yùn)營(yíng)商”、“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)”的競(jìng)爭(zhēng)中不落下風(fēng)。

C、語(yǔ)音資費(fèi)優(yōu)惠+流量型新業(yè)務(wù)收費(fèi)或免費(fèi)套餐組合。具體如，針對(duì)農(nóng)村用戶，隨著電商巨頭阿里巴巴和京東商城拓展農(nóng)村市場(chǎng)，中國(guó)移動(dòng)應(yīng)適時(shí)推出語(yǔ)音資費(fèi)優(yōu)惠+“阿里巴巴”或“京東商城”流量包月費(fèi)套餐組合或語(yǔ)音資費(fèi)不變+阿里巴巴”或“京東商城”流量免費(fèi)套餐組合。

D、集團(tuán)客戶語(yǔ)音、短信資費(fèi)優(yōu)惠+移動(dòng)流量型信息化業(yè)務(wù)套餐組合。2015年，中國(guó)移動(dòng)將大力發(fā)展數(shù)字化服務(wù)，集團(tuán)客戶是數(shù)字化服務(wù)的重要對(duì)象，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，社交軟件的快速發(fā)展，開發(fā)用于辦公交流、提升辦公效率的企業(yè)類軟件產(chǎn)品、提供企業(yè)類信息化解決方案將是發(fā)展需要，以產(chǎn)品為基礎(chǔ)的前提下，通過(guò)新套餐的推廣，有效支撐市場(chǎng)拓展集團(tuán)客戶。

E、語(yǔ)音使用時(shí)長(zhǎng)+月租折扣套餐組合。此套餐組合目的很明確，既然語(yǔ)音免費(fèi)已是趨勢(shì)，那就鼓勵(lì)用戶多用，慢慢打折，釋放用戶通話需求。運(yùn)營(yíng)商的形象是不是立馬高大了？說(shuō)不準(zhǔn)，用戶不再抱怨那么多。

F、電子郵件賬單等+月租折扣套餐組合。此套餐主要是順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)化的發(fā)展，將用戶現(xiàn)有的賬單獲取、辦理業(yè)務(wù)、打電話投訴等渠道從“線下”轉(zhuǎn)到“線上”，既給用戶以優(yōu)惠，又節(jié)省運(yùn)營(yíng)商的成本。從長(zhǎng)期來(lái)看，通過(guò)方式的轉(zhuǎn)移，人力、物力等節(jié)省的成本可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)折扣優(yōu)惠，同時(shí)，也是適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展所需，為以后業(yè)務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)推廣等奠定基礎(chǔ)。

G、流量?jī)?yōu)惠+流量型新業(yè)務(wù)套餐組合。此套餐目的很明確，推廣新業(yè)務(wù)，如和閱讀、和視頻、動(dòng)漫等，通過(guò)一段時(shí)間的流量?jī)?yōu)惠，促使用戶體驗(yàn)新業(yè)務(wù)。

綜上所述，目前，中國(guó)移動(dòng)等運(yùn)營(yíng)商具有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品為：語(yǔ)音、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。語(yǔ)音通過(guò)區(qū)域和時(shí)間來(lái)進(jìn)行定價(jià)，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)通過(guò)流量和內(nèi)容進(jìn)行定價(jià)。流量經(jīng)營(yíng)需進(jìn)行流量管道經(jīng)營(yíng)和內(nèi)容價(jià)值經(jīng)營(yíng)，還有計(jì)費(fèi)規(guī)則、套餐產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、市場(chǎng)互聯(lián)網(wǎng)化營(yíng)銷推廣、用戶思維的公司流程建立等方方面面，流量經(jīng)營(yíng)更是一種改革，企業(yè)改革，使命改革，人員改革等等。

四、套餐的注意事項(xiàng)：合理、合法、合意。

央視報(bào)道中用戶辦理的套餐，中國(guó)移動(dòng)作為服務(wù)提供方，其套餐存在兩個(gè)問(wèn)題：1、套餐期限不合理。2、cmwap流量說(shuō)法不明確。引發(fā)央視報(bào)道，中國(guó)移動(dòng)有些“作繭自縛”。

套餐設(shè)置的基本要素包括：業(yè)務(wù)類型、價(jià)格、使用年限、注意事項(xiàng)。前3個(gè)要素，運(yùn)營(yíng)商基本上均符合。但注意事項(xiàng)，似乎，運(yùn)營(yíng)商總是欲言又止，生怕用戶知道的太多。

是產(chǎn)品，總會(huì)有缺陷，用戶喜歡產(chǎn)品，是因?yàn)樗膬?yōu)點(diǎn)，但缺點(diǎn)，用戶也知道。所以，企業(yè)生產(chǎn)出的產(chǎn)品，應(yīng)為了避免引起法律上的糾紛或用戶的誤解而進(jìn)行特別說(shuō)明。比如：易信專線電話，聲明：用戶處于漫游時(shí)可能會(huì)產(chǎn)生的漫游費(fèi)用仍為用戶承擔(dān)。當(dāng)用戶發(fā)生費(fèi)用糾紛時(shí)，簡(jiǎn)單核實(shí)一下及解決，不至于上升到央視報(bào)道，同時(shí)，用戶也容易接受。

考慮到網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的更新及互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的快速推出及應(yīng)用，中國(guó)移動(dòng)套餐有效時(shí)限設(shè)置應(yīng)最長(zhǎng)不超過(guò)1年，業(yè)務(wù)類型應(yīng)明確使用在2G？3G？4G？網(wǎng)絡(luò)上，注意事項(xiàng)應(yīng)明確說(shuō)明套餐的使用年限、適用的制式網(wǎng)絡(luò)，以及最重要的一句話，此套餐會(huì)由于網(wǎng)絡(luò)變化或市場(chǎng)變化進(jìn)行調(diào)整或取消…..，類似于合同中的一些責(zé)任認(rèn)定及免責(zé)申明，筆者不在此杜撰，相信移動(dòng)的法律顧問(wèn)更高明。注意事項(xiàng)是考慮“用戶”和“企業(yè)”的利益，避免不必要的糾紛，此項(xiàng)必須有啊。合乎客觀情況，合乎法律規(guī)范，最后合乎用戶和企業(yè)的意。