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編者按:1月10日,網(wǎng)易智能受邀前往人機交互公司竹間智能參加媒體溝通會,再一次見到前微軟(亞洲)互聯(lián)網(wǎng)工程院副院長、現(xiàn)任竹間智能創(chuàng)始人兼CEO簡仁賢,與上次主要做技術(shù)展示不同,這次他為我們展示了竹間智能的對話機器人在實際場景中的應用。同時,簡仁賢還表達了自己對AI行業(yè)應用落地的一些看法。
對于簡仁賢來說,從2015年到現(xiàn)在,其創(chuàng)立的竹間智能已經(jīng)邁入第三個年頭了。
前兩年,簡仁賢將大部分經(jīng)歷放在了情緒情感技術(shù)的打磨上,這部分的技術(shù)主要是為了解決聊天機器人無法理解語義的問題。在簡仁賢看來,語義理解應該是包括上下文的理解和記憶兩部分。由上下文和記憶的理解再來理解情緒情感,然后識別意圖,才能真正理解用戶的,達到好的人機交互效果。核心技術(shù)模塊包含語言、圖像、情感三方面的技術(shù)。在語音對話方面,竹間智能采用了結(jié)構(gòu)符號學與深度學習相結(jié)合的方式來構(gòu)建對話引擎和系統(tǒng)。“用搜索、用關(guān)鍵詞解決不了對話問題,這是一個誤區(qū)。”簡仁賢表示。
在技術(shù)準備就緒之后,竹間智能開始拓展自己的業(yè)務(wù),嘗試To B行業(yè)的落地和驗證,并自己造血。簡仁賢稱,竹間智能的對話機器人已經(jīng)在垂直行業(yè)實現(xiàn)了多輪對話+意圖識別。目前,竹間智能的情緒情感的人機交互解決方案已經(jīng)用到了電商、金融和物聯(lián)網(wǎng)等領(lǐng)域。
拓展智能客服疆域,對話機器人的真正壁壘是商業(yè)化+規(guī)?;?/strong>
起初,竹間智能主要開展了客服領(lǐng)域的業(yè)務(wù),但是在簡仁賢看來,竹間智能不只是做一款客服機器人,而是要打造一站式對話機器人解決方案。簡仁賢稱,客服可以很廣,從售前、售中、售后到客戶的維護,這些都是客服的范疇,而且都能用對接機器人替代。
“一方面,很多做智能客服的方案都偏向售后,且技術(shù)也是用關(guān)鍵詞回復,其實效果并不好。另一方面,互聯(lián)網(wǎng)客戶獲取成本越來越高,我們的AI價值是售前更好,幫助企業(yè)降低獲客成本。”簡仁賢這樣解釋為何做售前、售中、售后三個形成端到端的解決方案。
從客服的各個方面出發(fā),竹間智能開發(fā)出了AI客服、服務(wù)機器人大腦、金融機器人、營銷機器人、導購機器人、企業(yè)助手等多個業(yè)務(wù)。
在簡仁賢看來,評價一個智能客服系統(tǒng)好不好,最關(guān)鍵的指標是有效攔截率,也就是客戶打電話進來只用機器人對話就能解決而不需要轉(zhuǎn)人工的幾率。竹間智能稱自己的對話機器人在行業(yè)中應用,平均的有效攔截率已經(jīng)達到85%,創(chuàng)造的價值包括節(jié)省人力、維護人力、用戶滿意度、獲客成本、企業(yè)效率。
在被問到做對話機器人這件事情真正的壁壘在哪里?在簡仁賢看來,真正含義的壁壘,全在于一個關(guān)鍵,就是如何把應用商業(yè)化,然后能夠做到規(guī)模化。AI應用商業(yè)化+規(guī)模化是真正的壁壘,因為技術(shù)大家都可以做得很好,但是經(jīng)由商業(yè)驗證過、落地后的技術(shù)才是真正的技術(shù)。簡仁賢說,“我個人一直的理念,做出來的技術(shù),如果人家不愿意買單,第一個你的技術(shù)沒有價值,第二個很容易被替換掉。”
AI將大幅減少重復性勞動人員,但人工智能訓練師需求將爆增
竹間智能稱其對話機器人的語義機構(gòu)可以勝任銀行、證券、保險、企業(yè)等各行各業(yè)的業(yè)務(wù)。在簡仁賢的規(guī)劃中,竹間智能將搭建Bot Factory機器人工廠開放平臺,這是一個框架,有垂直行業(yè)的深度學習模型、數(shù)據(jù)和場景,也會提供通用模型。竹間智能通過落地驗證將行業(yè)模型打磨好,等人工智能訓練師進入以后,針對這個行業(yè)的人機交互解決方案就可以很快落地。
2017年11月,竹間智能成立人工智能訓練師的團隊,優(yōu)化竹間智能的人機交互平臺。據(jù)悉,人工智能訓練師實際上是垂直行業(yè)專家+語言學專家的集合,其要求是對行業(yè)知識和業(yè)務(wù)的了解要很深,工作就是為深度學習模型提供訓練數(shù)據(jù)和行業(yè)場景,設(shè)計和維護場景應用甚至是AI標準化產(chǎn)品。今年應該會有二三十人,不同行業(yè)的。
至于如何看待人工智能取代人類的工作?簡仁賢認為,AI可能會讓某一些行業(yè)的從業(yè)人員的人數(shù)減少,但是未來人工智能訓練師行業(yè)的數(shù)量會爆增。就客服行業(yè)來說,在對話機器人的輔助下,75%的重復性和基礎(chǔ)性的客服工作不再需要人類,更多真人工作人員可以從事更高附加值與職業(yè)成就感的工作,諸如VIP客戶的服務(wù),或者轉(zhuǎn)型成為“AI訓練師”,訓練對話機器人更好的與垂直行業(yè)融合。
人工智能公司必須能自己造血才有價值,竹間智能在2018年要實現(xiàn)收支平衡
2018年,對于竹間智能來說,最重要的工作是組建商務(wù)團隊,做規(guī)?;耐卣埂?/p>
簡仁賢稱,竹間智能今年的方向有三個:第一,Bot Factory機器人工廠2.0版本將在春節(jié)后發(fā)布,Bot Factory平臺會做某種程度的開放,并開始做規(guī)?;?,也會跟渠道代理合作。第二,在產(chǎn)品的部分做更清楚的分別,分為客服的虛擬助理、企業(yè)的虛擬助理、個人的虛擬助理三個方向。第三,繼續(xù)深挖金融、電商+零售、政務(wù)、教育等行業(yè)垂直應用,將模型做得更深入。
在簡仁賢的預期中,竹間智能要靠自身業(yè)務(wù)在2018年實現(xiàn)全年的收支平衡。據(jù)悉,目前竹間智能的收入主要來源于對話機器人應用,如智能客服、導購機器人、企業(yè)助手、個人助理、語義理解、情感情緒分析等,另外Bot Factory平臺采用包年收費的方式,也積累了教育、企業(yè)助手、硬件、法律等領(lǐng)域的客戶。
被問到人工智能領(lǐng)域是否存在泡沫?簡仁賢回答說,現(xiàn)在有兩類人工智能公司已經(jīng)體現(xiàn)了他們的價值,一類是以AI為主業(yè)的人工智能技術(shù)公司,這類公司的主要研發(fā)和研發(fā)都圍繞人工智能技術(shù)展開,極大的拓展了人工智能技術(shù)的外延。另一類是人工智能垂直應用公司,他們將人工智能技術(shù)與垂直行業(yè)融合,孕育顛覆性的應用場景,并帶來價值。這兩類企業(yè)創(chuàng)造的價值遠大于投入在這兩大領(lǐng)域的資金。而可能存在的泡沫主要集中在,一些企業(yè)主營業(yè)務(wù)與人工智能無關(guān),技術(shù)研發(fā)也不以人工智能為主,但炒作人工智能概念,用人工智能概念欺騙投資人、媒體與用戶。這些偽人工智能公司是現(xiàn)在泡沫的主要成分。是不是泡沫,就看自己是不是能夠造血。
附上竹間智能在人機交互上的典型落地業(yè)務(wù):
機器人領(lǐng)域:竹間智能幫助優(yōu)必選Cruzr、科沃斯旺寶提供商業(yè)服務(wù)機器人大腦,包括影視、音樂搜索、電視控制、玩轉(zhuǎn)應用、問答定制等功能。
智能電視領(lǐng)域:為長虹電視Q5K提供智能助手,包含電視操控、影視劇搜索,人機對話的意圖識別準確率達到95%以上。
證券領(lǐng)域:為興業(yè)證券提供對話機器人小興,提供證券類單輪對答、多輪問答、閑聊、生活助手等功能,客服的有效攔截率達到70%。簡仁賢透露,竹間智能將在今年1月底2月初幫助一家財富管理公司推出新版的財富管理機器人,運用對話機器人進行投資者教育、智能投顧、財富管理三個業(yè)務(wù)。
電商領(lǐng)域:為唯品會提供客服導購機器人唯小寶,提供售前導購(用戶畫像、精準推薦)、情緒識別(情緒安撫、人機協(xié)作)、售后服務(wù)(復雜語義理解)等,客服有效攔截率達到83.1%。
另外,竹間智能還為這個機器人加入了自學習的功能,把用戶和機器人的對話好的部分和不好的部分挑出來,做增強訓練。下一步,竹間智能還會把強化學習、遷移學習等技術(shù)用到文本分析和語義理解里面。
生活領(lǐng)域:為直播平臺提供人臉情緒判斷(包含高興、平靜、沮喪、生氣)、直播特效設(shè)計、視頻情緒直播產(chǎn)品質(zhì)量分析。