諾基亞近日宣布推出全新的機器學(xué)習(xí)能力及專業(yè)知識，助力運營商提升數(shù)字消費客戶體驗。

諾基亞的全新解決方案包括諾基亞自主服務(wù)（Nokia Autonomous Care）軟件、諾基亞群體行為認(rèn)知分析（Nokia Cognitive Analytics for Crowd Insight）軟件及諾基亞分析辦公（Nokia Analytics Office）服務(wù)套件，每一個都專門針對軟件和服務(wù)市場的高增長領(lǐng)域，旨在助力運營商改善業(yè)務(wù)流程，為用戶提供更大的價值。

諾基亞應(yīng)用與分析事業(yè)部總裁Bhaskar Gorti表示：“下一步，我們將成立一家具備規(guī)模的獨立軟件公司，我們正在軟件和服務(wù)能力上進行重要投資，從而幫助客戶建立強大的數(shù)字業(yè)務(wù)。我們希望從一開始就避免一些問題的出現(xiàn)，來減少用戶對客服的需求。同時，使運營商能夠更好地了解并滿足客戶的需求。”

“親密接觸”諾基亞自主客戶服務(wù)軟件

諾基亞自主服務(wù)軟件專注服務(wù)于客戶服務(wù)市場中增長最快的細(xì)分領(lǐng)域—客戶交互市場。據(jù)調(diào)研機構(gòu)Analysys Mason預(yù)測，在2020年之前，該市場年均增長率將達(dá)到 9%，實現(xiàn)14.86億美元的銷售額1。諾基亞自主服務(wù)軟件將于今年第三季度上市，為客戶提供深度機器學(xué)習(xí)能力，提前消除故障隱患。

諾基亞自主服務(wù)軟件基于諾基亞深厚的數(shù)字網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)專業(yè)知識，能夠提供集成了自然語言處理（NLP）功能及諾基亞貝爾實驗室機器學(xué)習(xí)算法的交互服務(wù)機器人。這也是首個以電信行業(yè)豐富的經(jīng)驗及專有技術(shù)為基礎(chǔ)開發(fā)的自主服務(wù)解決方案。

諾基亞自主服務(wù)軟件能夠準(zhǔn)確預(yù)測并消除故障隱患，做到防患于未然。還能夠配合蘋果的Siri、亞馬遜的Alexa、微軟的Cortana及Facebook的Messenger等智能助手進行操作，允許用戶使用自然語言并通過自己所選擇的渠道來自主檢測故障和請求服務(wù)，避免問題被擱置。

諾基亞貝爾實驗室對諾基亞自主服務(wù)軟件在一個一流的運營商網(wǎng)絡(luò)中的表現(xiàn)進行了評估。評估結(jié)果顯示，機器學(xué)習(xí)功能可以做到防患于未然，幫助用戶預(yù)測并解決高達(dá)70%的會導(dǎo)致服務(wù)中斷的住宅網(wǎng)絡(luò)問題。同時還有數(shù)據(jù)顯示，該軟件可在無客戶服務(wù)代表參與的情況下處理高達(dá)80%的服務(wù)問題，使服務(wù)臺呼叫量、客戶服務(wù)請求量及聯(lián)絡(luò)中心的工作負(fù)載大幅減少。

諾基亞群體行為認(rèn)知分析軟件

全新的諾基亞群體行為認(rèn)知分析軟件是諾基亞客戶體驗管理（CEM）解決方案組合的重要組成部分。該軟件基于諾基亞貝爾實驗室的機器學(xué)習(xí)算法，可利用實時網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)（而非GPS或應(yīng)用數(shù)據(jù)）來跟蹤并分析用戶總體行為走向。這樣就提高了數(shù)據(jù)更新頻率，增加了樣本容量，進而提供準(zhǔn)確、及時的行為信息，并可對逾200人的客戶群體所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)同時加以利用。該軟件可定時進行自我優(yōu)化，不斷創(chuàng)建更加準(zhǔn)確、完整的用戶活動文件。

諾基亞群體行為認(rèn)知分析軟件可通過為運營商提供有價值的數(shù)據(jù)來創(chuàng)造新的收入來源。例如，幫助零售商確定適合開新店的高流量區(qū)域；幫助城市確定公交站的最佳位置；或依據(jù)用戶出行方式幫助廣告商適時確定數(shù)字化廣告牌的最佳內(nèi)容。近日，憑借諾基亞群體行為軟件提供的數(shù)據(jù)，一家購物中心通過推出相關(guān)定制化活動，成功使其客流量增加40%。諾基亞群體行為認(rèn)知分析軟件將在今年第三季度正式上市。

諾基亞分析辦公服務(wù)套件

如今，社會對法醫(yī)科學(xué)家等緊俏型分析專家的需求與日俱增，而諾基亞分析辦公服務(wù)套件正好可以滿足這一需求。Analysys Mason的相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，分析服務(wù)市場正以每年7%的速度激增，預(yù)計2020年銷售額將達(dá)16.13億美元2。該完整型套件旨在助力運營商提升客戶體驗，實現(xiàn)服務(wù)盈利，更好地經(jīng)營服務(wù)運營中心，發(fā)掘利用世界級數(shù)據(jù)科學(xué)家的專業(yè)知識，并實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)自動化。