“智慧福州”里的智能銀行

伴隨著新型城鎮(zhèn)化和“互聯(lián)網(wǎng)+”雙引擎驅(qū)動而來的，是全國范圍內(nèi)的智慧城市建設(shè)熱潮。目前，深圳市、福州市和嘉興市三市已正式向國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦申報(bào)創(chuàng)建新型智慧城市標(biāo)桿市。

而在智慧城市中，銀行發(fā)揮著怎樣的作用?近年來，以建行為代表的福州銀行業(yè)在打造“智能銀行”的背后，銀行服務(wù)模式發(fā)生了什么轉(zhuǎn)變?反應(yīng)了客戶需求的哪些變化?又帶給廣大市民什么樣的服務(wù)體驗(yàn)?

近日，記者探訪了建行福州城東支行，全面了解“智慧福州”里的智能銀行，如何參與智慧城市建設(shè)，并打造行業(yè)標(biāo)桿?

智能設(shè)備承擔(dān)約90%網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)

3月14日下午，記者走進(jìn)位于古田路的建行福州城東支行網(wǎng)點(diǎn)。環(huán)視一周后記者發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)點(diǎn)里約有40位客戶。但令人感到意外的是，等候區(qū)里竟然空無一人，所有客戶分布在網(wǎng)點(diǎn)不同區(qū)域，各自有條不紊地辦理著業(yè)務(wù)。

在自助填單機(jī)前，一位中年女士經(jīng)過大堂經(jīng)理汪元洪簡單介紹后，便開始自助辦理業(yè)務(wù)。她先在卡槽里刷下建行卡，輸入密碼，然后在頁面上點(diǎn)擊“優(yōu)惠菜單”，此時屏幕上跳出一個二級頁面，她再對“年費(fèi)”和“小額賬戶管理費(fèi)”進(jìn)行勾選并確定，不到1分鐘就完成了免收該項(xiàng)費(fèi)用的自助辦理。

“現(xiàn)在進(jìn)銀行網(wǎng)點(diǎn)，幾乎不用排隊(duì)等待，所有業(yè)務(wù)都可以在這些自助機(jī)具上辦理，而且操作都非常簡單。”這位女士對記者說。

而這就是為什么網(wǎng)點(diǎn)里客流多，但等候區(qū)卻幾乎無人的“秘密”。智能設(shè)備的引進(jìn)和客戶智能化操作的培養(yǎng)，已將大部分傳統(tǒng)業(yè)務(wù)“剝離”人工依賴。目前包含手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行在內(nèi)的建行“智能設(shè)備”可以辦理30多項(xiàng)非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，承擔(dān)了近90%的業(yè)務(wù)辦理，是人工柜臺的48倍。”建行福州城東支行個人金融部副經(jīng)理李延向記者介紹道。

服務(wù)客戶是核心推動力

大堂經(jīng)理汪元洪告訴記者，該網(wǎng)點(diǎn)由于位于繁華地段，客流量大，每天平均要接待500位客戶，為客戶辦理近1000項(xiàng)業(yè)務(wù)。

要接待這么多的客戶，辦理如此多的業(yè)務(wù)，在有限的空間內(nèi)合理利用功能各異的智能終端，也是建行打造“智能銀行”的一大原因。

大廳右側(cè)是“絲路空間”智能體驗(yàn)區(qū)，主要有95533視頻客服、網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)以及公安便民龍卡繳費(fèi)機(jī)。

人工柜臺的右前方，設(shè)置了電子銀行服務(wù)區(qū)，電子銀行簽約、轉(zhuǎn)賬繳費(fèi)、掛失解掛銷戶、個人外匯等客戶經(jīng)常辦理的業(yè)務(wù)，可通過該終端遠(yuǎn)程在線辦理。

此外，自助叫號機(jī)、自助發(fā)卡機(jī)、自助填單機(jī)等單個終端設(shè)備，被特意“分散”在大廳的不同位置，以合理分散客流，避免造成局部區(qū)域客流擁擠。

在建行福州城東支行網(wǎng)點(diǎn)智能終端布局的背后，發(fā)現(xiàn)客戶需求，進(jìn)而滿足客戶需求才是其核心推動力。“服務(wù)等待時間的下降、服務(wù)效率的提升與服務(wù)平臺的多元化，是當(dāng)前客戶最迫切的服務(wù)需求。”李延副經(jīng)理一語道破智能銀行應(yīng)運(yùn)而生的重要原因。

科技創(chuàng)新+流程再造的新突破

智能銀行的打造，簡化了業(yè)務(wù)辦理流程，提升了網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理效率。對此，受益于智能銀行的客戶也深有感觸。

在大堂經(jīng)理汪元洪的引導(dǎo)下，張先生只通過幾次“點(diǎn)擊”，花費(fèi)不到3分鐘，通過自動發(fā)卡機(jī)辦理了一張建行龍卡，并在線開通了電子銀行業(yè)務(wù)。而在此之前，在張先生的經(jīng)驗(yàn)里，“申請一張銀行卡，沒有十幾分鐘，根本做不完”。

“客戶在自助終端開辦一張銀行卡，后臺只有在‘柜員審核’步驟需要工作人員支持，但只需要幾秒鐘。”李延副經(jīng)理解答道，建行智能銀行按照O2O的交互理念，強(qiáng)調(diào)網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、微信銀行、自助渠道、人工渠道的多渠道協(xié)同，無論是對于客戶還是銀行本身，都是一個業(yè)務(wù)流程再造簡化的過程。

經(jīng)過多輪網(wǎng)點(diǎn)智能化的改造，以建行為代表的福州銀行業(yè)，讓客戶感受到，智能銀行不僅是單純的技術(shù)升級、網(wǎng)點(diǎn)改造，是銀行在“以客戶為中心”的理念下進(jìn)行流程再造、體驗(yàn)提升、服務(wù)轉(zhuǎn)型的過程，最終使客戶享受到自助、智能、智慧的銀行服務(wù)。而這也是福州創(chuàng)建新型智慧城市標(biāo)桿市的最終目的，讓市民享受因“智能”而帶來的生活便利。