先說個(gè)真實(shí)的故事。

前一段時(shí)間，有一家知名的國際連鎖咖啡公司的自助交易系統(tǒng)（支付寶、微信、ApplePAY）特別慢，工作人員也不知道為什么。由于他們剛上了業(yè)務(wù)運(yùn)維，支持這套系統(tǒng)的云智慧后臺(tái)管理人員通過數(shù)據(jù)一層層梳理，最后確定到某個(gè)區(qū)域的某個(gè)數(shù)據(jù)中心的某一塊硬盤緩存溢滿，導(dǎo)致交易變慢。找到并解決問題之后，該咖啡連鎖店一下午挽回好幾萬筆的交易數(shù)。

為什么這么大量？因?yàn)橐坏┦謾C(jī)支付存在問題，大量用戶排隊(duì)使用POS機(jī)支付，耽誤了時(shí)間也耽誤了效率。這家公司在全國有近2000家門店，都在使用同一平臺(tái)。盡管這家公司也在使用其他公司的運(yùn)維管理平臺(tái)，可對(duì)方并沒有把這當(dāng)做一回事；最要命的是，這家IT外包公司是國外的，正值夜晚，就算有了報(bào)警數(shù)據(jù)估計(jì)也沒人注意到。

小小硬盤的緩存能引起大的事故，簡(jiǎn)直就是蝴蝶效應(yīng)的現(xiàn)實(shí)版本。由此可見，一旦IT從傳統(tǒng)的技術(shù)運(yùn)維上升到業(yè)務(wù)運(yùn)維，發(fā)揮的作用出乎意料，而這正是APM的未來所在。

要肯定傳統(tǒng)APM的作用。無論是端到端的性能檢測(cè)還是基于數(shù)據(jù)流程、系統(tǒng)流程的，都是屬于IT自己的事情，和業(yè)務(wù)關(guān)系不大。APM的好處是，基于代碼級(jí)別的，支持多平臺(tái)和多語言，支持快速定位，具有全局的監(jiān)控性能管理。如果這種技術(shù)以及思維方式擴(kuò)大到更廣泛的領(lǐng)域呢？

這就是如今的趨勢(shì)，APM正在進(jìn)入業(yè)務(wù)運(yùn)維領(lǐng)域。這不是由廠商驅(qū)動(dòng)的，而是業(yè)內(nèi)趨勢(shì)有關(guān)。這個(gè)趨勢(shì)將改變APM產(chǎn)業(yè)格局，更會(huì)大大改變傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)運(yùn)維。

前兩天和云智慧的CEO殷晉先生、總裁劉洪濤先生交流之后，梳理出以下干貨。

1.企業(yè)的IT應(yīng)用在發(fā)生變化，移動(dòng)化、社交化對(duì)公司的商業(yè)模式、組織變革帶來沖擊，尤其是移動(dòng)化?，F(xiàn)在不少公司業(yè)務(wù)如銷售線索發(fā)現(xiàn)、找到客戶，完成支付和交易、甚至是數(shù)據(jù)的加工和匯總都在移動(dòng)端完成。移動(dòng)端的性能好壞直接影響到公司的核心業(yè)務(wù)，這是傳統(tǒng)BPM無法解決的難題，上述是一個(gè)典型性的案例。

2.需要轉(zhuǎn)變APM的方向。APM的本意是應(yīng)用性能監(jiān)控，無論是提供代碼級(jí)別的、跨平臺(tái)的監(jiān)控還是能迅速找到性能問題所在，都是IT的事情，和業(yè)務(wù)沒有直接關(guān)系。這種IT和業(yè)務(wù)“兩張皮”、自說自話的格局該轉(zhuǎn)變了。比如說，代碼寫的不好，網(wǎng)絡(luò)堵塞，APM能告訴我哪里出了問題，該如何解決。但它能告訴我，這種會(huì)影響到哪些業(yè)務(wù)，是供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)還是核心的交易系統(tǒng)，影響的程度如何？

3.視角在發(fā)生轉(zhuǎn)變。業(yè)務(wù)運(yùn)維關(guān)注的是業(yè)務(wù)，是從用戶的視角出發(fā)，關(guān)注點(diǎn)不同。這種業(yè)務(wù)的視角注定是解決業(yè)務(wù)問題，從數(shù)據(jù)的角度分析和關(guān)心業(yè)務(wù)的性能、關(guān)聯(lián)度，促進(jìn)交易，優(yōu)化性能，提高用戶留存率和活躍度，更好服務(wù)公司的主營業(yè)務(wù)。這種視角體現(xiàn)了IT的價(jià)值，更是IT與業(yè)務(wù)融合的具體表現(xiàn)形式，同時(shí)這種視角還具有全局性和邏輯性。

4.業(yè)務(wù)運(yùn)維有三個(gè)方面。分別是，IT支撐，這是APM的最擅長(zhǎng)的領(lǐng)域，關(guān)注IT運(yùn)維和IT基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控，還要包括針對(duì)網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用端主動(dòng)監(jiān)控和應(yīng)用性能管理；其次是業(yè)務(wù)系統(tǒng)，包括傳統(tǒng)的ERP、交易系統(tǒng)、訂單、支付系統(tǒng)、物流系統(tǒng)、供應(yīng)鏈系統(tǒng)等，關(guān)注的是系統(tǒng)的穩(wěn)定性，從數(shù)據(jù)的角度看業(yè)務(wù)的運(yùn)營。最后是業(yè)務(wù)管理，關(guān)注的是企業(yè)內(nèi)部人員、績(jī)效問題的組織系統(tǒng)，包括業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)結(jié)果、業(yè)務(wù)效率和業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)等；現(xiàn)在來說前兩者都可以立刻實(shí)現(xiàn)，而業(yè)務(wù)管理部分還需要有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化體系建立。

5.基于以上三個(gè)維度，可以構(gòu)建三維立體模型，并根據(jù)業(yè)務(wù)指標(biāo)與用戶體驗(yàn)指標(biāo)建立起基于業(yè)務(wù)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)監(jiān)控指標(biāo)體系，形成相應(yīng)的S－KPI、KQI，為業(yè)務(wù)運(yùn)維提供科學(xué)的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，這也是業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)建立的基礎(chǔ)。

6.數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的業(yè)務(wù)運(yùn)維。這與市場(chǎng)主流的大數(shù)據(jù)分析公司的關(guān)注點(diǎn)不同。業(yè)務(wù)運(yùn)維管理的核心是業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的運(yùn)行數(shù)據(jù)，自下而上把各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的核心數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)起來，再以自上而下的視角通過發(fā)現(xiàn)前端業(yè)務(wù)波動(dòng)，找到造成問題的應(yīng)用性能瓶頸，通過提高性能，為業(yè)務(wù)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)做貢獻(xiàn)。大數(shù)據(jù)廠商更注重用戶數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)價(jià)值，關(guān)心各種數(shù)據(jù)的來源、轉(zhuǎn)化率、流失率，強(qiáng)調(diào)的是運(yùn)營層面的分析和優(yōu)化結(jié)果，兩者的應(yīng)用范圍不同、實(shí)現(xiàn)路徑不同，方法論相似。

7.業(yè)務(wù)運(yùn)維已經(jīng)進(jìn)入應(yīng)用階段。這是企業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)，也是日后所有相關(guān)廠商的必爭(zhēng)之地。云智慧最早開發(fā)出相關(guān)產(chǎn)品，并在多個(gè)領(lǐng)域有了成功案例，獲得了先發(fā)優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，在與傳統(tǒng)企業(yè)客戶的交流中，這種理念被客戶廣泛接受，云智慧再一次提早踏準(zhǔn)了點(diǎn)。

8.充分市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，體驗(yàn)是關(guān)鍵。云智慧通過在金融、商業(yè)、制造等競(jìng)爭(zhēng)激烈行業(yè)近一年的客戶交流和方案實(shí)施經(jīng)驗(yàn)積累看到，從技術(shù)來說，業(yè)務(wù)運(yùn)維管理和應(yīng)用性能管理的原理相似，也沒有太多難點(diǎn)和壁壘，幾乎所有的APM廠商都能做。而客戶更關(guān)心的是前端業(yè)務(wù)的“體驗(yàn)”，這是對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)品關(guān)鍵影響的因素，也是業(yè)務(wù)運(yùn)維的核心價(jià)值所在。

9.需要行業(yè)共同努力。云智慧現(xiàn)在做的是在行業(yè)充當(dāng)“布道師“，和用戶探討業(yè)務(wù)運(yùn)維的轉(zhuǎn)變方向、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的價(jià)值、業(yè)務(wù)的關(guān)注重點(diǎn)，以及和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的融合。這個(gè)市場(chǎng)剛剛興起，需要與企業(yè)CIO、經(jīng)營層、管理層通過一系列普及概念和充分溝通，才能讓業(yè)務(wù)運(yùn)維切實(shí)發(fā)揮行業(yè)價(jià)值。

10.單一功能的SaaS類產(chǎn)品價(jià)值在減少。APM的這種轉(zhuǎn)變也是當(dāng)前SaaS領(lǐng)域的發(fā)展趨勢(shì)，只做單點(diǎn)應(yīng)用、單一功能的工具類產(chǎn)品很難提升，企業(yè)客戶需要切實(shí)解決某類業(yè)務(wù)問題的解決方案，而不僅僅是一個(gè)個(gè)IT工具。這是所有IT的核心價(jià)值所在，能為業(yè)務(wù)帶來何種價(jià)值。只要有價(jià)值，就不會(huì)在經(jīng)濟(jì)形勢(shì)不好的情況下被替換。