新冠疫情讓數(shù)字化轉(zhuǎn)型開啟了加速度,許多企業(yè)希望在短時(shí)間內(nèi)完成相當(dāng)于10年的數(shù)字化工作。麥肯錫的調(diào)研報(bào)告顯示,70%的企業(yè)正在迅速進(jìn)行數(shù)字化并部署新業(yè)務(wù)模式。這需要設(shè)計(jì)新的IT系統(tǒng),包括人工智能(AI)預(yù)測、業(yè)務(wù)流程和IT自動(dòng)化、全方位的安全策略與保障,以及擁抱云原生時(shí)代的現(xiàn)代化IT架構(gòu)等。

在AI推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中,人們發(fā)現(xiàn)AI從消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)過渡到產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)十分困難。數(shù)據(jù)基礎(chǔ)薄弱,需求異常復(fù)雜,缺乏能夠把業(yè)務(wù)問題轉(zhuǎn)化成AI能理解的數(shù)學(xué)或者計(jì)算機(jī)問題的人才,成為阻礙人工智能在傳統(tǒng)行業(yè)展開應(yīng)用的障礙。

對此,IBM 大中華區(qū)科技事業(yè)部數(shù)據(jù)、人工智能與自動(dòng)化業(yè)務(wù)總經(jīng)理李紅焰講了這樣一個(gè)故事,廣東新昇電業(yè)是國內(nèi)變壓器領(lǐng)域的龍頭企業(yè),具有客制化的特征,每單的原材料和產(chǎn)品設(shè)計(jì)都會(huì)有一定的差異,導(dǎo)致庫存和生產(chǎn)線的自動(dòng)化都較難實(shí)現(xiàn)。其中最有難度的是設(shè)計(jì)稿的生產(chǎn)備件分解,過去需要有多年工作經(jīng)驗(yàn)的員工把訂單拆分為原料備件,對老員工依賴大,一旦人員變動(dòng)會(huì)受到較大影響。在IBM的幫助下,新昇電業(yè)利用AI自動(dòng)識別圖紙、分解生產(chǎn)備件,為定制型產(chǎn)品找出了合適的智能化生產(chǎn)解決方案。

（IBM 大中華區(qū)科技事業(yè)部數(shù)據(jù)、人工智能與自動(dòng)化業(yè)務(wù)總經(jīng)理  李紅焰）

她說:“人類對人工智能(AI)的探索很像掌握飛行的過程。人類很早就憧憬像鳥一樣在空中自由翱翔, 從最早模仿鳥兒給自己安裝翅膀成為勇敢的羽翼人從山崖上滑下,到熱氣球、飛艇、滑翔機(jī)的不斷探索,但離‘自由翱翔’的夢想還很遠(yuǎn)。直到空氣動(dòng)力學(xué)理論出現(xiàn),萊特兄弟才發(fā)明了受控的動(dòng)力持續(xù)飛行飛機(jī)。不僅讓人類體會(huì)了前所未有的自由,更深刻地改變和影響了人們的生活。AI炫技如何超過人類不是我們的目的,如何應(yīng)用AI幫助人們插上翅膀?qū)崿F(xiàn)更高的夢想才是我們的最終目標(biāo)?，F(xiàn)在我們對AI的應(yīng)用處于從量變到質(zhì)變的過程中,其中技術(shù)是促進(jìn)AI實(shí)現(xiàn)的因素,但技術(shù)的使用價(jià)值決定了技術(shù)本身的價(jià)值,只有帶來真實(shí)的業(yè)務(wù)價(jià)值才能加速企業(yè)對AI的落地。”

探尋與客戶共創(chuàng)的價(jià)值

既然把AI用到真實(shí)的應(yīng)用場景最為重要,行業(yè)經(jīng)驗(yàn)無疑不可或缺。

往常,IBM提及行業(yè)經(jīng)驗(yàn)總會(huì)提到GBS(全球業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)部),如今又有了新的應(yīng)用場景獲取渠道,那就是來源于客戶,并且是位于行業(yè)內(nèi)TOP的企業(yè)。

IBM和明源科技的合作就是如此。眾所周知,拍賣現(xiàn)場每一秒的情況都在發(fā)生變化,什么時(shí)候應(yīng)該放棄?什么時(shí)候應(yīng)該出手?僅僅依靠現(xiàn)場人員的判斷很可能會(huì)失誤。明源科技作為國內(nèi)地產(chǎn)業(yè)的龍頭信息技術(shù)提供商,希望利用人工智能獲得在土地拍賣現(xiàn)場的決策支持。

在IBM的幫助下,明源科技打造了明源云地產(chǎn)數(shù)據(jù)運(yùn)營平臺,可以根據(jù)實(shí)時(shí)狀況,短時(shí)間內(nèi)做出十幾種模型來預(yù)測未來拍下這塊地的投資回報(bào),以及之后可能面臨的威脅與機(jī)會(huì),幫助企業(yè)在拍地現(xiàn)場根據(jù)收益分析來快速?zèng)Q策。

更加值得一提的是,這是IBM實(shí)驗(yàn)室和客戶一起聯(lián)合開發(fā)的平臺,IBM不僅拿出了AI實(shí)驗(yàn)室的資源,還派出了一位懂中文的實(shí)驗(yàn)人員專門和客戶溝通。IBM認(rèn)為“世界是我們的實(shí)驗(yàn)室”,實(shí)驗(yàn)室前移是一個(gè)雙贏的過程,不僅讓客戶享受到IBM全球?qū)嶒?yàn)室的研發(fā)資源,研究人員還可以接觸到更多實(shí)際應(yīng)用場景,共同開發(fā)的產(chǎn)品也可以快速應(yīng)用復(fù)制到全球其他市場。

這就是和客戶共創(chuàng)的價(jià)值,但共創(chuàng)的價(jià)值遠(yuǎn)不止于此。

為了幫助企業(yè)更順利地進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型,IBM今年在大中華區(qū)成立了客戶成功管理(CSM)團(tuán)隊(duì)和售前車庫團(tuán)隊(duì)與客戶進(jìn)行共創(chuàng)。

IBM Garage(車庫創(chuàng)新)是IBM獨(dú)有的一套方法論,簡單地說,就是經(jīng)過業(yè)務(wù)梳理,聚焦業(yè)務(wù)痛點(diǎn),以最小可行產(chǎn)品(Minimal Viable Product, MVP)的形式解決客戶最頭痛的問題。而車庫創(chuàng)新方法已經(jīng)落實(shí)到IBM不同業(yè)務(wù)單位的服務(wù)當(dāng)中,包括GBS、IBM軟件部門的專家實(shí)驗(yàn)室等。

廣東肯富來泵業(yè)是中國泵業(yè)制造的領(lǐng)軍企業(yè),他們曾一度認(rèn)為最困擾自己的問題是庫存,因此想利用ERP系統(tǒng)解決庫存問題。而經(jīng)過IBM專家實(shí)驗(yàn)室車庫團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)梳理后,發(fā)現(xiàn)原來是由于庫存和訂單系統(tǒng)之間沒有有效聯(lián)通,訂單發(fā)生變化后沒有及時(shí)更新原料采購的需求,才導(dǎo)致庫存積壓。IBM為其打造了訂單自動(dòng)處理系統(tǒng),可以可視化地了解整個(gè)生產(chǎn)過程和動(dòng)態(tài)智能地分配庫存,迅速將其庫存降低了80%。

IBM Garage以最小可行產(chǎn)品解決客戶的業(yè)務(wù)痛點(diǎn),讓業(yè)務(wù)和管理一線可以快速享受到數(shù)字化收益,從而保障數(shù)字化轉(zhuǎn)型這場“持久戰(zhàn)”可以戰(zhàn)役接戰(zhàn)役,項(xiàng)目接項(xiàng)目,持續(xù)進(jìn)行下去。

與售前車庫團(tuán)隊(duì)同時(shí)成立的還有客戶成功管理(CSM)團(tuán)隊(duì),這只由擁有混合云架構(gòu)背景和AI解決方案背景的架構(gòu)師組成的團(tuán)隊(duì)不僅要幫助客戶將產(chǎn)品落地,還要幫客戶把產(chǎn)品用好,落實(shí)到具體的業(yè)務(wù)場景當(dāng)中去,產(chǎn)生業(yè)務(wù)價(jià)值。

值得一提的是,CSM團(tuán)隊(duì)沒有銷售指標(biāo),衡量他們的只有一條標(biāo)準(zhǔn),那就是——成就客戶,讓客戶滿意。IBM大中華區(qū)科技事業(yè)部客戶成功管理部總經(jīng)理朱輝曾經(jīng)特地問李紅焰:“Vivian,我怎么才能幫到你?”他得到的回復(fù)是:“你只需要讓客戶滿意,客戶滿意了自然會(huì)來找我的。”

將“以終為始”貫穿始終

“以客戶為中心”一直是IBM的企業(yè)理念,如今隨著市場的瞬息萬變,IBM越來越遵從這個(gè)理念。中國有句古話叫“以終為始”,最早出自《黃帝內(nèi)經(jīng)》,本意是要在人生的春天就認(rèn)真思考人生終點(diǎn)的意義和價(jià)值。這句話體現(xiàn)在商場上,是指要明確達(dá)成的結(jié)果是什么,然后根據(jù)結(jié)果反推過程。既然最終的目的是解決客戶的業(yè)務(wù)問題,就要根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)需求調(diào)整自己的技術(shù)研發(fā)方向及業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)。

今年年初,IBM大中華區(qū)科技事業(yè)部正式成立,科技事業(yè)部包括軟件部門、硬件部門和伙伴生態(tài)部門。成立科技事業(yè)部是IBM推進(jìn)混合云和人工智能戰(zhàn)略重要的一步。該部門最主要的目的,是要以技術(shù)為中心,通過體驗(yàn)式銷售模式,改善客戶體驗(yàn),幫助客戶積極推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

多年前有這樣一個(gè)段子,客戶的菜刀鈍了,想找售后磨一下。結(jié)果在銷售的推薦下,客戶最后買了一整套新的廚房用具。從強(qiáng)調(diào)“total solution”到與客戶共創(chuàng), 用車庫創(chuàng)新的最小可行性產(chǎn)品來驗(yàn)證技術(shù)帶來的業(yè)務(wù)價(jià)值,從”made in China”到“made for China” 再到“made with China”,這是IBM根據(jù)客戶需求做出的改變。

再比如過去銷售只看重銷售數(shù)字,而現(xiàn)在每個(gè)季度還要上交若干個(gè)真實(shí)的成功案例。IBM總部會(huì)將從全球收集來的客戶案例歸納總結(jié),匯編成冊,在全世界各地分享,并根據(jù)這些真實(shí)的使用場景調(diào)整產(chǎn)品的研發(fā)方向。

從e-business(電子商務(wù))到混合云與AI,市場已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化。只有牢記“以客戶為中心”的“終”,才能調(diào)整好業(yè)務(wù)架構(gòu)和產(chǎn)品方向的“始”。

“1997年我加入IBM時(shí)還不太懂‘以終為始’的道理,當(dāng)IBM今天在談混合云與AI的時(shí)候,我很慶幸我能夠跟上IBM對業(yè)務(wù)的洞察。從e-business到智慧地球,IBM提出過很多非常有影響的設(shè)想。這一次,IBM不僅有‘道’,還有‘術(shù)’。不僅提出了有洞見的愿景,還快速推出了能幫客戶快速實(shí)現(xiàn)商業(yè)落地的產(chǎn)品組合——Cloud Paks。無限接近AI的‘道法自然’。”李紅焰說道。

Cloud Paks是 IBM 快速為客戶交付業(yè)務(wù)價(jià)值的混合云軟件組合,在Cloud Paks最新的功能中,最引人關(guān)注的是其為解鎖企業(yè)數(shù)據(jù)價(jià)值而生的 “Intelligent Data Fabric”。原因無他,隨著海量數(shù)據(jù)地不斷生成,數(shù)據(jù)架構(gòu)從集中式變?yōu)槎嘣频姆植际郊軜?gòu),企業(yè)數(shù)據(jù)散落在各個(gè)系統(tǒng)之中,多元分布讓數(shù)據(jù)孤島帶來的挑戰(zhàn)更加嚴(yán)重。能夠隨時(shí)隨地調(diào)用存儲(chǔ)在不同系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析成為企業(yè)的最大需求。

IBM有專家將“Data Fabric”翻譯成“數(shù)據(jù)經(jīng)緯”,經(jīng)緯本意是織物的直線與橫線,引申為連接萬物的規(guī)律,而“數(shù)據(jù)經(jīng)緯”則可以在紛繁復(fù)雜的企業(yè)數(shù)據(jù)目錄里定位任意一個(gè)數(shù)據(jù)源。

“Data Fabric”數(shù)據(jù)架構(gòu)不用物理移動(dòng)數(shù)據(jù),而是通過混合數(shù)據(jù)源之間“跨越”一個(gè)虛擬網(wǎng)絡(luò),以智能、安全和自服務(wù)的方式,動(dòng)態(tài)地協(xié)調(diào)分布式的數(shù)據(jù)源,跨數(shù)據(jù)平臺地提供可信賴的數(shù)據(jù),以支持各種分析及應(yīng)用場景。

在“Data Fabric”數(shù)據(jù)架構(gòu)中,AI的功能最為重要。IBM Intelligent Data Fabric目前具有四項(xiàng)AI自動(dòng)化的能力,可以通過Cloud Pak for Data提供給客戶:首先是大規(guī)模自動(dòng)化分布式查詢;其次是為數(shù)據(jù)打標(biāo)簽,建立自動(dòng)化的數(shù)據(jù)目錄;再次是敏感數(shù)據(jù)識別和監(jiān)控;最后是模型訓(xùn)練優(yōu)化的自動(dòng)化。

提起AI就不得不提IBM的Watson,自2011年在美國綜藝電視節(jié)目《危險(xiǎn)邊緣》中一戰(zhàn)成名后,IBM的Watson就一直是最受關(guān)注的人工智能之一。如今,Watson 已經(jīng)融入了IBM的各個(gè)業(yè)務(wù)線,可以說Watson就是IBM的企業(yè)級AI。

如今,全球約20 個(gè)行業(yè)中有超過40,000 個(gè)客戶正在使用Watson,比如IBM Watson AIOps可以全面關(guān)聯(lián)和分析IT運(yùn)維數(shù)據(jù),國內(nèi)某銀行就是利用Watson AIOps,比以往提前了7小時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)問題,避免了更大的損失。

不忘初心,方得始終

疫情讓企業(yè)明白,變化就是最大的不變。要想在商場上占得先機(jī),業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的彈性是數(shù)字化企業(yè)需要具備的基礎(chǔ)能力。擁有大規(guī)模自動(dòng)化的預(yù)測能力,企業(yè)才可以在學(xué)習(xí)、決策與行動(dòng)上領(lǐng)先對手。而能夠在混合云環(huán)境中將預(yù)測和自動(dòng)化功能結(jié)合起來正是IBM的獨(dú)有優(yōu)勢。

如今,通過基于Red Hat OpenShift構(gòu)建的混合云軟件組合,IBM正在從預(yù)測、自動(dòng)化、安全和現(xiàn)代化四個(gè)方面幫助客戶盡快完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目標(biāo)。首先是預(yù)測,通過Cloud Pak for data中新的智能數(shù)據(jù)架構(gòu)Data Fabric和新的AutoSQL功能,使客戶能夠以幾乎是其他相近數(shù)據(jù)倉庫一半的成本獲得分布式查詢的答案,而且速度快了8倍;其次是自動(dòng)化,TD Ameritrade公司使用Cloud Pak For Business Automation,創(chuàng)建新帳戶的時(shí)間縮短了70%。采用IBM Blockchain,家得寶實(shí)現(xiàn)了對其供應(yīng)鏈的實(shí)時(shí)可見性,使得該公司及其供應(yīng)商能夠即刻解決問題;再次是安全,通過基于Cloud Pak for Security的零信任安全架構(gòu),客戶可以保護(hù)其關(guān)鍵任務(wù)工作負(fù)載;最后是現(xiàn)代化,IBM可以通過在任何云上、任何地方運(yùn)行的企業(yè)級、云原生技術(shù)來幫助客戶做到這一點(diǎn)。

與客戶共創(chuàng)可以收獲行業(yè)經(jīng)驗(yàn)與應(yīng)用場景,提高客戶滿意度。而不管是IBM大中華區(qū)科技事業(yè)部的成立,還是收集客戶案例,根據(jù)客戶需求調(diào)整產(chǎn)品的研發(fā)方向,都是“以客戶為中心”理念的體現(xiàn)。初心易得,始終難守,在進(jìn)入混合云和AI的第四平臺時(shí)代,IBM唯有不忘“以客戶為中心”的初心,方得始終。（作者：中國信息化雜志 石菲）