從自動取款機到指紋支付的發(fā)展非常迅速，這在推動客戶體驗和內(nèi)部工作效率方面取得了長足的進步。而許多低價值，高頻率交易(如現(xiàn)金存款和轉(zhuǎn)賬)的自動化處理則可以幫助銀行職員節(jié)省時間，使其集中精力處理費時的面對面且具有更高價值的客戶互動方面，例如抵押貸款或申請貸款。

然而，并非所有客戶都相信流程自動化能夠幫助他們省時省力。對于任意一臺可以幫助客戶輕松完成銀行業(yè)務(wù)的平板電腦，也都會面臨無法向客戶提供所需服務(wù)的時候。盡管消費者和員工系統(tǒng)也在快速發(fā)展，但傳統(tǒng)的運行緩慢的網(wǎng)絡(luò)仍會造成困擾客戶和員工體驗的根深蒂固的問題，而它們則通常隱藏在未成文的電子郵件和未讀通話記錄中。

如果客戶由于技術(shù)性能不佳而受到影響，或某收銀員使用的系統(tǒng)“今天運行緩慢”而無法及時處理客戶需求，則會對他們的體驗產(chǎn)生負面影響。這是一種兩敗俱傷的局面，收銀員無法通過有問題的系統(tǒng)提供滿意的服務(wù)，客戶也因等待技術(shù)恢復(fù)正常而浪費了寶貴的時間。這些負面的客戶體驗對銀行來說極為不利，尤其是開放式銀行業(yè)務(wù)的興起使客戶在不滿意的情況下更換銀行變得比以往任何時候都更加容易。銀行非常需要確保他們的技術(shù)在其所有分支機構(gòu)中能持續(xù)運行，并達到最高水平以滿足客戶需求。

不幸的是，技術(shù)原因?qū)е驴蛻趔w驗不佳是一種常見現(xiàn)象，而其普遍存在的主要原因之一便是員工或客戶未能報告這些緩慢或故障系統(tǒng)實例。董事會成員也逐漸難以接受性能不佳的技術(shù)。在員工努力讓顧客滿意并需要排隊等候的環(huán)境下，他們很少抽出時間來報告技術(shù)緩慢問題。進而造成了客戶和員工不滿意的自我延續(xù)式循環(huán)，使IT業(yè)務(wù)部門無力做出任何有意義的改變，因為IT業(yè)務(wù)部門對這些問題“毫不知情”。

要解決這個問題，首先要做的就是將權(quán)力和可視化能力交還并賦予IT人員。而這些可以通過實施可視化方案來實現(xiàn)，這些解決方案能夠知道“正常”的性能是什么樣子，并快速有效地識別第三方供應(yīng)商的技術(shù)現(xiàn)狀和生態(tài)系統(tǒng)中的瓶頸。這種可視化無需依賴終端用戶的報告，而是通過建立一個主動且靈活的基礎(chǔ)設(shè)施來實現(xiàn)。這樣，IT團隊就能主動修復(fù)問題并減少延遲現(xiàn)象的出現(xiàn)，從而確保更好的應(yīng)用性能和終端用戶體驗。如果您的IT部門沒有及時了解問題，那么就將無法提供一流的數(shù)字服務(wù)。但當他們配備了合適工具，效率就會大大提高。這些工具為他們提供了全網(wǎng)及第三方生態(tài)系統(tǒng)的可視化能力，從而將問題消滅在萌芽之中。