近年來，隨著國家人力資源與社會保障事業(yè)不斷發(fā)展，為適應(yīng)勞動保障部門社會管理和公共服務(wù)能力提升、勞動保障工作向下延伸、勞動保障服務(wù)對象不斷擴(kuò)大和勞動保障工作全面推進(jìn)的四大需要，方便社會公眾快速了解有關(guān)政策，熟悉辦事程序，維護(hù)自身合法權(quán)益，人社部門迫切需要面向社會提供一個(gè)統(tǒng)一服務(wù)窗口和平臺。

浙江省人社廳網(wǎng)絡(luò)用于支持勞動和社會保障業(yè)務(wù)經(jīng)辦、公共服務(wù)、基金監(jiān)管和宏觀決策等核心應(yīng)用，而人社廳原有設(shè)備老化，網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浠靵y，用戶策略效率低，帶寬無法滿足現(xiàn)有及新增業(yè)務(wù)。傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)以單個(gè)設(shè)備為基礎(chǔ)部署網(wǎng)絡(luò)策略，并且還要用機(jī)器語言，即命令行的方式去配置，同時(shí)新增網(wǎng)絡(luò)功能需更換硬件，大大影響了工作效率。為提升面向全體勞動者和居民的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，提升政府在就業(yè)、社會保障和勞動關(guān)系調(diào)整三大方面的社會管理能力和公共服務(wù)能力，浙江省人社廳亟需一張全新的支撐網(wǎng)絡(luò)。

基于浙江省人社廳現(xiàn)狀，華為攜手杭州中軟安人網(wǎng)絡(luò)通信股份有限公司（下文簡稱“中軟安人”）建立了“12333人力資源與社會保障電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)”。 通過統(tǒng)一的咨詢服務(wù)熱線平臺，綜合運(yùn)用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)、通信、信息網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)管理等信息技術(shù)和手段，有效的人力資源與社會保障業(yè)務(wù)組織和咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)管理，建立現(xiàn)代化的人力資源與社會保障公共服務(wù)體系，提高政府公共服務(wù)和決策水平。

12333系統(tǒng)基礎(chǔ)平臺結(jié)構(gòu)圖

本著“一站式、多手段、多層次”的設(shè)計(jì)原則，12333人力資源與社會保障電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)引入集中式控制、網(wǎng)絡(luò)虛擬化等先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)思想，加上自己創(chuàng)新領(lǐng)先技術(shù)架構(gòu)推出下一代網(wǎng)絡(luò)解決方案，即敏捷網(wǎng)絡(luò)。整體方案將原本分散在各部門的對外服務(wù)業(yè)務(wù)內(nèi)容，集中在一個(gè)統(tǒng)一對外服務(wù)窗口，為社會公眾提供包括電話、傳真、電子郵件、Web網(wǎng)站、短信等多種方式熱線咨詢服務(wù)，從而架起社會公眾與人社部門之間密切聯(lián)系的橋梁，使廣大人民群眾的權(quán)益保護(hù)真正落到了實(shí)處。

用全省統(tǒng)一的軟件，建設(shè)功能完備的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。中軟安人有多年軟件研發(fā)的經(jīng)驗(yàn)，在建設(shè)過程中，對各市電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)采用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一軟件、分級建設(shè)、互聯(lián)互通、信息共享的建設(shè)模式，保證系統(tǒng)具有較強(qiáng)的穩(wěn)定性、擴(kuò)展性和處理能力。 省中心和各市單獨(dú)建一套電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)，平臺具有獨(dú)立性，話務(wù)由本地系統(tǒng)獨(dú)立控制，縣（市、區(qū)）原則上只設(shè)遠(yuǎn)程座席，不單獨(dú)建獨(dú)立系統(tǒng)。各地可實(shí)現(xiàn)電話本地接入，并與省中心實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通。

采用華為硬件設(shè)備，成熟可靠。華為有多年的通信經(jīng)驗(yàn)，故此次系統(tǒng)建設(shè)中所需的硬件設(shè)備如呼叫中心所需的WEB應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器以及交換機(jī)等硬件設(shè)備都是由華為提供和規(guī)劃，并與當(dāng)?shù)亟鸨９こ袒A(chǔ)設(shè)施整合，使用統(tǒng)一的12333公益服務(wù)電話號碼，搭建電話咨詢服務(wù)中心技術(shù)支持平臺，實(shí)現(xiàn)人工和自動語音應(yīng)答功能，開展人社政策、辦事程序和信息查詢等咨詢服務(wù)。

多平臺聯(lián)合通。12333咨詢服務(wù)系統(tǒng)中包括通信服務(wù)平臺、應(yīng)用服務(wù)平臺、管理查詢平臺、外部接口平臺、12333互聯(lián)網(wǎng)站等5個(gè)系統(tǒng)，通過多個(gè)系統(tǒng)的分工聯(lián)合，保證了系統(tǒng)服務(wù)秩序性，同時(shí)也提高了咨詢服的效率。

安全運(yùn)維才是系統(tǒng)穩(wěn)定可靠的保障。12333系統(tǒng)中采用了華為的一體化的敏捷網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)自動部署的管理策略及技術(shù)手段，將整個(gè)網(wǎng)絡(luò)虛擬化一個(gè)設(shè)備來管理監(jiān)控12333系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、通信線路、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、安全設(shè)備等，構(gòu)建統(tǒng)一的管理體系，實(shí)現(xiàn)對系統(tǒng)業(yè)務(wù)應(yīng)用的整體監(jiān)測和統(tǒng)一的數(shù)據(jù)采集分析，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)安全管理。同時(shí)，由被動管理轉(zhuǎn)化為主動管理，過去一般在問題出現(xiàn)后才進(jìn)行干預(yù)和處理，通過管理系統(tǒng)的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)對系統(tǒng)主動管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)的問題征兆，主動采取管理措施，防止問題發(fā)生。實(shí)現(xiàn)在復(fù)雜的異構(gòu)環(huán)境中面向業(yè)務(wù)的服務(wù)管理，保持系統(tǒng)性能監(jiān)控平臺的可靠性和可用性，保證系統(tǒng)不間斷地為用戶提供可靠服務(wù)。

12333人力資源社會保障電話咨詢服務(wù)熱線作為重要的民生服務(wù)平臺，是政府人社部門與社會公眾的溝通渠道。中軟安人聯(lián)合華為大力推進(jìn)并完成了浙江省12333電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)，目前，浙江省12333電話咨詢服務(wù)已實(shí)現(xiàn)全覆蓋目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)了縣、區(qū)遠(yuǎn)程席位聯(lián)網(wǎng)和向社會提供人力資源社會保障咨詢公共服務(wù)，總體運(yùn)行優(yōu)良。2014年浙江省12333來電量689.91萬個(gè)，其中服務(wù)電話量569.53萬個(gè)，排名居全國第四位，人工服務(wù)電話量排名居全國第三位，在社會公眾中很好地樹立了12333這一人社公共服務(wù)品牌。