在當今充滿競爭的市場環(huán)境下,至關重要的是,公司能夠通過確定一般座席技能和對工作負荷排序,管理和優(yōu)化資源,以及在整個業(yè)務中掌控與客戶的互動并完成任務,以達到提供最佳客戶體驗的目的。
如何通過對資源、聯(lián)絡中心能力、以及內部業(yè)務流程的整合,以確保正確的信息資源可以主動的,在正確的時間,分配到一個具有最高價值的任務中,而無需考慮地域或媒體類型,Genesys智能工作量分配 (iWD)很好的攻克了這一挑戰(zhàn)。
建立在強大的并已經(jīng)被驗證過的Genesys客戶互動管理平臺上,iWD提高了業(yè)務效率,也提高了實時優(yōu)化任務的、來自廣泛企業(yè)勞動資源互動的客戶服務。iWD基于業(yè)務價值動態(tài)管理和分配任務,以此來集中整個企業(yè)組織中可用資源的資源庫。iWD也可以從現(xiàn)有企業(yè)軟件應用中將工作事項排序和路由,例如,ERP,BPM和CRM。
優(yōu)勢:
iWD 提供給公司許多的商業(yè)優(yōu)勢,它可以:
確保通過整合的資源優(yōu)化工作順序,以此來提供一個有效的一致的客戶服務,這些資源來自面向客戶的前端部門,后臺辦公部門,居家辦公,遠距離分支機構,境外,或外包工作。
有效利用所有企業(yè)范圍內的資源來降低成本,同時優(yōu)化相匹配的任務,優(yōu)先級和人員。
通過在企業(yè)內部將可見性和控制手段運用到所有互動,SLA,工作項目,和資源中,來提供超級的客戶服務-以此提高業(yè)務進展的速度和質量。