在Brian Haugabrook擔(dān)任瓦爾多斯塔州立大學(xué)CIO的三年期間，已經(jīng)養(yǎng)車了在格魯吉亞校園散步，并不時停下來跟同學(xué)和老師們聊天的習(xí)慣。但他這么做的意圖絕不是為了純粹的休閑。相反，Haugabrook是在為考慮如何不斷地重新設(shè)計IT，以便使的該學(xué)校的IT更加“用戶友好”，進(jìn)行著調(diào)研。

在他進(jìn)行校園散步調(diào)研的早期，Haugabrook注意到該大學(xué)校園計算機(jī)實驗室的開放工作站。他還注意到，當(dāng)學(xué)校的學(xué)生們搬進(jìn)宿舍時，往往都會帶著多達(dá)五款的個人電子設(shè)備，其中包括手機(jī)、平板電腦、電子閱讀器等等。”這不禁促使我思考我們是否需要在實驗室安裝這么多的計算機(jī)。”Haugabrook說。這也讓他反思起了該大學(xué)的IT已經(jīng)無法很好的滿足于其主要的客戶群了——瓦爾多斯塔州立大學(xué)的11000名學(xué)生們。

“IT 曾經(jīng)是我們學(xué)校非常關(guān)注的內(nèi)部工作，每年都會制定自己的戰(zhàn)略計劃，但其并沒有涉及到我們的所有校園文化。”他說。

而到了今天。該大學(xué)的一些計算機(jī)實驗室進(jìn)行了重新設(shè)計和改造。校園的無線網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)全面升級為包括1600個接入點，覆蓋學(xué)生宿舍，禮堂，教室和用餐區(qū)，還有步行街和教學(xué)樓前的草坪。先進(jìn)的緩存功能允許以最高比特率交付互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容，這意味著超快速的軟件更新和高清媒體流傳輸互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容的本地交付。想想Netflix和YouTube上的海量視頻吧。

更重要的是，該大學(xué)的IT部門的工作員工會定期經(jīng)常參加學(xué)生社團(tuán)和教師及工作人員的討論會和集會，以了解他們的需求。同時，IT人員還會在下班后提供支持服務(wù)，方便學(xué)生們在宿舍的現(xiàn)場問題解決。

“現(xiàn)在，我們總是想著學(xué)生們的IT體驗如何，以及如何更好的實施改進(jìn)。”Haugabrook表示說，同時他仍然經(jīng)常會在該大學(xué)69英畝的校園內(nèi)閑逛。

而這正是所謂的響應(yīng)客戶的重新設(shè)計再造。

在管理學(xué)大師邁克爾·哈默已經(jīng)推廣其業(yè)務(wù)流程再造的概念超過25年后，各行業(yè)的企業(yè)組織終于開始實踐這一概念了，只是這一次，不再是由企業(yè)業(yè)務(wù)部門或是技術(shù)部門的高管們來發(fā)號施令。相反，其是為客戶而設(shè)計的轉(zhuǎn)型改造。

以前，企業(yè)工作的重中之重曾經(jīng)是尋求采用過各種方法來提高內(nèi)部的效率。他們曾通過采用諸如訂單處理、生產(chǎn)線或工資單之類的精簡的方法來節(jié)約成本。但到了現(xiàn)如今，他們所有的重頭戲則是關(guān)于滿足客戶不斷升級的預(yù)期——而在這方面，沒有比包括亞馬遜、蘋果和Uber等消費(fèi)巨頭做得更好的了。

另外一大關(guān)鍵的區(qū)別在于：本次最新的重新設(shè)計再造是無止境的，就像客戶的需求和想法是無止境的一樣。

例如，在醫(yī)療領(lǐng)域，“該領(lǐng)域的消費(fèi)者的期望與一般購物交易的消費(fèi)者期望已經(jīng)越來越?jīng)]有什么不同了。”藍(lán)十字藍(lán)盾協(xié)會的資深運(yùn)營副總裁兼首席信息官道格·波特表示說。該協(xié)會擁有37家獨立的全國性的聯(lián)盟，并在本地經(jīng)營著藍(lán)十字和藍(lán)盾公司。

“如果消費(fèi)者們不能簡單的通過點擊幾下鼠標(biāo)就能得到他們想要的東西，那么您的企業(yè)組織就已經(jīng)被他們拋棄了。”波特說。

相關(guān)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)也證實了這一點。網(wǎng)站訪客在訪問某個網(wǎng)站時，希望其能夠在兩秒或更少的時間內(nèi)將全部內(nèi)容加載完畢，而如果一個網(wǎng)站的內(nèi)容在三秒內(nèi)還沒加載完畢，他們就會傾向于放棄訪問該網(wǎng)站，一名舊金山的客戶智能顧問Kissmetrics在其由Akamai公司和Gomez Consulting公司共同出資進(jìn)行的一項分析研究的博客中寫道。

此外，Kissmetrics的報告表示說，79%的消費(fèi)者如若在某個網(wǎng)站曾遭遇過網(wǎng)站的性能故障的話，他們“不太可能再到同一家站點再次購買東西了”，而44%的有過糟糕網(wǎng)上購物體驗的網(wǎng)上購物者會將他們的經(jīng)歷告訴他們的朋友。

換句話說，滿足您企業(yè)的客戶的期望已然不僅僅只是一個關(guān)乎到企業(yè)競爭優(yōu)勢的事情了;其已經(jīng)成為了決定到企業(yè)生存的問題。到2020年，客戶體驗要素將超越價格要素和產(chǎn)品要素，成為企業(yè)重點核心的品牌優(yōu)勢，根據(jù)一家位于印第安納波利斯專注于客戶智能的咨詢公司W(wǎng)alker Information公司的調(diào)研顯示。到2020年，企業(yè)必須要強(qiáng)調(diào)“積極的和個性化的服務(wù)”，Walker Information公司表示說。

了解客戶需要什么

對于那些專注于設(shè)計圍繞客戶進(jìn)行重新設(shè)計的企業(yè)組織而言，他們具有一些共同的特征。首先，他們并不認(rèn)為所有的客戶都是一樣的。例如，瓦爾多斯塔州立大學(xué)，特定的IT員工被分配到特定學(xué)科用戶以協(xié)助他們的工作，他們將接受相關(guān)的培訓(xùn)，以幫助 他們進(jìn)一步更好的了解客戶的獨特需求。

其次，客戶響應(yīng)重新設(shè)計再造項目包括基于現(xiàn)有的知識和客戶反饋的不斷的變化和改進(jìn)。例如，Vanguard會根據(jù)他們對于特定的在線零售客戶的了解，定期性的在其網(wǎng)站主頁上定位不同的服務(wù)。其結(jié)果是：“我們已經(jīng)看到這些服務(wù)的增長比例不亞于700%”。這家位于賓夕法尼亞州福吉谷的金融服務(wù)公司的CIOJohn Marcante表示說。

關(guān)于客戶響應(yīng)的重新設(shè)計再造工作的第三大區(qū)別因素是，涉及到的IT人員往往對于企業(yè)和行業(yè)的具體業(yè)務(wù)的相關(guān)專業(yè)知識有著充分的了解，他們往往是與其對口服務(wù)業(yè)務(wù)部門的伙伴。在一家總部位于費(fèi)城的金融服務(wù)公司Janney Montgomery Scott，其所有的IT項目經(jīng)理均要求參加并通過金融業(yè)監(jiān)管局的99系列考試，才能授權(quán)許可他們執(zhí)行適用于經(jīng)紀(jì)交易的各種操作功能。

這些公司的IT領(lǐng)導(dǎo)者和許多工作人員還與公司的外部客戶保持著高度的互動，進(jìn)行電話銷售，或參加客戶的會議。

如下，是對三家實施了客戶響應(yīng)的重新設(shè)計再造項目工作的具體的分析：

馬薩諸塞州會議中心管理局

馬薩諸塞州會議中心管理局的首席信息官史提芬·斯奈德并沒有能夠預(yù)測未來的水晶球，但他每天的挑戰(zhàn)則是要成功響應(yīng)那些與該會議中心管理局(MCCA)從現(xiàn)在開始，到15年以后一直保持業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶的需要。

“我們當(dāng)前的重點業(yè)務(wù)便是銷售會議中心這幢建筑直到未來2030年的空間和時間。”斯奈德解釋說。我們所銷售的不是當(dāng)下已經(jīng)有的各項技術(shù)，而是一種我們將繼續(xù)投資于技術(shù)的心態(tài)。”MCCA的三個場館將充分滿足從現(xiàn)在起到未來超過十年以上的客戶需求。

例如，在五年前，該會議中心管理局就簽訂了與貿(mào)易展覽租賃客戶的協(xié)議，但在彼時，這家波士頓的會議中心管理局的所有展廳都還沒有部署無線網(wǎng)絡(luò)。而如果當(dāng)這些展會正式如期舉辦時，其真的沒有提供展廳的無線網(wǎng)絡(luò)連接功能，那么，該會議中心管理局肯定將失去客戶，斯奈德說。

“網(wǎng)絡(luò)是我們的核心基礎(chǔ)設(shè)施。”他說。“除了銷售會議展廳空間，我們還銷售帶寬“。

就在今年，MCCA在其整個會議建筑部署了600個藍(lán)牙低能量的信標(biāo)。這些信標(biāo)使智能設(shè)備能夠播放標(biāo)識符和他們的位置，以便滿足與會觀眾可以在該建筑物內(nèi)找到并彼此聯(lián)系。

斯奈德說：“我們可以方便與會者的溝通，這樣，志同道合的人可以找到對方。由于該系統(tǒng)具有開放的API，“我們正在尋找其他服務(wù)，如公共安全按鈕。并通過更好的方法來引導(dǎo)與會者在建筑內(nèi)使用我們的技術(shù)服務(wù)。”他補(bǔ)充說。

斯奈德指出：“我們正在打造的是在這個星球上最先進(jìn)的技術(shù)會議中心”，“我們真的需要為客戶提供一些更具吸引力的東西，這樣才能使得我們在波士頓能夠更好的做生意，尤其是在冬天。較之在奧蘭多，我們需要有一些額外的優(yōu)勢。”

為了保持對客戶期望的滿足，斯奈德會定期與其銷售團(tuán)隊進(jìn)行電話會議，并與專注于技術(shù)的客戶咨詢小組成員每年舉行一次會議。“我也花了很多時間走出我的辦公室以外，去到我們的各個展廳。”他說。“在那里，與我們外部的客戶溝通交談對于我是一個相當(dāng)巨大的收獲。”

BDP International

兩年前，BDP International聘請了Andy Santacroce擔(dān)任該公司面向客戶的系統(tǒng)副總裁。

而在此之前，這家全球物流和運(yùn)輸企業(yè)尚“沒有一款面向客戶的系統(tǒng)，我們有的只是系統(tǒng)。”他說。

BDP公司的主要面向客戶的工具被稱為BDPSmart。其使客戶能夠跟蹤全球范圍內(nèi)貨物的物流配情況，確保其對于全球的各種運(yùn)輸法規(guī)和管理資產(chǎn)等的遵守。

“我們遷移數(shù)據(jù)，而通過我們的數(shù)據(jù)的遷移，貨物也在被投遞交付。” Santacroce說。

所有這些應(yīng)用程序的功能“都已經(jīng)開發(fā)好幾年了，為客戶提供了他們所需要的功能。” Santacroce表示，他現(xiàn)在已經(jīng)是這家位于費(fèi)城的BDP公司的IT副總裁了，但這些應(yīng)用程序在設(shè)計時不一定考慮了客戶。一方面，其所包含的信息并不是視覺化的，因此快速獲得儀表板型的更新是不可能的。

BDP公司直接選擇了采用其外部客戶的數(shù)據(jù)輸入，并基于這些客戶的反饋，該公司不僅重新設(shè)計了其BDPSmart，同時也改變了他們的一般性的經(jīng)營方式。

更值得注意的是，BDP將其客戶按行業(yè)分類，并為那些化工、生命科學(xué)等領(lǐng)域的企業(yè)提供特定行業(yè)的服務(wù)。

重新設(shè)計的工作也為該公司的IT部門帶來了某些變化。從IT部門派到業(yè)務(wù)部門提供專門的技術(shù)支持的開發(fā)人員，需要收集客戶的反饋和新系統(tǒng)的要求。

此外，Santacroce還聘請了用戶界面(UI)和用戶體驗(UX)的專家，以協(xié)助重新設(shè)計BDPSmart系統(tǒng)及其可用性功能。

他說，“之前，我們沒有任何IT人員關(guān)注過UI / UX，而這些專家其實是與傳統(tǒng)的 IT開發(fā)人員不同的人。他們是更具設(shè)計背景，而不是IT背景的專業(yè)人才。”

“我們認(rèn)真審視了我們的客戶真正所希望看到的，而不是我們認(rèn)為我們的客戶所希望看到的內(nèi)容，然后基于此，我們完全刷新了該應(yīng)用程序的設(shè)計，使我們的客戶能夠更容易?，F(xiàn)在是用我們用客戶的語言來與他們溝通。“Santacroce說。

他指出，響應(yīng)客戶的重新再造設(shè)計工作所帶來的回報不僅包括帶來了來自現(xiàn)有客戶的業(yè)務(wù)的增長，同時還增加了新客戶。

BDP公司現(xiàn)在正尋求直接響應(yīng)那些更年輕的、有著更多的自助服務(wù)功能需求的客戶。

“隨著我們的自助服務(wù)的推出，必將對我們的經(jīng)營效率產(chǎn)生更大的好處。” Santacroce說。

但推動這些轉(zhuǎn)型改造的主要因素則是BDP公司客戶構(gòu)成的轉(zhuǎn)變。“由于整體就業(yè)人口的年輕化，同時還有越來越多的自助服務(wù)需求推動。”他說。 “所以，我們不進(jìn)提高了效率，同時非常重要的是客戶滿意度也得到了相應(yīng)的提升。”

Vanguard公司

Vanguard 公司在全球范圍內(nèi)管理著約3兆美元的資產(chǎn)，使其成為全球最大的投資公司之一。

但是，該公司一次只為一名客戶提供服務(wù)，并需要為其提供個性化的定制服務(wù)，這種定制服務(wù)集中和整合了包括電話錄音、賬戶、社交媒體和人口數(shù)據(jù)庫的相關(guān)客戶數(shù)據(jù)。

該公司以其客戶為中心的系統(tǒng)設(shè)計實踐獲得了穩(wěn)步發(fā)展，從將客戶帶到其計算機(jī)實驗室的原型演示，并在此期間收集他們的反饋的可用性測試，到同時結(jié)合了高科技(主要是大數(shù)據(jù)分析)和低科技方法來最好地滿足客戶的該公司CIO Marcante稱之為“關(guān)鍵時刻”的測試。

他解釋說：“這些都是在加強(qiáng)客戶體驗的情況下，對客戶產(chǎn)生了顯著的積極影響，并可能代表了客戶與Vanguard公司的關(guān)系的一個決定性時刻。”

例如，Vanguard公司設(shè)計了一條思想原則，來幫助那些痛失愛人的客戶打造更好的客戶體驗。

“我們的客戶團(tuán)隊成員會去到殯儀館，同時也會與客戶的遺產(chǎn)規(guī)劃律師和律師助理進(jìn)行碰面，以便更全面的了解客戶的總體情況。”他說。這個過程顯示了Vanguard公司將集中精力在關(guān)鍵的地方，如在有家庭親屬去世后需要完成的手續(xù)工作方面的簡化。公司還確定了一系列的方法，以便在這個服務(wù)過程中兼顧到對客戶的同情同理心的照顧，Marcante說。其中的一個例子是建議客戶要求多份死亡證明，因為他們可能會需要提供原件到很多機(jī)構(gòu)，以便解決自己心愛的人的相關(guān)身后事務(wù)。

Vanguard公司也采用了靈活敏捷方法，Marcante說這有助于在IT部門強(qiáng)化以客戶為中心的心態(tài)。許多IT靈活敏捷團(tuán)隊與業(yè)務(wù)部門協(xié)同工作，而這些聯(lián)合的小組將定期訪問客戶。

“這一聯(lián)合的團(tuán)隊不是要根據(jù)一系列的需求清單來工作，而是要通過團(tuán)隊的工作主動通過了解客戶的案例，來了解客戶的需求。”他說。

此外，Vanguard公司已經(jīng)轉(zhuǎn)移到一個持續(xù)的交付模式，從而作為其縮短軟件開發(fā)周期的一種手段。 Marcante說，這種方式有助于彌合業(yè)務(wù)部門和IT部門之間存在的差距，它使IT能夠更好地響應(yīng)業(yè)務(wù)需求。

通過內(nèi)部用戶，“使用實驗-測試-學(xué)習(xí)方法來開發(fā)產(chǎn)品，我們將客戶端直接反饋到軟件開發(fā)生命周期的過程中，即所謂的精益創(chuàng)業(yè)的心態(tài)。

“一旦一款功能被開發(fā)出來了，我們將利用數(shù)據(jù)和分析能力來驗證該功能是否達(dá)到了預(yù)期的結(jié)果，或是朝著完美所預(yù)期的方向進(jìn)展的，并總結(jié)這些經(jīng)驗和教訓(xùn)，以便在未來打造更好的功能。”他說。

在業(yè)績方面， Vanguard公司已經(jīng)看到了客戶忠誠度的提升。Marcante說，一個額外的好處則是“員工敬業(yè)度也提升了。”

在IT領(lǐng)域，并不是每個職位的工作都是面向客戶的。不管以客戶為中心的業(yè)務(wù)是怎樣的，“在IT團(tuán)隊始終會有一群人是負(fù)責(zé)系統(tǒng)后端的，這些人并不需要直接解決面向客戶的需求。” BDP International 公司的CIO Andy Santacroce表示說。”您不需要讓企業(yè)內(nèi)的每一個人都要轉(zhuǎn)型。”

但是，對于那些目標(biāo)是瞄準(zhǔn)更為客戶的響應(yīng)的企業(yè)組織來說，讓其IT 團(tuán)隊成員參與進(jìn)來的最直接的方式便是讓他們走出自己的小隔間，并鼓勵他們與其他業(yè)務(wù)部門的同事打成一片，并最終與外部客戶直接溝通需求。

“這是關(guān)于要讓您的IT團(tuán)隊成員了解企業(yè)業(yè)務(wù)是什么。”馬薩諸塞州會議中心管理局的首席信息官史提芬·斯奈德說。 “您必須讓IT團(tuán)隊成員走進(jìn)其他業(yè)務(wù)部門，了解和傾聽他們的問題是什么。”

Janney Montgomery Scott公司的首席信息官羅伯特·蒂爾曼說，他所尋求的面向客戶的職位角色是那些具備程序員背景，或者是那些懂技術(shù)但同時又想要了解和學(xué)習(xí)經(jīng)紀(jì)和金融服務(wù)行業(yè)等其他領(lǐng)域的IT人才。

自己作為一名前程序員，蒂爾曼表示說，該公司把主要重點放在專業(yè)技術(shù)人員了解業(yè)務(wù)方面。所有的IT項目經(jīng)理，至少，要參加并通過金融業(yè)監(jiān)管局的99系列考試要求，這樣才會授權(quán)許可他們執(zhí)行各種經(jīng)紀(jì)交易商的操作功能。許多人還有7系列認(rèn)證，授權(quán)許可他們處理客戶帳戶。

蒂爾曼表示說，這種方法已經(jīng)幫助該公司的技術(shù)人員能夠更好的理解和響應(yīng)客戶的需求。

“我還沒有花大量的時間重新定位與客戶的工作方式。”他說。“如果他們了解了企業(yè)業(yè)務(wù)，他們自然也就了解了客戶。”